Юнис Теймурханлы: "Гостиница иногда может превратиться в жилой дом"
Новый проспект
Мнения

Юнис Теймурханлы: "Гостиница иногда может превратиться в жилой дом"

Прочитано: 372

Фото: helvetiahotel.ru

Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный директор отеля «Гельвеция» объяснил «Новому проспекту», как гости подтолкнули его к увеличению звездности отеля, чем одиночный бизнес может конкурировать с сетевым и почему на сегодняшний кризис не стоит смотреть только как на негативное явление.

Отель с владельцем у руля

Я очень не люблю высокую загрузку своей гостиницы. Считаю так: чем она выше, тем больше мы недобираем в цене. Поэтому среднегодовая загрузка в 82% — это моя проблема, а не радость. В идеале для сегмента 5 звезд она должна быть на уровне 67-72%.

Высокая загрузка — следствие нашей концепции: отель с владельцем у руля — это премиальный дом. Такая идея дает очень устойчивое развитие бизнесу, но в какой-то мере она привязывает меня как инвестора к людям. Но концепция сложилась в 2012 году. Дом, в котором располагается отель «Гельвеция», к этому времени был расселен, и мы стояли перед вопросом, в каком направлении вести проект дальше. И тут мой друг, известный ресторатор Арам Мнацаканов, дал мне очень хороший совет, сказав: «Гостя сегодня ничем не удивишь. А ты являешься собственником своего дома. И когда выходишь к человеку, раскинув руки и говоря «добро пожаловать в мой дом», он понимает, насколько это уникальный прием. Ты его обезоруживаешь, потому что он не ожидает этого. Отелям не хватает атмосферы, и нет ничего лучше такой персонифицированной услуги: именно она и продает продукт, дает ему запас прочности. Выходи к людям!»

И в 2012 году мы взяли эту мысль на вооружение. Я помню свою первую встречу с гостем: у меня по спине течет пот, я не знаю, как себя вести, ведь я владелец, который еще вчера прятался ото всех, сидя за кулисами, а теперь должен идти в люди с открытым забралом. Я очень боялся, но мне это быстро понравилось, и я стал встречать гостей легко и с удовольствием!

Реклама через себя

Основное, что дает прочность одиночному отелю, — это атмосфера и собственная фишка.

Сеть — это экономика масштаба, там работают другие технологии. Применять их в одиночном отеле ни в коем случае нельзя. В «Гельвеции» у нас никогда не было ни скидок, ни бонусов, ни каких-либо баллов и никогда не будет. Потому что здесь я, по сути, монетизирую себя, и в этом и есть та ценность, которую получают гости вместо скидок, баллов и прочего, — общение с владельцем.

И с 2012 года я стал замечать в своем отеле большую трансформацию: мы начали получать не своего гостя. Наш гость нас превосходил по уровню развития. Мы на тот момент не были к этому готовы. Гость нас всё время толкал вверх!

Честно говоря, у меня не было амбиций уходить в премиальный сегмент, но мне гости каждый раз говорили: «Слушай, ты хозяин, и мне всё это нравится! До сих пор у меня не было опыта проживания в России, как в европейских отелях».

И мы понимали, что гости будут рассказывать о нашем отеле и таким образом продвигать его, ведь нет ничего лучшего для продвижения продукта, чем сарафанное радио. Отмечу, что рекламной кампанией своего отеля я не занимался никогда: реклама шла только через себя и через наших гостей.

В результате после моего «выхода в свет» мы столкнулись с совершенно другой задачей: нам надо было отвечать на растущий спрос пока еще не премиального, не люксового потребителя, но гостя уже высокого ценового сегмента.

Косметический ремонт — ежегодно

Мы не придумывали «путь наверх». Нас к этому готовил гость, подталкивая к росту средней цены через повышение спроса, через лояльность. Но для того, чтобы отвечать требованиям этого и, возможно, более высокого сегмента, нужно было срочно реконструировать отель.

И у нас начались реконструкции: прошли две череды капитальных ремонтов: в 2014—2016 и в 2018—2020 годах. И даже сейчас мы находимся в строительстве!

Я не буду рассказывать о необходимости поддержания номерного фонда в хорошем состоянии. Мы понимаем, что пока потребитель премиального сегмента не почувствует хорошее качество номера, он не станет постоянным гостем. Поэтому мы ежегодно проводим косметический ремонт каждого номера в отеле.

Все наши номера изначально построены таким образом, что не требуют лишних затрат: они сделаны из антивандальных материалов, будь это камень, или паркет, или крашеные стены — всё легко приводится в хорошее состояние. Но самое ужасное, когда гость видит усталость номера. Мы понимаем, что возраст — это основной враг отеля, поэтому с возрастом нужно бороться.

Мы ведь как люди всегда что-то с собой делаем, чтобы не чувствовать возраст, и забываем, что того же самого от отеля ждет и потребитель. То есть инвестиции в инфраструктуру обязательны.

Зарплату платит гость

Но я никогда не забываю про команду. С этой командой я начинал строить отель. Ряд сотрудников работает со мной 25 лет — с самого начала.

Когда мы говорим про хороший сервис, мы не можем брать отдельные инструменты и думать, что будем их применять, и они сами по себе будут работать. Нет! Работает лишь хорошая, сплоченная, дружная команда единомышленников, которая стоит с тобой в одном ряду. Без этого ты никогда не выстроишь хороший сервис.

Но здесь нужна честная, хорошая, объективная программа мотивации. У нас она очень сложная, многоступенчатая и всегда привязана к показателям. Это касается не только коммерческого отдела продаж, но и фронт-офиса, и бэк-офиса, и всех прочих. Все показатели всех сотрудников привязаны к загрузке, к средней цене и так далее.

Когда ты занимаешь такую открытую позицию с персоналом, вы начинаете действовать как корпоративная семья. Я работаю так же, как и моя команда, вместе с ней в одном строю. И всегда говорю: «Вам не я плачу деньги как хозяин, вам платят гости, а я их только перераспределяю».

Атмосферность места

Для одиночного отеля крайне важна собственная уникальная фишка, которая доносит до гостя особенность этого отеля. В моем случае — это владелец у руля: европейская концепция, известная уже несколько веков. В любом европейском мегаполисе можно увидеть шале, или старинную виллу, или старинный дом, где этой собственностью управляет семья — династия.

Свой отель я также называю династическим, здесь у основания династии стою я — это и есть та европейская концепция, от которой мы выстраивали всю атмосферу отеля. Когда заходишь в «Гельвецию», сразу понимаешь, насколько она не похожа на все стандартизированные привычные нам гостиницы.

Это отель с открытым внутренним двориком: мы сохранили для гостей ту атмосферу, которую оставили предки, — атмосферу особняка XIX века, и мы обязательно окунаем гостей в историю гостиницы.

Пока мы идем в номер, мы погружаем гостя в атмосферу места, подчеркивая все ее особенности. Отель располагается в трех зданиях, и в невысоком первом здании нет лифта, потому что это дом-памятник, где лифт не может быть оборудован. Сейчас у нас идет строительство двух исторических люксов с французскими балконами и мансардными номерами, впервые у нас будут панорамные окна, смотрящие в небо. И мы также рассказываем гостям, что это кривая кровля, сохраненная специально, чтобы был виден живописный и несколько скандинавский ландшафт крыш.

То есть вся эта аутентичность места играет гораздо более важную роль, чем реклама, бонусы, скидки и какие-то другие материальные поощрения.

Как улитка, несу дом на себе

В моем случае мы пошли дальше. В 2013 году мне предложили для персонификации бизнеса вести колонку отельера, что стало базой выхода в паблик. Моя задача состояла в том, чтобы персонифицировать себя — заняться собственным брендингом и через себя продвигать отель.

И на тех площадках, где я появляюсь, я представляю не самого себя, а наш продукт, несу, как улитка, этот дом на себе, являясь медийным лицом, продвигающим собственное дело.

Для этого мне нужны были инструменты. У меня появилась площадка на сайте одного из федеральных журналов, где я ежедневно уже 8 лет веду колонку отельера.

В 2017 году издательство «ЭКСМО» стало собирать эти колонки в книгу «Записки отельера», а в 2020 году вышел первый сезон сериала «Записки отельера «Гельвеция» в онлайн-кинотеатре «ОККО». Сейчас только что закончились съемки второго сезона, он выйдет в июне.

Но еще раз подчеркну: всё это делается не для того, чтобы удовлетворить какое-то мое тщеславие или потешить самолюбие, всё делается для одной цели — продвижения собственного бизнеса и создания тех конкурентных преимуществ, которые дают мне возможность привлечь в отель того или иного премиального гостя.

Креативная пандемия

Надо понимать, что премиальный потребитель очень капризный. Но пандемия дала мне уверенность, что сегодняшние времена для нас предсказуемые и не такие плачевные, каким было время в начале пандемии.

Пандемия заставила нас думать и, самое главное, дала возможность принимать креативные решения. Когда был объявлен первый локдаун, в нашем отеле оказались заселенными только два номера. Это был апрель 2020 года, и я понял, что хуже не будет уже никогда.

Я хорошо помню этот день: мой прекрасный отель с двумя горящими окнами, я стою посреди двора и понимаю, что у меня 200 человек команда, их надо кормить, а значит надо что-то делать.

И тут мой мозг начинает генерировать какую-то массу идей, одной из которых была та, что я выйду в СМИ и расскажу, что наш отель — это жилой дом, в который сейчас никто не приезжает. Но в нем могут поселиться местные жители, для которых мы предоставим номер по цене квартиры бизнес-класса, то есть по цене студии.

И мы сделали предложение: стандартные номера — это квартиры бизнес-класса по условно 70 тыс. рублей в месяц, при этом с завтраками, с уборками и так далее. И начали доносить до людей, что у них сейчас есть уникальный шанс не просто изолироваться, а еще и получить некий экспириенс — опыт проживания в пятизвездочном отеле со всеми услугами по цене квартиры.

А через полтора месяца мы поняли, что превратились в жилой дом! С кошечками, с собачками (мы разрешаем у нас жить с небольшими животными), одни и те же люди спускаются вниз, гуляют во дворике, возвращаются к себе.

И эта креативность, которая родилась во время пандемии, вселяет в нас сейчас большую надежду.

Персонификация сервиса

Кризис — это всегда перераспределение: для кого-то он некий конец, а для кого-то он всегда будет началом развития. Я считаю, что пандемия в нашем случае дала нам очень многое: мы смогли привлечь значительное количество гостей премиального сегмента, оттянув их у больших люксовых игроков, что в обычной жизни вряд ли было бы возможно.

Но для этого мы очень много работали, не закрываясь ни на один день и создавая для наших постоянных гостей ту самую стабильность, которую они часто отмечают. Для них нет ничего более важного, чем приехать в стабильно хороший номер, получить стабильно хорошую еду, встретить стабильно приветливого владельца, который ждет именно тебя.

Вот этого ожидает наш гость! И получает по полной программе. Мы используем всё, что только возможно, от персонифицированных халатов и еды в номер до приветственных надписей на кровати.

У нас есть два отдельных сотрудника, которые гуглят абсолютно каждого заселяющегося гостя, выбирая какие-то особенности, которые отмечены у него в паблике и вырезая из бумаги адресованные именно ему слова. Мы называем это настроенческой услугой, потому что это создает гостю настроение: не банальное «добро пожаловать», а что-то именное и близкое. Это совершенно ничего не стоит, но когда человек въезжает в номер и видит что-то, что он вчера выкладывал в соцсетях, это его, конечно, потрясает.

Нашим постоянным гостям подаются именные халаты; сейчас мы персонифицируем наволочки — вышиваем на них инициалы; при выезде мы всегда даем угощение с собой. Это угощение является очень красивым жестом: тебе кто-то близкий что-то собрал в дорогу, позаботился о тебе. Это дорогого стоит! А для нас это, конечно, еще и реклама наших ресторанов.

Спрос оживает

После той закалки, которую мы получили в пандемию, я считаю, что мы очень хорошо живем. В данный момент мы живем в экономически закрытой стране; понимаем, что происходит; наш российский гость лишен возможности путешествовать за границу — всё это является некими искусственно созданными условиями, но в этом году мы, конечно, получим ажиотажный спрос в пиковые периоды в летний сезон. Спрос оживает уже сейчас.

И именно сегодняшнее время — это шанс для отельеров продемонстрировать свои сильные стороны, чтобы создать основу своей базы. Потому что люди социальны, они будут рассказывать о своем опыте, как хорошем, так и плохом. А наша задача — дать им превосходный опыт!

Поэтому сейчас ни в коем случае нельзя смотреть на кризис как на что-то экстраординарное или негативное. Напротив, нам дана возможность получить закрытый рынок и работать на нем полноценно.

По мотивам выступления на Hospitality Business Day


гостиничный бизнес отели недвижимость
Читайте также по теме
Сделка по продаже ТРЦ «Охта Молл» группе компаний «Проспект Групп» из Екатеринбурга завершилась в ноябре.
02.12.2022
Сабуровский комбинат хлебопродуктов из Тамбовской области купил одного из крупнейших производителей муки и комбикормов на Северо-Западе — Ленинградский комбинат хлебопродуктов им. Кирова. Эксперты оценили сделку минимум в 1,5 млрд рублей.
В Петербурге насчитывается более 9 тыс. объектов культурного наследия. Это следует из данных Смольного. Многие из них в аварийном состоянии, но желающих заниматься их восстановлением немного. Об экономике капитального ремонта исторических зданий «Новому проспекту» рассказал основатель ГК «Реновация» Ян Бобрышев.

ЮНЕСКО включила в списки нематериального культурного наследия 47 новых элементов
03.12.2022
Первое в мире СМС-сообщение отмечает 30-летие
03.12.2022
Роспотребнадзор по Петербургу проверит воздух после пожара на Ириновском
03.12.2022
Песков заявил, что новой информации о мобилизации нет
03.12.2022
Россия и Белоруссия подписали протокол о совместной военной безопасности
03.12.2022
Петербуржцам придется отдавать за техосмотр в два раза больше денег
03.12.2022
TAC: США прекратят поставки оружия Киеву, если риски для Вашингтона перевесят выгоду
03.12.2022
В МИД подтвердили готовность России полностью заместить украинское зерно нуждающимся странам
03.12.2022
Маск опубликовал материалы по скандалу с сыном президента США
03.12.2022
В Петербурге пройдет трехдневный форум для отельеров TRAVEL HUB-2022
03.12.2022
Почти 800 новых случаев COVID-19 выявили в Петербурге за сутки
03.12.2022
Кунсткамера станет бесплатной на один день
03.12.2022
"Умный" трамвай «Витязь-М» прибыл в Петербург
03.12.2022
Российский бизнес в два раза сократил число командировок в Европу
03.12.2022
В России могут ввести возрастную маркировку видеоигр
03.12.2022
ООН: продвижение гендерного равенства приведет к росту экономики на $12 трлн в 2025 году
03.12.2022
Опрос: своим материальным положением довольны только 23% россиян
03.12.2022
В США представлен новый стратегический бомбардировщик B-21 Raider
03.12.2022
В G7 договорились о предельной цене на российскую нефть на уровне $60
03.12.2022
В зону спецоперации отправились добровольцы Союза боевых искусств России
03.12.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки