Юлия Пашковская: "Уход международных сетей может изменить туристический имидж Петербурга"

Заманчивый мир «Интуриста»

Юлия, люди по-разному приходят в отельную индустрию. Насколько я поняла, вы окончили филологический факультет СПбГУ. Как оказались в гостиничном бизнесе?

— Да, я окончила английское переводческое отделение филфака, и для студентов нашего факультета университет предоставлял возможность работы в «Интуристе»: мы могли отучиться на курсах этой компании и отработать там практику гидом-переводчиком. Это было, в общем-то, по желанию, добровольно, но все с удовольствием туда шли, ведь, по сути, тогда это было единственной возможностью поговорить с иностранцем — настоящим носителем языка. Вот тогда я и открыла для себя этот туристический мир! (Улыбается.) И, хочу сказать, по сей день продолжаю петь дифирамбы системе «Интуриста».

Настолько качественной она была?

— Шел 1993 год, и без факсов, без интернета и, разумеется, без мобильных телефонов система работала как часы, фактически лишь на каких-то телексах и стационарных звонках. И еще была куча бумаг, с которыми ты ездил. Но всё это работало: люди заселялись в отели, ездили на экскурсии, ходили в рестораны. То есть система была крайне отлаженной, логистика четкой, и ты всегда знал, что если вдруг что-то пошло не так, то система тебя выправит, поможет, и клиент в большинстве случаев даже ничего и не поймет. Это была прекрасная школа, которая мне и показала мир туризма и отелей. Тем более что просто так тогда в гостиницу, где проживали иностранцы, было не попасть, и, не будучи гидом-переводчиком, я и не попала бы.

«Гранд Отель Европа» с высоты птичьего полета

Нужен был пропуск?

— Да, нам выдавали удостоверения-пропуска, и мы могли воспользоваться услугами любого ресторана, куда тоже просто так попасть было нельзя. А цены в них тогда были немного другие: например, ужин в формате шведского стола в «Пулковской» и «Прибалтийской» стоил около 4 рублей. Шведские столы в этих гостиницах поражали своей изобильностью, ведь там ужинали и обедали фактически только иностранные гости.

Иностранцы тогда кардинально отличались от нас, советских людей?

— Конечно, они были из другого мира, который мы воспринимали, наверное, немного отстраненно. Когда они рассказывали, куда ездили в отпуск — в Испанию, Грецию, — я это воспринимала так, как если бы сейчас мне сказали, что летали на Луну. Для нас за этим не стояло никакого опыта и никаких впечатлений, это были просто слова.

А как они воспринимали нашу тогдашнюю действительность? Наши 90-е годы не очень-то привлекательное время…

— Абсолютно спокойно. Но ведь туристы никакой «изнанки времени» и не могли видеть: программа и групповых, и индивидуальных туристов всегда была очень четко выстроенной, и свободного времени у них фактически не оставалось. Мне кажется, что большинство туристов воспринимало нашу страну просто как еще одно прекрасное экзотическое государство, где к тому же можно увидеть мировые шедевры.

Фасад гостиницы по Невскому проспекту. Начало XX века

В системе «Европы» с первых дней работы

Как же вы попали в гостиницу?

— Первым отелем, где я работала, стал отель «Олимпия», расположенный на норвежской нефтяной барже. Он служил тренировочной базой для открытия в 1991 году Гранд Отеля Европа. И когда это открытие произошло, весь персонал с баржи-отеля «Олимпия» красиво переехал в Гранд Отель Европа, который стал первым отелем в Петербурге под управлением иностранного менеджмента. После этого «Олимпию» немного реконструировали, вдвое уменьшив количество номеров, и она вновь заработала в преддверии Игр доброй воли, проводимых летом 1994 года. В это же время открылись еще два отеля: плавучий отель «Коммодор» (мы стояли с ним по соседству) и «Коринтия Невский Палас».

То есть опосредованно вы начали свою карьеру с «Гранд Отеля Европа»?

— И даже не опосредованно (улыбается). Это было совместное предприятие (оно так и называлось — СП «Европа Отель»), куда входил пятизвездочный Гранд Отель Европа и четырехзвездочная «Олимпия», куда я пришла старшим смены на ресепшн.

Лобби-бар Гранд Отеля Европа

Сразу старшим смены?

— Да, потому что у нас была очень глубокая, детализированная, подробная программа обучения, и людей действительно набирали без опыта, но сразу распределяли по должностям, от линейного персонала до менеджеров среднего звена. Потом я ушла в отдел продаж и маркетинга, а в конце 1994 года этот отель закрылся…

И, по идее, вы могли бы перейти в Гранд Отель Европа…

— Мне, безусловно, этого хотелось, но судьба на тот момент сложилась иначе. Я себе сказала «не надо волноваться, если мне суждено работать в отеле, я всё равно буду в нем работать» и с легким сердцем ушла в страховой бизнес (смеется).

Номер 105 Гранд Отеля Европа, в котором в 2004 году останавливался тенор Лучано Паваротти, теперь носит его имя

С филологическим образованием?

— Поэтому в 1995—1996 годах я отучилась в Стокгольмском университете на отделении банковского дела и финансов, получила степень MBA в области экономики. А по окончании обучения решила, что пора возвращаться в отель, и стала менеджером отдела бронирования отеля «Коринтия Невский Палас».

Притяжение мира отелей

Не смущала довольно низкая должность?

— Я изначально была настроена на то, что это временно, тем более что выбор был не особенно велик: идти в банк на нулевую позицию и бумажную работу или на живую работу в отель. Я решила, что лучше поработаю в отеле, пусть пока и на такой должности.

Не прогадали?

— Нет, конечно. Через полгода я стала заместителем директора по продажам и маркетингу, а через год была назначена на должность директора отдела продаж и маркетинга. В общей сложности я там проработала почти 8 лет, пока в 2004 году меня не пригласили готовить к запуску отель «Кемпински Мойка 22», предложив стать заместителем генерального управляющего.

Чаепитие в Гранд Отеле Европа

Сколько человек работало в этом отеле изначально?

— Очень мало! Сначала мы были вдвоем с генеральным, потом нас стало человек шесть. К нам добавились начальники основных отделов: отдела приема, хозяйственной службы, отдела кадров, директор по закупкам. Но даже столь малыми силами мы смогли заказать фактически всё, что было необходимо для существования гостиницы: посуду, белье, форму и прочее. В этом отеле я работала 2 года: год он открывался и год вставал на ноги.

Что побудило уйти?

— Приглашение, от которого я не могла отказаться: меня пригласили стать заместителем генерального менеджера Гранд Отеля Европа, и в мою ответственность входил отдел продаж и маркетинга. Поработав 3 года, я перешла на должность управляющего.

«Кандинский» — один пяти люкс-апартаментов Гранд Отеля Европа, выполненных в духе русского авангарда

Выйти из-за спины гендиректора

В чём особенности управления Гранд Отелем Европа?

— В том, что это историческое здание, и у нас есть охранные обязательства. А так как номера всё равно периодически необходимо обновлять, любой косметический ремонт мы согласуем с КГИОП (комитетом по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры. — Прим. «НП»), в связи с чем немного увеличивается документооборот. Но всё это давно стандартизировано, проходит в рабочем режиме и никаких проблем не вызывает. Когда мы проводили реконструкцию 114 номеров делюкс, мы это делали совершенно спокойно.

Вам часто приходится обновлять номера?

— Нет, не часто, но, конечно, мы должны понимать реалии времени и учитывать современные требования гостей. Например, теперь для гостей очень важно, чтобы розетки были расположены близко к кровати, ведь им необходимо заряжать свои гаджеты. И в тех номерах, где таких розеток не было, мы их поставили. Но для этого разрешения от КГИОПа не требуется (смеется).

Люкс-апартаменты «Империал» площадью 350 м²

Что для вас изменилось с вступлением в 2020 году в должность генерального директора отеля?

— Технический перечень обязанностей изменился не кардинально, а вот чувство ответственности выросло в десятки раз. Ведь одно дело быть, по большому счету, только исполнителем, пусть даже инициативным, но прекрасно понимающим, что ты всегда у кого-то за спиной, и другое дело из-за этой спины выйти, подставив свою. Это, конечно, накладывает психологический груз ответственности и вызывает ощущение меньшей защищенности.

Нулевой загрузки не было никогда

И вы вышли из-под этой защиты именно в 2020 году. Успели хотя бы свыкнуться с грузом ответственности?

— У меня уже не было времени свыкаться: мы продолжали работать, не закрываясь ни на один день.

А думали о возможности закрытия?

— Я всегда считала, что какими бы ни были управляющая компания или собственник, отель в центре города, на Невском проспекте, работать должен: его уж точно не закроют и окна не заколотят. А вот тут мы были очень близки к тому, что заколотят (улыбается). Еще в феврале в отеле гостили наши итальянские коллеги, которые говорили нам, что у них происходит что-то непонятное. А ближе к апрелю представители нашего головного офиса спросили о том, какой у нас приготовлен план на случай нулевой загрузки. Меня этот вопрос настолько обескуражил, что я не смогла скрыть недоумения: как это в нашем отеле в преддверии весеннего сезона и майских праздников будет 0% загрузки?

Ресторан «Европа»

И нуля действительно не было?

— Нуля не было, но был период, когда мы жили с загрузкой 1%: в отеле жили три гостя.

А план-то на этот случай у вас всё-таки был?

— Был только жесткий контроль расходов, потому что расходная часть стала превалировать над доходной, которой фактически не было.

Как вы считаете сейчас, когда мы все приспособились к пандемии и можем спокойно оглядываться назад: а, может быть, лучше было закрыть отель на какое-то время?

— Нет. Можно было закрыть отель и не иметь этих троих гостей, но мне кажется, для очень многих жителей города знание того, что Гранд Отель Европа открыт, было хорошей психологической поддержкой. Опять же, если говорить о финансовой стороне вопроса, то ведь поддержание жизнеобеспечения здания всё равно требует определенного количества персонала, технической службы, службы безопасности. В любом случае невозможно уйти в нулевой расход. Поэтому я считаю крайне важным то, что мы остались открытыми: расход на троих гостей был минимальным, но это всех морально очень воодушевляло: отель жив, отель работает.

Гостей манит город, а не отель

2020 год стал провальным, а 2021-й?

— На 2021 год были свои надежды, но до пандемии 70% нашего бизнеса составляли всё-таки иностранцы. Они не вернулись, хотя какие-то иностранные гости уже начинали ездить: так, во время Чемпионата Европы по футболу у нас жила одна из иностранных команд, а в конце лета к нам заехала группа в сотню американцев. И к Новому году у нас тоже появились иностранные гости. Но на допандемийные позиции, конечно, вернуться мы не смогли.

Игроки сборной Словакии в Гранд Отеле Европа

А как изменил работу отеля 2022 год?

— Мы сейчас фокусируемся на российском рынке, на работе с регионами.

Но наши гости, наверное, не могут заменить иностранных с финансовой точки зрения?

— Вы знаете, сегмент гостей пятизвездочных отелей достаточно определенный. Даже до ковида у нас было два ведущих рынка — Россия и Америка: в 2010-е годы русских гостей у нас было примерно 25-30%, американских — 20-25%. Впоследствии доля американского рынка сократилась где-то до 12-16%, а русского осталась на том же уровне. И когда эти сегменты были плюс-минус одинаковы, то по комнатам, по номерному срезу русские гости тратили столько же денег, сколько и американские, а с точки зрения ресторанов иногда даже и больше. Поэтому этот сегмент русского рынка мы стараемся, конечно, сохранить. А что касается массового российского туризма, то да, наша ценовая категория для него всё же слишком высока.

Как же заманить в отель еще больше российских гостей нужного ему сегмента премиум?

— Заманивать нужно городом — Санкт-Петербургом, потому что в данном случае первично, конечно, направление. Хотя по статистике сейчас Петербург занимает одно из первых мест по туристической посещаемости. К сожалению, платежеспособность регионов разная, поэтому наш основной рынок — это Москва. И мы не готовы снижать цены, ведь это станет сильным ударом по нашим расходным статьям: поддерживать высокий уровень сервиса, высокий уровень продукта очень затратно.

Ресторан «Европа» в 1913 году

Соблазн сокращений

Как повлиял на гостиничный рынок Петербурга уход иностранных сетей?

— Пока еще никак. Пока никто этого не ощущает, но очевидно, что наличие западных сетей является подтверждением развитой инфраструктуры любого направления. Мы помним времена, когда в городе было буквально три-четыре пятизвездочных отеля: «Астория» без международного управления, «Невский Палас» и Гранд Отель Европа. Это говорило о неразвитости туристической структуры. И, к сожалению, уход международных сетей — это отсыл к прошлому.

Но время сейчас всё же другое. Могут ли собственники отелей нивелировать этот уход?

— Собственники отелей, безусловно, стали более опытными. Но, мне кажется, сейчас для них очень сложный момент, касающийся того, чтобы не поддаться соблазну сокращения каких-либо расходов. Потому что у международных компаний разработаны четко выстроенные стандарты, и собственник, приглашая к управлению своим отелем такую компанию, на это подписывается. А сегодня наступили тяжелые времена, и так как гостевая часть является одной из самых дорогих, то, к сожалению, может возникнуть соблазн что-то в этом отношении подсократить, зная при этом, что с тебя не будут жестко требовать, и искренне думая, что скорость полета при этом вроде бы измениться не должна. И это, конечно, не очень хороший путь.

Конфеты собственного приготовления

А скорость полета незаметно изменится, правильно?

— Да, и я это очень четко заметила, когда была в Москве. В этом году загрузка московских отелей очень сильно упала, и прямо-таки чувствуется, как на гостях начали экономить. Поэтому уход международных цепочек может изменить имидж Санкт-Петербурга как туристического направления.

Отель как стиль жизни

За почти 30-летнюю жизнь в гостиничном бизнесе вы не разочаровались в выбранном пути?

— Нет! Смотрите, с одной стороны, мы существуем в определенном замкнутом пространстве, у нас, можно сказать, натуральное хозяйство (улыбается). С другой стороны, это постоянное общение с людьми: с гостями, сотрудниками, клиентами. То есть это работа, которая никогда не кажется скучной. Жизнь в отеле очень живая и динамичная, и на каком-то этапе для сотрудников отель перестает быть просто местом работы и становится стилем жизни.

У вас очень красивый отель! С красивой историей…

— Спасибо! Этот отель всегда жил историей страны. В 2025 году ему исполнится 150 лет, и он всё это время шел нога в ногу со всеми событиями, которые переживала Россия, но, несмотря ни на что, оставался отелем. Единственный период исключения — это период с 1941 по 1943 год, когда здесь был госпиталь. История отеля настолько богата, что мы не перестаем делать открытия. Периодически открываются какие-то новые страницы жизни, факты, истории, предметы интерьера, о которых мы не знали. Это удивляет и радует — постоянно.