Василий Гениев: "Когда официант обслуживает гостя красиво, тот перестает видеть в нем подавальщика"

Василий Константинович, каков сегодня, на ваш взгляд, уровень сервиса в ресторанах?

— Сегодня я наблюдаю за тем, что он, увы, снижается. И причина очевидна: владельцам нужны управляющие-продажники — спрос именно на них. А такие управляющие приходят в заведение и начинают наседать на персонал, давить на менеджеров, официантов: продавайте, продавайте, продавайте! Не только не вникая при этом в правила ресторанной игры, которые подразумевают правильное обхождение с гостем, создание для него комфортных условий, и только потом — продажи, но и не подозревая, что эти правила существуют.

Разве между продажами и сервисом нет связи?

— Обязательно есть! Официант красиво обслуживает, располагает гостя к себе, и тот перестает видеть в нем подавальщика, начиная разговаривать с профессионалом, который что-то знает, может что-то рассказать. И в следующий раз этот гость вернется в ресторан не только за едой, но и потому что вспомнит, что там был профессиональный официант, а значит, по-видимому, и все остальные сотрудники в этом ресторане профессионалы. Значит, этому ресторану можно доверять. Вот какова логика гостя! Вот откуда идут настоящие продажи.

Почему сложилась такая ситуация? Ведь то, о чем вы говорите, совершенно очевидно. Почему во многих ресторанах этого не знают?

— Потому что институт метрдотелей превратился в институт администраторов, которым нужно соблюдать план по продажам, и вместо наведения порядка в зале они пытаются вот таким бездумным образом этот план исполнять. Поэтому не видят, как официант бежит без подноса, неся тарелки и стаканы в руках, не делают ему замечаний, и эта неправильная работа входит в привычку. Я как-то зашел в один из ресторанов, заказал судака по-польски, и мне принесли его даже не в холодной, а в ледяной тарелке. Я позвал администратора и спросил, что у них за беда такая. А он мне отвечает: «У нас нет холодильника для разогрева тарелок». Это абсолютно реальный случай.

Он перепутал холодильник с мармитом?

— По всей видимости, да. Это наглядный пример современной ситуации в ресторанах.

Красивая логика сервировки

Решение этой проблемы, по всей видимости, зависит от руководителя заведения?

— От среднего звена. Руководитель часто даже не знает, что происходит в зале, и это другая проблема. Но те, кто работает в зале, не знают, как нужно правильно обслуживать гостя, вот в чём беда. Постепенно уходит высокая официантская школа, которой обучают в колледжах еще оставшиеся преподаватели.

Она не уходит: фанаты сервиса всегда были и будут. Но ведь массовой качественной истории обслуживания никогда и не было, разве не так?

— В массовой истории был метрдотель. В советское время он был даже в шашлычных. Это именно тот человек, который следит за культурой обслуживания. Второе — гость тоже не подготовлен. Он приходит в ресторан и не знает, как и что делать. Он берет нож в правую руку, а вилку в левую и заправляет ножом на вилку любую еду, которую ест.

Разве это неправильно?

— Это не всегда правильно. К примеру, если ингредиенты в блюде нарезаны мелко, то это блюдо едят закусочной вилкой, без помощи ножа. Точно так же столовой вилкой едят рубленые котлеты (для натуральных, приготовленных из цельного куска мяса, берется нож). Логика такая: то, что можно легко отделить по кусочкам, едят без помощи ножа, а там, где продукт более плотный, его режут. Когда я был в финской школе официантов, увидел странную для меня сервировку: тарелка, с левой стороны от нее лежит столовая вилка, а с правой, справа налево, по направлению к тарелке, — закусочная вилка, ложка и нож. Я спросил у администратора, почему так, и она ответила: «Потому что у нас будет салат с мелкой нарезкой, а потом суп и стейк на горячее». Значит, гость этот салат съест закусочной вилкой, суп — ложкой, а потом стейк — оставшимися ножом и столовой вилкой.

В правильной сервировке есть своя красивая и четкая логика…

— Конечно! И официанту нужно выработать способность мыслить, чтобы он эту логику включал. Потому что если, к примеру, приходит гость и заказывает только второе блюдо, мы же не будем ему класть столовую ложку — зачем? Всё в сервисе идет от логики — от целесообразности и красоты подачи.

Инструктаж перед приемом

Неужели в советское время гости всё это знали досконально?

— Нет, конечно. Поэтому, перед тем как идти на какой-то прием или фуршет, они всегда проходили инструктаж. Он касался не только еды, но и поведения в целом, и они уже знали, что обед будет полтора часа, фуршет — два часа, разговаривать с встречающей стороной нужно не более двух-трех минут и прочее. Потом всё это ушло, и когда я работал в консульстве США и там проводились приемы, посвященные, например, Дню независимости, на входе очереди стояли! Потому что людей всегда встречал консул со своей супругой, и человек встает перед ними и, забыв, что сзади него еще множество людей, начинает что-то длинно рассказывать.

А если ему действительно нужно что-то сказать?

— Он еще только входит! Пусть сейчас просто поприветствует принимающую сторону, а потом в процессе приема подойдет и скажет всё, что нужно.

Вы в консульстве руководили службой сервиса?

— Да, и могу сказать, что там была очень продуманная система. Такая, что если сотрудник, к примеру, в чем-то ошибся, то второй сотрудник, который идет следом, эту ошибку обязательно исправит. У нас такого нет: вот, ты отвечаешь за это — и отвечай. Все будут видеть ошибку, посмеиваться, но мало кто подойдет и поправит. И работа там была очень интенсивная, времени покурить не было, это время было исключено самой системой работы.

А что входило в эту работу?

— Нам нужно было расставить мебель для приема, накрыть скатертями, сервировать, принести еду, во время приема убирать посуду, если это фуршет, или ухаживать за гостями, если они сидят за столом. Конечно, у меня был штат официантов, потому что количество гостей всегда было разным. Однажды мы проводили прием для 400 человек. Работа была интересная. Тогда и Мстислав Ростропович приходил, и Юрий Темирканов, и Анатолий Собчак, и контр-адмирал Вячеслав Щербаков вместе с ним — они два друга были.

Помню каждого консула

Как долго вы там работали?

— Около 25 лет, с 1991 года. Восемь консулов сменилось на моей памяти — они по 3 года работают.

И вы каждого из них помните?

— Да. Мало того, до сих пор еще поздравляю некоторых из них с какими-то праздниками. Моррис Хьюз, к сожалению, уже умер, но я его каждый день вспоминаю, потому что он подарил мне радиоцентр, который работает у меня вместо будильника. Я его на 7 часов завожу и под эту музыку встаю (улыбается). Фактически все были достаточно простыми, демократичными людьми. Всегда внимательно выслушивали, никогда не отмахивались.

А как вы вообще туда попали?

— Волею случая! (Смеется.) Я служил официантом в гостинице «Советская», и там же в сервис-бюро работала одна сотрудница, которая часто оставалась дежурить во время обеденного перерыва и приходила обедать позже своих коллег. А официанты все блюда для сотрудников этого отдела выносили сразу, только ее порцию накрывали тарелками. Но, когда она садилась за стол, всё, конечно, уже успевало остыть. И однажды она у меня спросила: «А почему, когда я прихожу обедать, всё всегда холодное, и только в вашу смену — горячее?» Потому что я приносил ей ее порцию не когда приходит весь отдел, кроме нее, а непосредственно перед ее приходом, вот и весь секрет (смеётся). Так она обратила на меня внимание, и когда нужно было обслужить фуршет в американском консульстве, пригласила меня. Так я начал там работать — не в штате, а приходил, когда им это было нужно.

Влюбился в работу официанта

Где вы сами учились сервису?

— В Ленинградском специальном кулинарном училище №1. И в училище я поступил сразу после 10-го класса школы, это была моя мечта.

Откуда у советского школьника взялась такая мечта — стать официантом?

— У меня брат работал официантом в ресторане Кировского универмага, и я как-то к нему зашел. Светло, за столами красивые люди, их обслуживают красивые официанты, атмосфера прекрасная. Тогда ресторанов было мало, и все они были востребованы. И я влюбился в эту работу! Поэтому раздумий, куда пойти, у меня не было, и мало того, что учиться было интересно, у нас стипендия была очень высокой — 70 рублей: по тем временам середины 70-х годов фактически зарплата. Может быть, поэтому студентами там были отнюдь не только те, кто пришел после школы. Со мной за партой сидели две женщины, уже окончившие институт им. Герцена: одна была учительницей по литературе, другая по физике. Обе учились на официантов.

Как проходило обучение?

— Первые полгода мы ходили на практику на кухню — изучали технологию приготовления пищи. Работали во всех цехах: доготовочном, заготовочном и прочих. А потом неделю учили теорию, неделю проходили практику в ресторане. Я попал в гостиницу «Советская» и так там и работал. После первого года обучения меня забрали в армию, а потом, отслужив два года, я вернулся заканчивать училище, после чего пошел, конечно, в «Советскую» — прикипел к ней (улыбается).

К большим деньгам не стремился

Вы быстро освоились в профессии?

— Да, ведь мне всё время было интересно. Знаете, среди официантов многие стремились к деньгам. У нас был один такой — пытался обманывать гостя. А однажды обман раскрылся, и, чтобы замять скандал, ему пришлось выкатывать гостям целый поднос с бутылками шампанского — за свой, разумеется, счет. А мне все эти игры с деньгами были скучны. Я предпочитал работать с людьми, разговаривать с ними, качественно обслуживать и деньги получать именно за это.

Сколько тогда мог получать официант?

— Хороший официант мог за вечер получить до 30-35 рублей. Чтобы было понятно: у меня был аванс за месяц 35 рублей. А если мудрить с подсобкой, за валюту что-то продавать, то вообще можно было получать огромные деньги — до тысячи рублей.

Но и риск был огромный, правильно?

— Конечно! Кто-то так и работал, но до поры до времени. Это не могло длиться долго. Потому что в ресторане была спецслужба, которая за всем этим следила, были информаторы, и долго такие люди не работали. При этом у нас и зарплата была неплохая. У меня тогда была зарплата где-то рублей 300-350. Но и работа была очень тяжелой!

Работа по самоорганизации

Тяжелой, потому что с утра и до вечера на ногах?

— Да. У меня был учитель, он меня как-то зовет, говорит: «Гость спички просит» (тогда курить в зале еще можно было). Я срываюсь с места, бегу, он зовет: «Куда побежал? Захвати пустые тарелки, отнеси сразу». Я говорю: «Я потом за ними сбегаю!» А он мне: «Что у тебя под брюками — ноги? Не колесики? Не надо потом, сразу унеси: береги ноги». Я прибежал со спичками, а он мне говорит: «Что ты прибежал? Иди обратно. Скоро десерт будем разносить: чашки захвати, ложки». Это была огромная работа по самоорганизации. И ты должен был это быстро понять и привыкнуть.

Важна была самодисциплина?

— Именно. Многие рассуждали, мол, потом отнесу. А потом к вечеру, набегавшись за день, физически очень уставали, а именно вечером и начиналась самая работа. Ведь к нам весь день, с 7 утра, приходили туристы, питавшиеся по безналичному расчету, а к вечеру собиралась настоящая публика. И официанты в качестве допинга шли выпить рюмочку. Потом одной рюмочки становилось мало: нужно было две, три, и многие спивались. Но самое главное то, что нам не всегда всего хватало. И если ты с утра не взял для своих столов необходимые тарелки и приборы, то должен был ждать, пока у кого-то они освободятся, он принесет их на мойку, мойщица помоет, и только тогда ты мог их взять. То есть ты сразу же плелся в хвосте. Поэтому мы приходили к 6 утра, чтобы за этими тарелками потом не бегать, и несли всё нужное на день в свой сервант (он был у каждого официанта). А уходили уже за час ночи. И это через день!

Такой был график, или вы сами этого хотели?

— Конечно, график. Тогда работали только по графику. Поэтому я говорю сейчас молодым официантам: «Вы даже не представляете, в какое счастливое время живете!» Мало того, обязанность работы с посудой сейчас перекочевала с официантов на поваров. А тогда за всю посуду отвечали мы, а не повар. И ты должен был узнать, какие блюда у тебя заказаны, приготовить для них посуду, для чего зайти в сервизную и набрать то, что надо, отнести всё это на кухню и сделать заказ.

А другие официанты могли из вашего серванта что-то взять?

— Могли уволочь, всякое было, поэтому еще и за этим надо было приглядывать (смеется).

Не платить было модно

Как вы с этим в одиночку справлялись?

— Одному сложно. Поэтому официанты, как правило, работали парами. Один пошел на кухню — другой в буфет, один вышел из зала — другой в зал. Потому что тогда можно было посидеть, поесть, попить и уйти, не заплатив, это было модно. Мне один профессор уже сейчас рассказывал, как они студентами какой-нибудь пиджачок старый надевали, приходили в ресторан, вешали его на стул, ели, пили, а потом уходили, оставляя этот пиджак, типа в туалет. Официант думает, что человек здесь, а его уже и след простыл (смеётся). А у нас было 750 посадочных мест — уследи-ка за каждым!

Сколько столов вы обслуживали?

— Пять столов на одного. На двоих, соответственно, 10. И за всеми сидели гости! Когда я сейчас официантам рассказываю, что мы брали на поднос одновременно 30 тарелок со вторым блюдом и разносили их гостям, они не верят. Ставили веером: две тарелочки, одна между ними. А потом нам дали телеги, жить стало проще.

Как вас так легко приняли в ресторан? Говорят, что тогда за место официанта нужно было чуть ли не доплачивать.

— Я закончил училище с красным дипломом и имел право выбирать место работы. Да и в «Советской» меня уже знали, я же там всю практику проходил.

В ресторанчике у бандитов

Вы долго работали официантом в этой гостинице?

— 18 лет, по 1994 год. В процессе работы окончил курсы барменов, стоял за стойкой, но понял, что это не мое.

Почему ушли?

— 18 лет через день с 6 утра до часу-двух ночи: устал. Да и перестройка началась, пошла приватизация, скандалы — не люблю я этого. Уходить особо было некуда, и я работал у бандитов, правда, совсем недолго, пару месяцев. Потом они начали ссориться между собой, делить ресторан, и каждый звал меня на свою сторону. От них я тоже ушел — в «Вегу», потом в «Бир Кёниг», да еще и в консульстве работал.

Что за бандиты?

— Натуральные бандиты (улыбается). У них был небольшой ресторанчик «Паутинка», и когда они принимали меня на работу, то спросили, как я буду работать. Я ответил: «Так, что вам будет стыдно мне мало платить». Им это очень понравилось.

И им действительно стыдно было мало платить?

— Да. Они действительно мне платили больше, чем остальным официантам. Но я еще и за порядком в этом ресторанчике следил.

Без рукоприкладства

Каким образом? Вы же не охранник.

— Но я умею разговаривать с людьми. Можно ведь по-разному что-то сказать человеку. Можно начать угрожать «я тебе сейчас покажу!», а можно мягко сказать «я хочу оградить тебя от неприятностей». Как-то люди меня понимали (улыбается). К нам приходили девочки — модные, хорошо одетые, сидели, пили кофе и ничего не заказывали. А мест было мало, и тем, кто приходил поесть, иногда их не хватало. Мне говорят: «Давайте их погоним, что они тут сидят, места занимают!» Я отвечаю: «Не надо. Мы не знаем, кто у них мама-папа и с кем они, так сказать, гуляют». — «А что делать?» А очень просто. Я говорю: «Сколько у нас кофе стоит? 50 рублей. Давайте сделаем 150». — «Так никто пить не будет». — «Нет, — отвечаю, — это они пить не будут. А тем, кто приходит поесть, мы сделаем скидку в 100 рублей». И так и сделали. Девушки, конечно, повозмущались, но что делать? Такая цена. Так всё и обошлось, без рукоприкладства (смеётся).

Не разочаровались в процессе работы в своей профессии?

— Нет! Здесь всегда нужно думать, наблюдать за людьми, это интересно. Если работа становится жизнью, то она увлекает.