Гость хуже татарина. Что делать отельерам, если туристы бузят

В практике каждого отельера бывали гости, которые любят скандалить по поводу и без. Такой гость в любом случае скажет, что всё было плохо, но обязательно приедет в следующий раз. Есть и другие постояльцы, которые ведут себя вполне доброжелательно, но после их объезда горничная вдруг обнаруживает, что в номере что-то поломано, разбито или украдено.

Новые гостиничные правила, вступившие в силу 1 января 2021 года («НП» разбирал их в статье «В новой классификации гостиниц много сумятицы»), дали возможность гостиницам определять свои внутренние локальные правила. Отели теперь могут сами устанавливать расчетный час, определять правила поведения гостей и писать скрипты, как поступать в конфликтных ситуациях. Разумеется, эти правила не могут идти вразрез с действующим законодательством.

«Мы разрабатываем свои внутренние правила, а в тех отелях, которые берем в управление, пересматриваем некоторые позиции, адаптируя их под общий шаблон. Над этим работает внутренняя юридическая служба, привлекая, если необходимо, внешнюю», — рассказывает Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России (ФРиО) по гостиничному бизнесу, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент».

Он вспомнил даже забавные нюансы, касающиеся локальных правил. Например, в одном из курортных отелей заезд был в 08:30, а выезд — в 07:45. «Я прямо представил, как ранним утром гостя будят ведром холодной воды: «Вставай, пора сдавать номер!» — смеется эксперт.

Но, с другой стороны, у каждого подобного кейса есть своя предыстория. «Когда начинаешь разбираться, это бывает непонятно и смешно. Но главное, чтобы всё в работе гостиницы пришло в итоге к разумному знаменателю», — говорит Вадим Прасов.

«Я считаю, что внутренние правила должны быть неотъемлемой частью приложения к договору с гостем. Потому что договор — это публичная сделка. Заключив ее, другая сторона соглашается с ее условиями», — объясняет Александр Баев, кандидат юридических наук, член юридического совета ФРиО России, генеральный директор юридической компании «ИнвестКонсалт Системс».

Юрист рекомендует оформлять правила поведения в отеле в качестве внутренних правил и внедрять их как приложение к договору, а оформлять некие пометки, что в этой гостинице делать можно, а чего нельзя — «с маленькой звездочкой и ссылкой на то, что всё это является частью договора и, заехав сюда, ты уже со всем согласился».

Пока, как замечает Вадим Прасов, далеко не у всех отельеров написаны регламентирующие деятельность документы, не у всех есть свои или привлеченные юристы. Некоторые действуют по наитию или по опыту своей прежней предпринимательской деятельности. «Поэтому, на мой взгляд, ситуация в отрасли пока остается сложной», — заключает он.

В отели заселяются самые разные гости. Кто-то соблюдает все правила общежития, а кто-то вообще не намерен об этом задумываться. В номерах ломают мебель, бьют посуду, рвут белье.

«В прежних правилах был пункт, говорящий, что гостиница вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если гость нарушает условия этого договора. При этом потребитель должен был возместить исполнителю фактические нанесенные им расходы. В новой редакции этого пункта нет. Есть лишь общие положения, в которых говорится, что если договор разрывает отель, независимо по чьей вине, ничего он с потребителя не получит», — говорит Олимпиада Знаменская, практикующий юрист в сфере гостеприимства, директор департамента ФРиО России по развитию гостиничного бизнеса.

Однако она обращает внимание на то, что в новых правилах есть и другой пункт: потребитель обязан соблюдать внутренние локальные правила гостиницы. «И в случае рассмотрения дела в суде этот пункт работает! Конечно, ни в документах, ни в разговоре с гостем не упоминаем слово «штраф»: суд это не признает», — предупреждает Олимпиада Знаменская. Но каждую вещь в номере юристы советуют оценить заранее: зафиксировать стоимость, а лучше всего сохранить чеки. Гостя важно предупредить о стоимости этих вещей и о том, что это является компенсацией стоимости поврежденного имущества — в полном размере и части.

Кроме того, нужно иметь в виду психологический фактор. Чем чётче в правилах гостиницы будет указано, сколько стоит то или иное оборудование, сколько стоит одеяло, ваза и прочее, тем проще будет отельеру разговаривать с гостем и взыскивать с него стоимость испорченных вещей.

Юристы рекомендуют отельерам широко распространять локальные правила своих предприятий: указывать их не только на сайте, но и положить в папку гостя, а ссылку на них приложить к счету на оплату бронирования. «В этом случае у вас будут доказательства, что вы ознакомили гостя с внутренними правилами гостиницы», — уточняет Олимпиада Знаменская.

В Советском Союзе гостя не выпускали из гостиницы, пока горничная не проверит его номер. Сегодня такой подход считается хамством и точно не работает. Но эксперты рекомендуют в любом случае разработать алгоритмы, как горничная может быстро и без ущерба для достоинства гостя проверить, всё ли в порядке с номером.

«Отельеры должны знать, что при доказывании ущерба нужно учитывать три вещи: размер ущерба, действия или бездействие лица, причинившего ущерб, и причинно-следственную связь — то, что именно эти действия повлекли данный ущерб. Ведь если гость сел на стул и стул сломался, то виноват может быть вовсе не гость», — говорит Александр Баев.

Когда горничная принимает номер, эксперт советует дать ей унифицированную форму, где описано то, что находится в этом номере и в каком состоянии: раковина, телефон, телевизор и прочее, а рядом графы: в нормальном состоянии, повреждено, какие повреждения, дата, роспись. Таким образом отельер получает акт, показывающий, что на данную дату всё было нормально.

«Это не стопроцентная гарантия, но это позволит как минимум выйти с претензией, если что-то было поломано», — предупреждает юрист.

В предыдущей редакции гостиничных правил был пункт, что потребитель обязан оплатить гостиничные услуги после их оказания, и только с его согласия оплата может быть произведена при заключении договора. Сегодня потребитель обязан оплатить услуги в срок и в том порядке, как указано в договоре.

Крупные европейские гостиницы практикуют депозиты при заселении: на счете гостя фиксируется определенная сумма, которая возвращается после выезда. Считается, что это является некоей гарантией возмещения возможного ущерба.

«Такой подход возможен, хотя вызывает сомнения с точки зрения корректности по отношению к гостю. А с правовой точки зрения это должно быть отражено в правилах, то есть быть частью публичного договора», — говорит Александр Баев.

Соответственно, как поясняет юрист, депозит должен быть для всех без исключения, потому что публичный договор по закону не может предоставлять преференции одним группам лиц больше, чем другим.

«Изначально эта практика появилась в крупных отелях с очень большим трафиком, где следить за въездом и выездом было довольно сложно. Но я всегда отрицательно отношусь к депозитам. Как гость я перемещаюсь довольно много, и когда отель, в котором я живу третий, пятый, десятый, да хоть и первый раз, требует депозит, для меня это достаточное основание, чтобы больше в этот отель не приезжать», — высказывает своё мнение Вадим Прасов.

Логика понятна: человек бронирует номер, и если ему не доверяют как добропорядочному гостю, он найдет отель, который доверяет. Второе: гость, как правило, не рассчитывает, что у него на карте будут заблокированы деньги, а если он приезжает на долгий срок, то это значительная сумма. «После выезда она, конечно, разблокируется, но произойдет это в течение месяца-полутора, что тоже может быть для многих дискомфортно. Словом, здесь есть множество нюансов», — добавляет Вадим Прасов.

Если что-то произошло, эксперт рекомендует очень конкретно разбираться, а не пускать ситуацию на самотек. «Каждый отельер понимает, что у гостиницы определенные потери неизбежны, и с этим что-то поделать довольно сложно. С гостями договариваются, и в 90 случаях из 100 ущерб возмещается, но для этого у гостиницы должны быть чёткие основания», — резюмирует Олимпиада Знаменская.

По материалам конференции Федерации рестораторов и отельеров России