Гость современного отеля — персона весьма противоречивая. Он экономит, но не хочет терять в качестве сервиса, у него одновременно есть запрос на здоровый сон и активный отдых, он ценит IT-технологии и любит человеческое общение. «Новый проспект» узнал, как гостиницы работают гостями, чтобы все они остались довольны.
Отельеры наблюдали, как в первые месяцы 2022 года гости замерли в ожидании того, что будет происходить и на что можно ориентироваться — в пользу чего сделать выбор. Этот выбор они начали делать уже весной 2022-го, в 2023-м вполне сориентировались, и сейчас глубина и частота бронирования увеличилась.
«Рынок оживился. Мы возвращаемся в доковидные времена, к результатам 2019 года», — утверждает Наталья Обыдённова, генеральный директор УК «ГОСТ Отель менеджмент».
Она рассказывает, что отели ожили: в 2023 году все московские отели на рынке наблюдали рост по загрузке, среднему тарифу и выручке. В немалой степени на это повлиял возврат иностранцев, и прежде всего туристов из Арабских Эмиратов и Индии, а также дорогого MICE — делового туризма и корпоративных мероприятий.
Эта тенденция продолжается и в 2024 году. «На лето-2024 уже сейчас наблюдается хорошая тенденция по загрузке», — говорит Елизавета Смирнова, руководитель отдела маркетинга и рекламы компании-туроператора с собственными отелями «Совет по туризму и экскурсиям СПб».
Увеличилась глубина бронирования: сегодня, по словам экспертов, она составляет 3-4 месяца.
«Мы видим, что гости ищут в России аналог Турции, причем это касается как экономсегмента, так и люксового», — замечает представитель туроператора. Она рассказала, что еще весной 2022 года появилась приятная тенденция: в загородные отели начали заезжать гости, которые раньше ездили в Турцию и выбирали для отдыха отели семейного формата. Более того, говорит Елизавета Смирнова, гости стали заезжать и в будни, а проживание бронируется на 14 дней, «что раньше для наших отелей было нетипично, поскольку гости предпочитали к нам заезжать только на 1-2 дня».
Экономия с запросами
Несколько поменялись и предпочтения гостей.
Елизавета Смирнова отмечает, что гость сегодня старается экономить: в отели компании начали приезжать те, кто раньше выбирал гостиницы более высокой звездности, а в будние дни, когда стоимость номера дешевле, приезжают не только корпоративные клиенты, но и физические лица — индивидуальные туристы.
При этом они не хотят терять в качестве сервиса и стремятся получить больший спектр услуг.
Отельеры видят большой запрос гостей на оздоровление и поддержание здорового образа жизни. «Очень многие хотят видеть в ресторанах отелей правильное питание (сбалансированное меню, альтернативное молоко, каши на воде, фрукты), а на территории самих отелей — комплексы спа, бассейны, массажные кабинеты», — рассказывает Наталья Обыдённова.
«Даже корпоративные клиенты начали зашивать в договор дополнительный отдых, например спа», — подтверждает Елена Рейзентул, управляющий партнер московского MYS Boutique Hotel 5*, УК «Юнайтед Хоспиталити».
Здоровый сон и активный отдых
Елена Рейзентул отмечает важность для гостя более качественного сна. «О качественных матрасах и наборе подушек даже не стоит говорить. Сегодня на сотрудников отеля ложится задача использовать все возможности рынка, на котором много чего можно выбрать. Мы, например, нашли потрясающие подушки с охлаждающим слоем, причем по довольно демократичной цене. Этот охлаждающий слой дает очень приятное ощущение при засыпании, и сон становится лучше», — рассказывает эксперт.
Подушки с охлаждающим слоем, тяжелые одеяла, даже подушки-обнимашки на кроватях и книжки про качественный сон на полках, по словам эксперта, влияют на то, что гость запоминает этот отель и в следующий раз выбирает именно его.
С другой стороны, отельеры отмечают тренд на активный отдых. Например, в отеле Елены Рейзентул у гостя есть возможность взять аудиоэкскурсию, взять велосипеды, и это востребовано в таких больших городах, как Москва.
А для приморских отелей это становится необходимостью: Сергей Куренков, генеральный менеджер и владелец сети отелей Elisa Hotels & Resorts в Зеленоградске Калининградской области, гордится тем, что для велосипедистов предусмотрены специальные дорожки до Куршской Косы, причем самая длинная дорожка в 56 км проходит по берегу Балтийского моря.
IT-технологии + человек
Несомненно, современная гостиничная реальность не может быть без использования новых технологий.
«У наших отелей сегодня не только сайты, но и приложения, где есть максимальная информация о любом отеле и где можно сделать любой запрос: заказать дополнительную подушку, питание в номер. Там же можно всё это оплатить. На это мы делаем большой упор и видим очень хорошее увеличение выручки», — говорит Александра Истомина, генеральный менеджер Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel 4*.
Однако, привлекает внимание Наталья Обыдённова, с диджитализацией сегодня следует быть осторожным, поскольку отельеры наблюдают два типа гостей. Одни активно приветствуют диджитализацию и электронные новинки, вплоть до электронной регистрации и заселения, а другие требуют человеческого общения.
Как внедряются IT-технологии в российских отелях и почему они не заменят теплоту общения и высокий сервис, читайте в опросе «Можно, но осторожно. Как российские отельеры внедряют инновации»
Вездесущий, но ненавязчивый сервис
В целом, как отмечают отельеры, современные гости хотят больше внимания и вездесущий, но ненавязчивый сервис. Поэтому IT-технологии должны сочетаться с крайней персонализацией.
«При этом индивидуальный подход крайне важен и для таких крупных отелей, как наш», — говорит Александра Истомина. Она объяснила, что в отношении индивидуальных гостей это сделать, конечно, проще, чем в отношении туристических групп, но сотрудники отеля и для них повышают уровень персонализации, выявляя потребности каждой группы.
«Мы наблюдаем сегодня очень искушенных гостей, которые ожидают от отеля клиентоцентричности и великолепного сервиса», — соглашается Мария Табаровская, руководитель направления устойчивого развития сети отелей TASIGO, Казань.
Она объясняет, что гости приезжают опытные, внимательные, они едут за национальным колоритом, но часто, как это ни удивительно, не хотят никуда выходить из отеля. Поэтому одной из главных задач гостиничной сети эксперт формулирует ее максимальную интеграцию в городскую среду.
Так, рассказывает Мария Табаровская, в отелях ежемесячно проходят джазовые концерты, фестивали, и это увеличивает интерес к сети не только гостей, но и горожан. Кроме того, все общественные пространства отелей открыты, а в одном из отелей работает Музей истории места.
О том, как отель «Гельвеция» 5* путем персонализации гостя занимает сегодня сегмент люкс на рынке Петербурга, владелец и генеральный директор отеля Юнис Теймурханлы объясняет в своей колонке «Отель должен быть фабрикой по производству довольных гостей»
Вау-эффект, дополнительный и необходимый
«Отель, конечно, должен сегодня предоставлять гостю первоначальные базовые вещи, которые дают комфорт, но, кроме того, очень важно давать ему дополнительное «вау» — то, что вызывает эмоции», — считает Александра Истомина.
Причем, как утверждает Дмитрий Анипкин, управляющий апарт-отелем IN2IT, Plaza Lotus Group, на это «вау» не всегда нужно тратить большие деньги. «На впечатление гостя от отеля влияет всё: как его встречают, как улыбаются, как организуют его проживание. Гости не любят ждать, и когда мы решаем их проблему в течение даже 7-8 минут, мы получаем негативную обратную связь: решение проблемы должно быть фактически моментальным, что, конечно, возможно далеко не всегда, но нам нужно к этому стремиться», — говорит он.
Таким образом, считают отельеры, искренняя приветливость, обходительность, внимание к мелочам могут также создавать тот самый искомый вау-эффект.
«Мы продаем счастье, а не кровати», — улыбается Сергей Куренков.
По материалам Hospitality Business Day
Компания «Петрополь» переделает под апарт-отель класса «4 звезды» полностью построенное здание на 17-й линии Васильевского острова.
