Историй, когда туристы отказываются заселяться в забронированный номер или вовсе не приезжают, множество, и обычно в соцсетях ими делятся сами отдыхающие. Но если посмотреть на ситуацию с точки зрения отельера, выяснится, что такое поведение гостя создает проблемы и лишает его заработка. Явление это настолько распространено, что стало отдельной темой для обсуждения на конференции Федерации рестораторов и отельеров России. С подробностями Светлана Куликова.
Удерживать предоплату в случае незаезда незаконно, хотя гости чаще всего понимают сложности гостиницы и не оспаривают ее решение. Но встречаются и те, кто идет в суд. Как обезопасить себя в этом случае и чем поможет гарантированное бронирование, объясняют юристы.
«Невозвратный тариф» может аукнуться
Понятие невозвратного тарифа широко используется отельерами во взаимоотношениях с гостями, но его применение по-прежнему является рискованным. Более подробно «НП» писал об этом здесь.
В этом году сотрудники многих отелей Краснодарского края предупреждали бронировавших о предоплате и о том, что в случае незаезда она будет удержана. «Как правило, удерживать получается, ведь у людей нет времени и желания этим заниматься», — констатирует Олимпиада Знаменская, практикующий юрист в сфере гостеприимства, директор департамента Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО) России по развитию гостиничного бизнеса.
«Однако поскольку сумма для многих является значимой, я подозреваю, что отказ вернуть деньги будет вызывать самые разные жалобы», — считает Вадим Прасов, вице-президент ФРиО России по гостиничному бизнесу, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». Он предполагает, что отельеры ещё получат свою порцию негатива, поскольку Ростуризм в этом году открыл специальный ресурс для жалоб, и многие гости этим обязательно воспользуются.
В некоторых случаях можно использовать более законные способы удержать плату за отказ от забронированного номера в последний момент.
Наталья Петровская, член юридического совета ФРиО России, адвокат, партнер адвокатского бюро «Самакаев и партнеры», сопредседатель Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья, советует отельерам продумать с юристами возможность использования статьи 406.1 Гражданского кодекса, где говорится о возмещении потерь, возникших в случае наступления определенных в договоре обстоятельств, но эта статья применяется в отношениях между двумя коммерческими организациями и, соответственно, использовать ее можно лишь при заключении договоров с коммерческими организациями на заселение гостей.
«К примеру, вы являетесь малым отелем и заключаете договор с организацией о заселении 30 номеров. В этом договоре вам можно заранее предусмотреть сумму потерь, которая будет взыскиваться вами в случае незаезда», — объясняет Петровская.
Простой номера нужно доказывать
Если не заехал частный гость, то с него также можно удержать плату за сутки за простой номера. Однако, поясняет юрист, если дело дойдет до суда, то этот простой нужно будет доказывать.
«Простой — это не то, что вы просто не сдали номер, потому что гость в последний момент отказался. Отелю нужно доказать, что у него была реальная возможность сдать этот номер: допустим, поступали просьбы гостей заехать, а он был забронирован. Если же отель в это время на 70% стоял пустой, то доказать простой номера будет сложно», — говорит Наталья Петровская.
Сегодня на сервисах бронирования многие российские отели указывают, что гость при бронировании может выбрать «возвратный» или «невозвратный» тариф — тариф по более низкой цене, но при отказе менее чем за какое-то количество дней без права возврата.
«Отельеры могут писать об этом сколько угодно, но если гость окажется принципиальным и пойдет в суд, то суд с отеля эти деньги взыщет: пока в закон «О правах потребителя» не будут внесены изменения с предоставлением гостинице возможности предусматривать и возвратный, и невозвратный тариф, никакие штрафы в этом отношении действовать не будут», — объясняет юрист.
Как гарантированное бронирование поможет в суде
На данный момент с гостя при незаезде отель может удержать оплату за сутки, но только в том случае, если гость не будет это оспаривать. В большинстве своем гости изначально понимают риски отказа в последнюю минуту от забронированного номера и оплачивают суточный простой. Но есть и такие, кто готов идти в суд.
Отельеры могут воспользоваться сложным, но единственно работающим, как говорят юристы, способом, с помощью которого можно действовать в суде.
Договор с гостем сейчас считается заключенным с того момента, когда отель с ним достиг соглашения, а каким образом это произошло — путем обмена письмами, оплаты счета или другим способом — не столь важно. И вот гость забронировал номер, должен был заехать через 2 месяца, но в последнюю минуту отказался и не заехал. Но с ним велась переписка, а значит был заключен договор. При этом в законе «О защите прав потребителей» указано, что предприятие может взыскивать понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.
«И теоретически вы можете собирать все расходы с того момента, когда у вас произошло бронирование, и хотя бы их гостю предъявить. Ведь вы готовили номер, у вас работали люди и так далее. И с этими расходами можно идти в суд», — говорит Наталья Петровская.
Ничего другого взыскать в случае отказа от бронирования частного гостя нельзя. Пока, как объясняет юрист, действует ст. 32 закона «О защите прав потребителей», где написано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты фактических понесенных расходов, отель никаких штрафов за отказ заселяться взыскивать не может, что бы ни было написано в договоре с ним. «Потому что договор с потребителем не может противоречить условиям законодательства», — объясняет Наталья.
Она обращает внимание на важность указания в договоре гарантированного бронирования. «Мало кто это пишет, потому что никому не приходит в голову, что бывает еще и негарантированное бронирование. И отельеры встречались с такой ситуацией, когда гость говорил: «А почему вы решили, что у меня гарантированное бронирование? Этого нигде не написано». Поэтому в документах обязательно пишите, что это именно так, потому что иначе вам даже фактически понесенные расходы не взыскать, ведь к негарантированному бронированию вы не будете готовиться», — советует она.
По материалам конференции Федерации рестораторов и отельеров России
