Вежливый отказ. Как отельеру компенсировать простой номера
Статьи

Вежливый отказ. Как отельеру компенсировать простой номера

Прочитано: 1268

Историй, когда туристы отказываются заселяться в забронированный номер или вовсе не приезжают, множество, и обычно в соцсетях ими делятся сами отдыхающие. Но если посмотреть на ситуацию с точки зрения отельера, выяснится, что такое поведение гостя создает проблемы и лишает его заработка. Явление это настолько распространено, что стало отдельной темой для обсуждения на конференции Федерации рестораторов и отельеров России. С подробностями Светлана Куликова.

Удерживать предоплату в случае незаезда незаконно, хотя гости чаще всего понимают сложности гостиницы и не оспаривают ее решение. Но встречаются и те, кто идет в суд. Как обезопасить себя в этом случае и чем поможет гарантированное бронирование, объясняют юристы.

«Невозвратный тариф» может аукнуться

Понятие невозвратного тарифа широко используется отельерами во взаимоотношениях с гостями, но его применение по-прежнему является рискованным. Более подробно «НП» писал об этом здесь.

В этом году сотрудники многих отелей Краснодарского края предупреждали бронировавших о предоплате и о том, что в случае незаезда она будет удержана. «Как правило, удерживать получается, ведь у людей нет времени и желания этим заниматься», — констатирует Олимпиада Знаменская, практикующий юрист в сфере гостеприимства, директор департамента Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО) России по развитию гостиничного бизнеса.

«Однако поскольку сумма для многих является значимой, я подозреваю, что отказ вернуть деньги будет вызывать самые разные жалобы», — считает Вадим Прасов, вице-президент ФРиО России по гостиничному бизнесу, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». Он предполагает, что отельеры ещё получат свою порцию негатива, поскольку Ростуризм в этом году открыл специальный ресурс для жалоб, и многие гости этим обязательно воспользуются.

В некоторых случаях можно использовать более законные способы удержать плату за отказ от забронированного номера в последний момент.

Наталья Петровская, член юридического совета ФРиО России, адвокат, партнер адвокатского бюро «Самакаев и партнеры», сопредседатель Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья, советует отельерам продумать с юристами возможность использования статьи 406.1 Гражданского кодекса, где говорится о возмещении потерь, возникших в случае наступления определенных в договоре обстоятельств, но эта статья применяется в отношениях между двумя коммерческими организациями и, соответственно, использовать ее можно лишь при заключении договоров с коммерческими организациями на заселение гостей.

«К примеру, вы являетесь малым отелем и заключаете договор с организацией о заселении 30 номеров. В этом договоре вам можно заранее предусмотреть сумму потерь, которая будет взыскиваться вами в случае незаезда», — объясняет Петровская.

Простой номера нужно доказывать

Если не заехал частный гость, то с него также можно удержать плату за сутки за простой номера. Однако, поясняет юрист, если дело дойдет до суда, то этот простой нужно будет доказывать.

«Простой — это не то, что вы просто не сдали номер, потому что гость в последний момент отказался. Отелю нужно доказать, что у него была реальная возможность сдать этот номер: допустим, поступали просьбы гостей заехать, а он был забронирован. Если же отель в это время на 70% стоял пустой, то доказать простой номера будет сложно», — говорит Наталья Петровская.

Сегодня на сервисах бронирования многие российские отели указывают, что гость при бронировании может выбрать «возвратный» или «невозвратный» тариф — тариф по более низкой цене, но при отказе менее чем за какое-то количество дней без права возврата.

«Отельеры могут писать об этом сколько угодно, но если гость окажется принципиальным и пойдет в суд, то суд с отеля эти деньги взыщет: пока в закон «О правах потребителя» не будут внесены изменения с предоставлением гостинице возможности предусматривать и возвратный, и невозвратный тариф, никакие штрафы в этом отношении действовать не будут», — объясняет юрист.

Как гарантированное бронирование поможет в суде

На данный момент с гостя при незаезде отель может удержать оплату за сутки, но только в том случае, если гость не будет это оспаривать. В большинстве своем гости изначально понимают риски отказа в последнюю минуту от забронированного номера и оплачивают суточный простой. Но есть и такие, кто готов идти в суд.

Отельеры могут воспользоваться сложным, но единственно работающим, как говорят юристы, способом, с помощью которого можно действовать в суде.

Договор с гостем сейчас считается заключенным с того момента, когда отель с ним достиг соглашения, а каким образом это произошло — путем обмена письмами, оплаты счета или другим способом — не столь важно. И вот гость забронировал номер, должен был заехать через 2 месяца, но в последнюю минуту отказался и не заехал. Но с ним велась переписка, а значит был заключен договор. При этом в законе «О защите прав потребителей» указано, что предприятие может взыскивать понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.

«И теоретически вы можете собирать все расходы с того момента, когда у вас произошло бронирование, и хотя бы их гостю предъявить. Ведь вы готовили номер, у вас работали люди и так далее. И с этими расходами можно идти в суд», — говорит Наталья Петровская.

Ничего другого взыскать в случае отказа от бронирования частного гостя нельзя. Пока, как объясняет юрист, действует ст. 32 закона «О защите прав потребителей», где написано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты фактических понесенных расходов, отель никаких штрафов за отказ заселяться взыскивать не может, что бы ни было написано в договоре с ним. «Потому что договор с потребителем не может противоречить условиям законодательства», — объясняет Наталья.

Она обращает внимание на важность указания в договоре гарантированного бронирования. «Мало кто это пишет, потому что никому не приходит в голову, что бывает еще и негарантированное бронирование. И отельеры встречались с такой ситуацией, когда гость говорил: «А почему вы решили, что у меня гарантированное бронирование? Этого нигде не написано». Поэтому в документах обязательно пишите, что это именно так, потому что иначе вам даже фактически понесенные расходы не взыскать, ведь к негарантированному бронированию вы не будете готовиться», — советует она.


По материалам конференции Федерации рестораторов и отельеров России

гостиничный бизнес туризм правила Законодательство
Другие статьи автора Читайте также по теме
Почему гостиница на окраине иногда успешнее, чем в центре мегаполиса, всегда ли работает синергия отеля и ресторана и почему непоседы побеждают, рассказывает управляющий партнер нескольких петербургских гостиниц Максим Чепукайтис.
Отельная отрасль Петербурга приходит в себя после провального 2020 года, но до восстановления рынка еще далеко: позитивную динамику в бизнесе отельеры ждут не ранее 2023 года.
Жильё для персонала, вербовка из регионов, премии и беспроцентные ссуды — всё это практикуют отельеры для найма и удержания сотрудников. Насколько это помогает отрасли, разбирался «Новый проспект».

За 2021 год в сферу недвижимости было инвестировано $5,4 млрд. Чуть меньше четверти вложено в склады
14.01.2022
За 2021 год застройщики Петербурга подготовили к продаже рекордный объем нового жилья
14.01.2022
Из петербургской полиции после жалобы предпринимателя уволили двух начальников
14.01.2022
Португалия проверяет законность получения гражданства Романом Абрамовичем
14.01.2022
"Полный доступ к Алексею, никакой секретности". HBO и CNN сняли фильм о Навальном
14.01.2022
Появилось первое видео на YouTube, набравшее 10 млрд просмотров
14.01.2022
Законопроект о введении режима QR-кодов в России собираются отложить
13.01.2022
Евросоюз еще на полгода продлил санкции против России
13.01.2022
В Петербурге водители рассказывают о многочасовых очередях на сброс снега
13.01.2022
За прошлый год удвоилось количество частных инвесторов на Московской бирже
13.01.2022
Смольный повышает ставки аренды нежилых помещений у города
13.01.2022
Александр Бастрыкин требует приравнять блогеров к СМИ, чтобы привлекать их к ответственности
13.01.2022
Служба "Хеликс" приобрела за 400 млн рублей лабораторию по онкодиагностике "Лаборатуар Де Жени"
13.01.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки