Ростислав Зеленев: «Я хочу быть частью культуры гостеприимства»

Ростислав, вы в гостиничном бизнесе уже без малого 20 лет. Как вы стали им заниматься?

— Так сложилось, что до 12 лет я жил за границей, в Египте. И мне всегда нравилось восточное гостеприимство, но при этом я хотел вернуться в Россию, понимая, что русское гостеприимство такое же особенное. И вот, окончив СПбГУ, я решил посмотреть, а что же это на самом деле такое — сфера гостеприимства. Филологическое образование, знание английского позволяли мне пойти в какую-то иностранную сеть, и я попал в The Rezidor Hotel Group, сейчас Radisson Hotel Group. Это международная гостиничная компания, которая управляет отелями Radisson, Park Inn и другими.

Кем вы там стали?

— Я сменил довольно много позиций, работал в отелях разной звездности — и в «пятерках», и в «тройках». Начинал с менеджера по бронированию, а уходил старшим менеджером по продажам. То есть в результате как-то переориентировался в продажи. При этом, знаете, я несколько раз пытался уйти из этого бизнеса. Но вот такие места, как, например, бутик-отель «Автор», не позволяют этого сделать (улыбается). Я хочу быть частью этой культуры.

Мой старинный комод

В этот отель вы пришли сразу после Radisson Hotel Group?

— Нет, мой последний опыт — это апарт-отель Well: под тысячу номеров, громадное здание со своей инфраструктурой, живущее своей жизнью. Там, наверное, сотрудников столько, сколько у меня здесь гостей (смеется). В этом отеле я работал практически с открытия и, будучи руководителем коммерческой службы, помогал ему выйти на рынок. А здесь, напротив, очень компактный бутик-отель на 24 номера, но при этом у нас очень широкая категорийность номеров — восемь категорий: от одноместного до президентского люкса. И каждый из них очень необычен, в каждом стоит старинная мебель.

По-настоящему старинные вещи?

— Да, и мы их периодически реставрируем. Наши постоянные гости привыкают к ним и часто просят поселить их в один и тот же номер. Как раз сегодня к нам приехала дама, и так сложилось, что мы не могли ее поселить в «ее номер». Я спрашиваю: «Что мы для вас можем сделать?» А она немножко злится и говорит: «Мой старинный комод хочу!» (Улыбается.) Люди привыкают к этим вещам. Дома вы, возможно, не поставите такую мебель, ведь никто не хочет постоянно жить в музее, а вот 2–3 дня пожить в старинной роскоши — это приятно, и наш отель, конечно, в этом плане уникален.

Генеральный менеджер, как дирижер

Вы пришли в маленький бутик-отель после большого апарта, крупного бизнеса. В чём чувствуете разницу? Здесь спокойнее?

— О, нет, точно нет (смеется). Я проведу параллель с крупным заводом. Какие-то детали там могут идти с небольшим браком, и этого может никто даже не заметить. А на маленьком производстве любой брак тут же всем виден: недоработка каждого сотрудника всегда на виду. Поэтому задача джиэма (GM, general manager — генеральный менеджер. — Прим. «НП») на самом деле очень простая: собрать команду профессионалов, обучить ее и, знаете, как дирижеру, улавливать ритм работы.

Но дирижировать маленьким оркестром, наверное, проще? Попробуй уследить за сотней человек...

— Не совсем так. За сотней можно не пристально следить, и это не будет бросаться в глаза. А здесь любой недочет сразу виден. И гостю достучаться до GM гораздо проще. Поэтому на маленьком производстве сложнее организовать, чтобы всё работало идеально. Мы проводим очень большое количество тренингов как для официантов, так и для горничных, потому что гостеприимство — это все-таки искусство. И я всем говорю: «Давайте относиться с уважением к их труду». Он сложен и ответственен, а кроме того, в сфере обслуживания всегда нужно быть не только грамотным, но и любезным.

Это правда сложно — быть любезным постоянно.

— Да, поэтому у нас остаются единицы — только те, кто действительно хочет этим заниматься. Я вырос в семье педагогов и всегда за то, чтобы люди проходили стажировки, продолжали обучение.

Если упереться рогом

Про семью. Да, вы выросли в семье педагогов, причем, как я понимаю, не самых простых...

— Да, мой отец сейчас работает в Высшей школе экономики директором института востоковедения и африканистики, а до этого был деканом восточного факультета Санкт-Петербургского государственного университета.

Как он отнесся к вашему решению пойти в сферу обслуживания? Какая была реакция?

— Скажем так: не только положительная. Потому что родителям, наверное, всегда кажется, что они знают о нас немножечко больше, чем мы сами, и понимают, что для нас лучше. Но если упереться рогом, то можно добиться колоссальных успехов (смеется).

Отговаривали?

— Не то чтобы отговаривали, а предлагали другие варианты, более денежные. Потому что отель всё же не самое прибыльное дело, особенно для мужчин, которые начинают с низов. Но я всегда говорю своим сотрудникам, что тот опыт, те в хорошем плане знакомства, которые вы получаете в отеле, вы не получите больше нигде. К нам ведь приезжают самые разные люди: артисты, бизнесмены, врачи, юристы; мы принимаем президентские делегации — всё это дает огромный опыт общения.

Раньше студенты часто шли в отели работать за языковым опытом, потому что здесь было много туристов и бизнесменов из западных стран, из Северной Америки. Сейчас по-другому?

— Почему по-другому? У нас сейчас очень популярен китайский язык, и если вы хотите практиковаться в китайском, то почему бы и нет? В отель приезжает довольно много новых китайцев плюс туристы из восточных стран. А английский продолжает оставаться международным, и если вы с китайцами не нашли общий язык на их языке, то на английском уж точно договоритесь и попрактикуетесь.

Щегольнуть знаниями

У вас образование филологическое, а вы работали в коммерческом отделе. Каким образом? Там же скорее финансист должен быть, а не филолог?

— В течение своей долгой работы в отеле я всегда был нацелен на отдел продаж, потому что именно его сотрудники массово общаются с различными гостями и компаниями. А работать продажником и не уметь считать цифры невозможно. И сейчас, будучи джиэмом, я могу хорошо просчитать весь бюджет отеля.

А филологическое образование вам помогло?

— Конечно! Я ведь окончил не только филологический факультет университета, но и Бард-колледж в Нью-Йорке, где мы могли выбирать себе предметы. И кроме государственных обязательных предметов, таких как математика, история и прочее, я мог выбрать и другие. Я, например, изучал историю оперы, герменевтику («искусство толкования» — изучение принципов интерпретации, например принципов интерпретации текстов или каких-то понятий. — Прим. «НП»), нейронные сети. И это позволяет сейчас свободно общаться фактически на любые темы с самыми разными людьми, которые к нам приезжают. Всегда можно как-то щегольнуть знаниями (смеется).

Шантаж не пройдет

А бывают трудные гости?

— Они везде бывают. Но я отношусь к ним как к вызову, который нужно принять как опыт, и могу даже назвать некий собирательный образ трудного гостя. Это человек, который, по большому счету, просто устал с дороги.

И капризничает?

— И капризничает. И его обязательно надо выслушать, войти в его положение. Но, конечно, есть и гости-террористы, которые, понимая специфику отеля, могут шантажировать отзывами или еще чем-то.

С ними можно как-то бороться?

— Если ты всё сделал идеально, ни у одного из таких гостей не будет возможности в чём-то тебя уличить. Например, такая обманка, как муха в еде: есть гости, которые делают это намеренно. Но наша кухня оснащена особыми ловушками, а на выходе висят специальные лампы, и я на 99,9% уверен, что у нас этого быть не может. Плюс есть камеры, и мы всегда можем проследить за тем, что происходит. То есть если персонал работает четко по инструкции, если его грамотно обучили, то ни один гость не сможет тебя ничем шантажировать, у него просто не будет такой возможности.

Минус превращается в плюс

За 20 лет работы вы видите, как меняется время, как меняются гости?

— Конечно, они меняются. Но это зависит не столько от продолжительности времени, сколько от финансового благополучия в стране и мире. Я даже не о среднем чеке говорю, а о каких-то негативных эмоциях. Это очень сильно было заметно, например, в период пандемии, когда количество гостей резко сократилось.

В это время вы в каком отеле работали?

— В чудесном отеле «Астерия» на Фонтанке. Пандемия, конечно, стала для нас, как и для всех, потрясением, но мы смогли найти несколько довольно обеспеченных гостей, которые жили у нас в этот период. Одна гостья даже квартиру снимала рядом, и я ей предложил по цене аренды за эту квартиру пожить в нашем отеле — с видом на Фонтанку, с балкончиком, где она загорала, с завтраками прямо в номере. И в результате мы даже заработали в это действительно сложное время. То есть отель — это всегда про возможности. Например, у нашего, на мой взгляд, уникального ресторана «Ф.М. Достоевский» нет выхода на Владимирский проспект, и, наверное, многие из тех, кто проходит мимо, даже не подозревают о том, что здесь есть ресторан.

Да, эта ситуация очень сложная, ведь у нас люди крайне редко идут в ресторан при отеле, а если у него нет своего выхода, то почти никогда.

— Но в этой ситуации есть и бонусы! У нас замечательный банкетный зал, который легко переформатируется в конференц-зал, мы делаем чудесные кофе-брейки, причем как с русской кухней, так и просто с круассанами или еще с чем-то легким. И это бонусы, которые минус превращают в плюс (улыбается).

Отель — это творчество

Можем ли мы назвать уровень доходности на номер?

— Средняя стоимость номера у нас на уровне пятизвездочных отелей — порядка 15 тыс. рублей, средняя загруженность — 80%.

В 2025 году вступили в силу законодательные изменения, которые касаются всех игроков гостиничного рынка: введены новые правила и положения по классификации, создан единый реестр средств размещения. Повлияло ли это как-то на ваш бутик-отель?

— Конечно. Перед нами стоит задача реновации: мы будем добавлять услуги, которых у нас до этого не было: спа, бассейн, тренажерную комнату. Это масштабная, амбициозная задача.

Как это связано с изменениями в законодательстве?

— Наш отель всегда был пять звезд. Но поскольку с этого года в требования к пятизвездникам ввели наличие спа, нам, к сожалению, пока придется опуститься до уровня четыре звезды, но при этом с сохранением сервиса пятизвездочного отеля! Поэтому создание спа у нас в обязательных планах.

Как вы считаете, насколько быстро эти планы могут осуществится?

— В отеле очень важна техническая служба. У меня был опыт, когда мы открыли в одном из отелей четыре звезды спа буквально своими силами, причем на очень высоком уровне: техническая служба сама построила банный комплекс. Я же говорю: отель — это творчество, здесь надо всегда что-то придумывать (смеется). И чем больше креативных людей в отеле, тем дальше он пойдет!