Online Travel Agency (OTA) — сайты, на которых пользователь сам может забронировать себе отель, такие как «Яндекс Путешествия», «Островок», «Броневик» и др., а также собственные сайты заменили отелям ушедших около полугода назад операторов бронирования Booking и Airnbnb. «Новый проспект» разбирался, насколько удобно работать с российскими аналогами, сколько денег в результате экономят отели и почему они ждут возврата международных платформ.
Ирина Биюнова, операционный менеджер «Novotel Санкт-Петербург Центр»:
— Мы очень активно подключаемся к российским платформам: «Яндекс Путешествия», «Островок», «101 отель», Ozon.Travel, «Броневик», — и, конечно, на бронирования хорошо работает наш локальный сайт. И хотя инструмента, равноценного Booking, в России до сих пор нет, мы выиграли от его ухода: комиссионные в сумме у нас очень сильно снизились, до 800 тыс. рублей, а иногда и до 1 млн рублей в месяц. То есть наши затраты существенно упали.
Юнис Теймурханлы, владелец и управляющий отеля «Гельвеция»:
— Мы делаем ставку на прямые продажи через сайт, оптимизируя таким образом наши комиссионные отчисления. Года за два до пандемии мы начала работать с платформой TravelLine (единой системой для гостиничного предприятия), поставив себе цель выйти на соотношение прямое бронирование/OTA в пропорции 60% к 40%. Этих показателей мы достигли достаточно быстро, и сегмент OTA у нас сейчас снижается очень быстро. То есть прямые продажи доминируют над ним в соотношении 70/30. Поэтому, мне кажется, Booking.com уже вполне заместился нашими продуктами.
Александр Новиков, директор службы безопасности и управления рисками отеля Corinthia St. Petersburg:
— Согласен с коллегами, но должен отметить появившуюся проблему. Есть достаточно именитые и не совсем добросовестные площадки, которые осуществляют бронирования гостям, работая некрасиво и даже грязно. Некое турагентство берет контент с нашего сайта, заливает его на свой и продает гостю, выставляя под названиями конкретных номеров фотографии других, более дорогих номеров. В итоге гость приезжает в отель и получает вовсе не то, что ожидал увидеть, поскольку купленный через это турагентство номер дешевле, чем тот, что он видел на фотографии. Гость, конечно, винит в этом нас, а мы ничего не можем сделать: звоним, разговариваем, объясняем, но они фотографии не убирают.
Арташес Айрапетян, генеральный директор отеля Akyan:
— Я могу сказать уверенно, что альтернативы Booking.com у нас нет: работа с теми же «Островком» или «Яндекс Путешествиями» идет очень тяжело. У них нет достаточного числа специалистов, у них нет такого подхода, какой был у Booking.com. Про остальных операторов я уже и не говорю. У нас ситуация, подобная ситуации в Corinthia St. Petersburg: в наш отель один из операторов разрешает селить неограниченное количество человек! Мы ему писали раз тридцать. Мы его закрываем — он начинает работать через другие договоры. У нас в отеле есть два эксклюзивных люкса, то есть два номера одной категории. Один из наших операторов предлагает пять таких номеров в нашем отеле, ставя их фотографии на другие номера. Booking тоже мог ошибиться в этом отношении, но там очень быстро разбирались и исправляли ошибку, а здесь вообще никак не реагируют.
С того момента, как ушел Booking, к нам приезжают только наши родные лояльные гости, в основном россияне, 95% которых из Москвы, либо гости по сарафанному радио. Они не боятся ехать в неизвестный отель, не боятся бронировать через локальный сайт отеля. Но рано или поздно мы со всеми помиримся, и встанет вопрос бронирования номеров европейцами: где люди будут искать отель в России, кому доверять, чему верить?
Будем надеяться, что Booking.com ждет момента открытия границ и всё же к нам вернется. Или наши операторы нас услышат и смогут усовершенствовать свои опции.
О том, как в марте отельеры отреагировали на уход Booking.com, можно прочитать в статье «Был Booking — стал «Броневик». Какие сервисы бронирования выбирают туристы»
Оксана Евсюкова, генеральный менеджер отеля Crowne Plaza St. Petersburg – Ligovsky:
— Борьба с Booking.com за комиссию шла, по-моему, годами. В нашей компании мы договорились с ними до адекватных для нас процентов. Сейчас у нас нет выбора: мы работаем с теми операторами, которые хотя бы технически понимают, о чем мы им говорим, и платим мы им гораздо больший процент. Поэтому наша комиссия в суммарном выражении пока не снизилась. Кроме того, есть проблема видимости отеля для тех пользователей, которые бронируют его не в Москве или Петербурге, и эта проблема также достаточно серьезна.
Рафаэл Арутюнян, менеджер продуктов компании Hoteza (IT-решения для гостиничного бизнеса):
— С точки зрения комиссионных отечественным OTA действительно поначалу был полный хаос: комиссия возросла, и те компании, которые подключились давно, платили около 10%, а у тех, кто хотел подключаться в спешном порядке, она могла достигать 20%. Сейчас чехарда с комиссиями более-менее улеглась, потому что активные отельеры подключили Федеральную антимонопольную службу и начали писать жалобы.
Но ведь Booking.com является не просто агрегатором. Он связывает с отелем потенциальных гостей всего мира, и когда придет время, у них обязательно возникнет вопрос: «Как мне бронировать отель в Санкт-Петербурге, если я нахожусь не в России?» Поверьте мне, я уважаю коллег, но для международного туриста слова «Броневик», «101 отель» и прочие, к сожалению, не равно гарантии, качеству и тому опыту бронирования, которые давал Booking.com. И без доступа к международным системам бронирования нам будет сложно возвращать гостей даже из дружественных стран.
Кроме того, Booking.com всегда выдерживал высокий уровень обслуживания отельеров с точки зрения поддержки, решения технических вопросов, работы с динамическим ценообразованием и так далее. Сейчас, насколько я понимаю, этот уровень обслуживания отечественными OTA ниже: ту планку, которую задал Booking.com, к сожалению, ни одна компания пока не смогла взять.
По материалам круглого стола «Новая реальность отельного бизнеса», проведенного Деловым клубом отельеров Санкт-Петербурга
