Фото: Павел Жданов
Заместитель председателя правления Банка Уралсиб Евгений Абузов в интервью «Новому проспекту» рассказал, как банк перестроил свою работу в период пандемии, насколько восстановился малый бизнес и почему банковское обслуживание уходит в онлайн.
Что пандемия коронавируса изменила для Банка Уралсиб? Как пришлось перестраивать свою работу с клиентами?
— Мы довольно быстро смогли построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом взаимодействии с клиентом, а на дистанционном.
От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними. Речь о самых разных дистанционных каналах: это и обновленный интернет-банк, и новый мобильный банк, и контакт-центр 24/7, а также команда дистанционных менеджеров, которая взаимодействует с клиентами удалённо.
Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.
То есть в целом этот опыт оказался успешным?
— Даже больше, чем мы ожидали. Для того чтобы выпускать качественные продукты еще быстрее, нами было принято решение расширить штат IT-специалистов. До 2020 года мы строили бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу внешним компаниям. В 2020 году мы стали привлекать гораздо больше IT-специалистов в штат банка, для того чтобы разработка велась своими внутренними силами. В результате значительно сократились сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые 3 месяца делаем новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке. Новый мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В тот момент доля пользования составляла около 0%, сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц, при том что в среднем по рынку эта цифра составляет около 20%.
Как банк поддерживал клиентов в пандемию?
— Мы предложили клиентам целый комплекс мер, основанный как на государственных, так и на собственных программах поддержки предпринимателей. Наиболее востребованным продуктом тогда была реструктуризация кредитов. В то непростое время ей решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, это немало. То есть около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. Когда у тебя такое количество клиентов приходит за реструктуризацией, то у тебя, естественно, появляются сомнения в качестве этого портфеля. Но после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов.
Менялась ли кредитная политика банка в период пандемии? Ужесточали ли требования? Не боялись, что возрастет количество проблемных заёмщиков?
— Довольно большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. С началом коронакризиса мы приняли решение лояльно относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но рисковая политика в отношении приема новых клиентов в то непростое время оставалась жёсткой.
Сейчас мы видим, что довольно большое количество индустрий восстановилась. Я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать её более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растёт очень большими темпами. По сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и думаю, что текущий год мы завершим со 100%-ным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%.
Как оказалось, предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. В 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта: предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному.
Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объём операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые 3 месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы всё-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и, возможно, даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений.
Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасли продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца, потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн-сегмент этой сферы растёт с точки зрения объемов, а офлайн как минимум не растёт теми же темпами.
В каких отраслях вы видите большие перспективы?
— Как пример, мы видим, как растёт потребность в банковских гарантиях. Это касается клиентов, которые работают с госзакупками. За 9 месяцев этого года выдали малому бизнесу столько гарантий, сколько выдали за весь 2020 год. Причём раньше банки выпускали гарантии только для крупных клиентов, в которых они были максимально уверены, теперь же это продукт и для малого бизнеса. Если у клиента нет каких-то проблем с просрочками или других настораживающих факторов, то он может получить банковскую гарантию в течение одного дня, а чаще — за несколько часов.
Банк Уралсиб широко представлен в разных регионах страны, но в каждом есть своя специфика, свои ведущие отрасли и даже свой менталитет у клиентов. Как отличается работа в регионах?
— Банк Уралсиб изначально собран фактически из 16 банков — региональных и московских. Сейчас мы работаем в 40 регионах России и в отдельных нишах занимаем долю до 15%. Так сложилось, что у нас исторически высокая доля рынка по обслуживанию малого бизнеса в Уфе, Краснодаре и еще ряде субъектов. Например, в приграничных субъектах многие предприятия заняты экспортом, в южных — туризмом. Конечно, продукты для бизнеса в туристическом Краснодарском крае сильно отличаются от тех, которые мы предлагаем клиентам в сырьевой Тюменской области. Мы не приходим в каждый регион со стандартной линейкой, мы универсально подстраивающийся под клиента банк. Это является нашим важным конкурентным преимуществом, в том числе это касается и кредитной политики.
Один из главных подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений. Мы всегда были универсальным банком и сегодня собираем предложения и пакеты для разных отраслей, потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит это правильный подход.
Как, на ваш взгляд, дальше будет развиваться банковский бизнес?
— Мы не хотим полностью отказываться от возможности взаимодействия с клиентом через наши отделения либо через региональное присутствие наших клиентских менеджеров, но мы точно хотим создать возможность использования всех наших продуктов в цифровом формате. У нас около 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Возможно, скоро их будет 100%. Вырастет доля тех, кто пользуется мобильным банком, хотя вряд ли мы перейдем к концепции mobile-only, когда нет интернет-банка, есть только мобильный банк, разве что для отдельных ниш.
Появляется всё большее количество продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. Следовательно, в скором времени такие модели взаимодействия начнут переходить из розницы в сегмент юридических лиц.
В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн-бизнеса в онлайн. Соответственно, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будут расти, в частности, финансирование онлайн бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса.
В целом по рынку примерно до 5% клиентов малого бизнеса пользуются банковским финансированием именно в виде кредита. Остальные либо получают кредитные продукты для физлиц, либо развиваются за счёт собственных накопленных денег. Таким образом, это является той зоной роста, в которой банки смогут всё больше и больше разбираться с точки зрения возможностей и форматов работы с малым бизнесом.
