Гостиницы в новой реальности. Как отели выпутываются из сетей

Сети могли стабилизировать цены

Никакой радости от ухода сетевых игроков отельеры Петербурга не испытывают. «Сетевой оператор — это прежде всего профессиональный игрок в сфере образования и продаж. Мы все работаем в динамическом ценообразовании, и здесь важен именно профессиональный подход сетевых игроков, которые умеют держать цену и рынок», — поясняет свое отношение к происходящему Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный директор отеля «Гельвеция» (это пятизвездочный отель, и именно этот сегмент чаще всего занимали сетевые игроки, умеющие работать с динамическим ценообразованием. — Прим. «НП»). Юниса Теймурханлы как владельца одиночного отеля беспокоит, как сейчас будет развиваться ситуация с ценообразованием и насколько отели, будучи сегодня разрозненными, смогут держать цены, не находясь под жестким контролем сетевого оператора.

«Нас не беспокоит конкурентная среда, потому что мы четко занимаем свою нишу, очень хорошо знаем своего гостя и имеем свою программу лояльности. А вот ценообразование на рынке вызывает вопросы. Уже сейчас мы видим, что цены потихонечку начинают падать. Игроки дезориентированы, и это не очень хороший сигнал», — говорит отельер.

Впрочем, происходит это по разным причинам. «В демпинг мы не пустились, но действительно не вернулись к тем тарифам, которые могли предлагать международным рынкам в прежние годы. Нам это решение кажется справедливым», — рассказывает Юлия Пашковская, генеральный менеджер Belmond Grand Hotel Europe.

Она уточняет, что компания Belmond с российского рынка пока не уходит, и коллектив Belmond Grand Hotel Europe надеется, что и не уйдет. По ее словам, в отношении ценообразования речь идет исключительно о резком сезонном повышении, которое объявлялось, когда в допандемийные годы средняя загрузка отеля в июле-августе доходила до 80%.

Сейчас этого повышения не произошло, поскольку отель, как объясняет эксперт, поддерживает свой родной рынок, рассматривая происходящее с точки зрения долгосрочной стратегии — привлечения тех гостей (сегодня фактически исключительно российских), кто до этого «до тебя не доезжал».

Портрет гостя поменялся

Портрет гостя сегодня действительно поменялся. Если раньше, как говорят отельеры крупных международных сетей, к ним приезжали в основном бизнес-путешественники, то сейчас — люди, которые хотят посмотреть достопримечательности, отдохнуть в городе.

«Традиционно Петербург в зимнее время был чисто корпоративным направлением, и в выходные дни отель испытывал дефицит наполнения. Летом он был наполнен равномерно. А сейчас город стал резко уикендовым направлением, и по нашему отелю мы видим, что количество гостей с детьми выросло в десятки раз», — отмечает Юлия Пашковская.

«Ушел групповой туризм, повысилась загрузка на выходные, увеличилось количество семей с детьми», — подтверждает Фёдор Бахвалов, генеральный управляющий отеля «АэропортСити Плаза» (ранее — Crowne Plaza St. Petersburg Airport).

Отельеры отмечают, что европейские и американские туристы ушли, но многие отели надеются на гостей с Востока: из Ирана, Турции, Арабских Эмиратов, а также из Индии и Китая. Но пока большинство гостей из России.

«Мы рассчитываем на то, что в ближайшие год-два нужно ориентироваться на российских туристов», — подтверждает Ольга Желиховская, директор по продажам групп и мероприятий отеля Corinthia St. Petersburg. При этом отель продолжает работать над привлечением корпоративного сегмента, а также спортивного: спортивных команд, групп поддержки, болельщиков.

«Российские гости требовательны. Они хотят получить максимальный комфорт, максимальное внимание, максимально быстрое решение проблем», — говорит Оксана Евсюкова, генеральный менеджер отеля Crowne Plaza St. Petersburg — Ligovsky.

Британский оператор гостиничных сетей InterСontinental Hotels Group (IHG), которому принадлежит в том числе и бренд Crowne Plaza, официально покинул Россию в июле, но, как объясняет Оксана Евсюкова, пока отель может работать под прежним брендом.

Возьмём от бренда лучшее

«Бренд — это мы сами», — сказал один из моих коллег, когда мы обсуждали, как будем жить в новой реальности. Это то, что выстраивалось годами: культура внутри отеля, которая транслировалась и для гостей, и для сотрудников. Когда с уходом оператора вас отключили от международной системы бронирования, от давно работавшей программы лояльности, сохранить эту лояльность можно, лишь если персонал нацелен на сервис, на индивидуальный подход к каждому гостю», — говорит Оксана Евсюкова.

Но у гостей при этом сохраняется, как она считает, определенная предубежденность, что с уходом бренда всё может резко поменяться. Иногда, по ее словам, они даже удивляются, что отель открыт: оператор-то ушел.

Так же волнуются и сотрудники: насколько теперь поменяется их жизнь, как поменяются требования к ним и в целом как изменится атмосфера отеля?

«В нашем отеле мы с командой решили, что возьмем всё лучшее, что транслировал бренд в течение всех рабочих лет в России, умножим на два и повернем лицом к гостю, который сегодня к нам приезжает», — говорит Оксана Евсюкова.

Сервис только вырастет

На сервис внутри отелей, как считают топ-менеджеры, уход бренда не повлияет.

Более того, сервис должен вырасти, считает Фёдор Бахвалов. «Уход брендов — долгий путь, на много километров. А мы сделали только первый шаг. Конкурентная среда станет жестче, война за гостя будет сильнее. А это всегда на пользу качеству услуги», — объясняет эксперт.

Но уход международных брендов повлияет на видимость отеля для корпоративных партнеров или крупных агентств, ведь раньше отели были подключены к глобальной сетевой системе бронирования, у них был глобальный сайт, и любой гость, где бы он ни находился: в Москве, Петербурге или Рио-де-Жанейро — мог туда зайти и найти гостиницу по своему вкусу и кошельку. Сегодня многие отели отключены от глобальных сетевых сайтов и работают на своем локальном, самостоятельно распространяя о себе информацию.

«Но если внутри вашего отеля сформирована сильная корпоративная культура, ориентированная на гостя, то всё зависит исключительно от конкретных топ-менеджеров, которые руководят отелем», — уверена Оксана Евсюкова.

«Сейчас мы все готовимся к какой-то новой реальности. В этом сезоне мы идем еще по накатанной: у каждого своя политика, свои стандарты, нормы и так далее. Но пока непонятно, чего ожидать от сетевых отелей, потому что у них номерной фонд обширный, они занимают фактически все районы города, все улицы, а головные бренды ушли: просто бросили всё, забрали чемоданы и покинули рынок. И на самом деле мы сегодня очень надеемся на коллег из оставшихся отелей, на то, что они будут достойно продолжать свое дело и в результате справятся», — заключает Арташес Айрапетян, генеральный директор отеля Akyan.

По материалам круглого стола «Новая реальность отельного бизнеса», проведенного Деловым клубом отельеров Санкт-Петербурга