Можно, но осторожно. Как российские отельеры внедряют инновации

Тамара Черных, генеральный директор УК UPRO GROUP:

— Сегодня отношение к IT-технологиям разделилось на два мнения. С одной стороны, многие отельеры считают, что человека роботы не заменят и гости всегда будут хотеть общаться именно с людьми, с другой стороны, есть мнение, что современные гости экономят время и эмоции для общения и, напротив, стремятся как можно меньше встречать персонал в отеле, предпочитая всё решать в приложении. То есть офлайн в будущем станет дорогим, а онлайн — чем-то более экономичным. С моей точки зрения, всё в итоге должно прийти к балансу. Конечно, IT-технологии должны быть во всех процессах для удобства работы, а офлайн-сервис останется в различных сервисах для гостей, и в разных сегментах он будет разным.

Наталья Обыдённова, генеральный директор УК «ГОСТ Отель менеджмент»:

— О том, что офлайн будет дороже онлайн, говорят давно, и это естественно: участие человека дорого, и я считаю, что люксовый сегмент будет этим пользоваться, это станет его уникальностью. Мы любое внедрение технологий рассматриваем по пути гостя, начиная от бронирования и заканчивая обратной связью, — смотрим, насколько это удобно. Любая автоматизация должна прежде всего помогать, и если этот продукт простой, удобный и экономит время гостя, то, конечно, его нужно внедрять.

Ольга Бурдаева, генеральный директор парк-отеля «Золотая Долина»:

— Мы внедряем новые технологии, и это помогает справляться с нехваткой рабочей силы. У нас есть куар-коды; есть электронные замки, открывающиеся по мобильному приложению, по отпечатку пальца; мы хотим вводить программу распознавания лиц, вводить геймификацию, думаем в сторону блокчейн-решений, потому что считаем, что молодому поколению это нужно.

Елена Рейзентул, управляющий партнер московского MYS Boutique Hotel 5*, УК «Юнайтед Хоспиталити»:

— Мы реализуем цифровую концепцию как инструмент маркетинга для привлечения соответствующей целевой аудитории: у нас цифровые колонки, цифровое телевидение, система «Умный дом» в номерах, цифровой консьерж в приложении, возможность аудиоэкскурсии, возможность в приложении взять у нас же велосипеды и поехать вокруг отеля и прочее.

Но, исходя из нашего опыта, на сегодняшний день большинство из этих цифровых технологий не готовы к использованию в отелях. К сожалению, цифровая колонка оказывается бракованной, сходит с ума, и в 2 часа ночи я просыпаюсь в номере от ее крика: «Меня уронили на пол!» И так 2 или 3 раза. А представляете, от этого просыпается гость?

К сожалению, цифровое телевидение сегодня не говорит на английском языке — только на русском. И у меня в пятизвездочный отель приезжает иностранец и остается без ТВ. И сейчас мы вынуждены уходить на стандартную отельную систему.

Поэтому мой совет: если вы как отельеры планируете внедрять такие технологии в свои отели, продумывайте каждый раз, насколько это действительно нужно вашим гостям и насколько вы сможете обеспечить их бесперебойную работу. Потому что гость, 2–3 раза за ночь позвонив на ресепшн, совершенно точно больше в этот отель не приедет.

Юнис Теймурханлы, владелец отеля «Гельвеция» 5*:

— Мы решили, что лучше работать с гостями на обслуживание. У нас были smart rooms — мы от них ушли, потому что гость проводит в отеле одну ночь, и половину ночи бегает и машет руками, чтобы отключить свет.

Но у нас очень хорошо работает Apple TV: у гостей с телефонами Apple есть любимые каналы на телефонах, которые можно с комфортом посмотреть в номере на большом экране. У нас хорошо работает Hoteza. Мобильные приложения люди не любят, а это мобильная версия, которая остается открытой, пока гость находится в отеле. И у нас действительно поднялись продажи room service (обслуживание в номерах).

Что касается автоматизации в целом, то наш принцип — она должна быть исключительно в помощь персоналу, мне и команде, а наши гости остаются в офлайне, в сегменте luxury.

Александра Истомина, генеральный менеджер Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel 4*:

— Я считаю, что уровень и глубина внедрения технологий для каждого отеля будут свои. Бизнес-отель — это одно, а гости resort-отеля для комфортного времяпрепровождения всё равно хотят выпить бокал игристого на заезде, хотят, чтобы с ними поговорили, рассказали про инфраструктуру отеля и так далее. Но опять-таки гость может быть разным, поэтому я за грамотный баланс в любом отеле. Любая технология должна быть эффективна и удобна для гостя, но теплоту общения и высокий сервис технологии не заменят.

Мария Табаровская, руководитель направления устойчивого развития сети отелей Tasigo, Казань:

— Технологии должны быть, но они не должны докучать — и это, наверное, тот самый путь, по которому мы идем. Когда гость заходит в номер и включает телевизор, появляется экран приветствия с красивым роликом об отеле, о сотрудниках. Мы стараемся развивать наш сайт: он достаточно наполнен самой разнообразной информацией. Буквально в начале марта записали туристический гид по интересным локациям Казани, там же — карта бегового маршрута для желающих.

Дмитрий Анипкин, управляющий апарт-отелем IN2IT, Plaza Lotus Group:

— Автоматизация в отеле, несомненно, должна быть, но она должна внедряться с целью удобства и доступности для гостей. В нашем апарт-отеле мы используем только локальное мобильное приложение room service, чтобы заказывать какие-то небольшие услуги. Что касается нового объекта, который мы скоро запустим (комплекс апартаментов «Про.Молодость» в Невском районе. — Прим. «НП»), то в нем мы будем ориентироваться на наше новое поколение: там будут и интерактивные экраны, и мобильное приложение, и VR-очки (очки виртуальной реальности). Посмотрим, как это будет работать.