Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»
Новый проспект
Мнения

Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»

Прочитано: 351
Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»

Директор по развитию клиентского опыта группы «М.Видео — Эльдорадо» Станислав Горшенин рассказал, каким образом цифровая революция изменила покупателей и продавцов, как сделать так, чтобы между ними возникла «химия», и можно ли создать технологии для ретейла на грани магии.

Сегодня в рознице происходит пятая революция. Первая случилась давным-давно, когда между покупателем и товаром встал лавочник. Потом появились специализированные магазины самообслуживания, и это была вторая революция, которая убрала «за скобки» продавца. На третьем витке пробил звездный час торговых центров, а на четвертом — интернет-торговли. А сейчас мы наблюдаем и проживаем пятую революцию — так называемую революцию нового омниканального ретейла. Что она из себя представляет?

Новый язык общения в рознице

Мы постоянно исследуем наших покупателей (как они выбирают место покупки, как расплачиваются за нее и так далее) и понимаем, что даже после локдауна, после бурного роста онлайн-продаж только 15% людей совершают сделки, не выходя из дома. Остальные 85% покупают товары в магазинах, причем 73% из них используют оба канала: сначала ищут их онлайн, а потом идут в магазин.

Большинство наших покупателей молодые, «цифровые», продвинутые. Они постоянно используют смартфоны. Точно такими же являются и наши сотрудники-продавцы. И мы в компании решили: пусть им всем — и покупателям, и сотрудникам — будет хорошо! Если первые ходят со смартфоном в руках, то пусть так же работают и вторые, и тогда, наверное, между ними возникнет какая-то особая связь, какая-то «химия».

Эту химию мы назвали мобильной платформой. По сути, это новый язык общения между продавцом и покупателем. Продавец видит персональные приложения для клиента, когда он заходит в магазин и нажимает кнопку «я в магазине», а у клиента так же появляется доступ ко всем акциям и бонусам в данной точке продаж.

Таким образом, мы выстраиваем покупательский путь и сервисы вокруг смартфона. А конкуренция в ретейле по этой причине смещается в гаджеты клиентов. Наверняка вы слышали о бизнес-модели One Retail: она объединяет все точки контакта ретейла с покупателем — онлайн и офлайн — в единую платформу с удобным доступом с мобильного устройства.

Мы верим, что будущее развитие мировой розницы именно за этой бизнес-моделью. Ведь все преимущества, которые есть у мобильного приложения — цифровизация, легкость, всё «под большим пальцем», — клиент может реализовать внутри магазина.

И наоборот, когда он находится дома или где-то еще и не может прийти в магазин, он при помощи мобильного приложения получает легкий доступ ко всем тем же самым преимуществам.

У покупателя появляется бесконечный доступ к ассортименту. Человек, не выходя из дома, может открыть веб-сайт, выбрать товар и получить цифровую консультацию: специально обученные люди продемонстрируют ему, чем робот-пылесос отличается от обычного, или откроют дверь холодильника и покажут, сколько там полок и как они выдвигаются, или включат и покажут работу другого прибора, который его интересует. Тут же эти консультанты могут и завершить сделку. То есть если покупатель не может прийти в магазин, магазин вместе с товаром и продавцами приходит к нему домой!

Мы смотрим, как можно еще дальше развивать эти цифровые консультации, чтобы клиент мог обратиться за помощью специалиста, зайдя через чат в мобильном приложении, обратившись в контактный центр. Мы тренируем своего робота — чат-бота, чтобы он также мог консультировать клиента не только по запросам «что с моим заказом» или «сколько у меня бонусов», но и чтобы он в том числе умел продавать.

На грани магии

Фундаментом нашей стратегии являются «One Retail заказ» и «One Retail корзина». Это функции буквально на грани магии.

«One Retail заказ» работает так: клиент заходит в магазин, встречает продавца, у обоих в руках мобильные приложения. Клиент чекинится, и продавец прямо пальцем ему набрасывает в корзину товар. Клиент отсматривает его, оплачивает и на выходе получает.

«One Retail корзина» включается, если клиенту нужно время для совершения покупки. Он говорит «мне нужно подумать» или «слушайте, меня жена убьет, если я сейчас без нее куплю этот робот-пылесос, она хотела розовый», и продавец накидывает ему в корзину несколько вариантов. Человек уходит домой, открывает там мобильное приложение или веб-сайт, советуется с домашними, выбирает нужный товар и покупает его.

Он может купить товар с доставкой на дом, с доставкой в другой город, вообще не себе, но мы выстраиваем при этом технологическую цепочку так, чтобы тот продавец, который помог конкретному клиенту приобрести этот товар, в итоге получил бонус за эту продажу.

Сейчас эти технологии отрабатываются у нас в 100 московских магазинах, но к середине года мы планируем расширить их на 500 магазинов в России. А вообще целимся в то, что через 3 года через эти технологии «One Retail заказ» и «One Retail корзина» будет проходить больше половины продаж всей нашей группы.

Таким образом, размывание границ между онлайном и офлайном происходит здесь и сейчас. Заходя в магазин офлайн и нажимая на кнопку в мобильном приложении «я в магазине», покупатель попадает в цифровую модель магазина онлайн. Он может в цифровом режиме получить товар с полки, оплатить его и уйти, может получить консультацию, забрать заказ, обратиться к директору магазина и прочее, прочее, прочее. От этого голова идет кругом…

Робот для поддержки продавцов

Кроме того, мы сейчас обращаем внимание на такой этап покупки, как бесшовная оплата. Когда человек определился с выбором товара, мы должны предложить ему максимальную вариативность способов оплаты, в том числе и такой вариант, как, к примеру, предодобренный кредит. Здесь идет плотная IT-интеграция с банками.

Очень плотно мы работаем с big data: у нас есть офис больших данных, и мы работаем над тем, чтобы каждому клиенту дать персональное предложение с точки зрения экстра-кешбэков, персональной цены и так далее. И это и делает на самом деле покупку магической: человек заходит в магазин, чекинится, и все продавцы получают пуш, что зашел «Иван Иваныч», у которого только сегодня 10%-ная скидка на любой телевизор свыше определенной суммы. Соответственно, это клиент горячий, и его легко можно втянуть в воронку продаж.

Для поддержки продавцов в офисе работает робот-бот, который отвечает на их насущные вопросы. Это очень помогает новичкам, которые задают вопрос, к примеру, «как правильно вернуть товар, взятый по кредиту?» и в течение 10 секунд получают ответ. Этот робот еще и постоянно обучается: если он не может ответить на какой-то вопрос, подключается специальная служба поддержки, разбирается, и в следующий раз робот на вопрос обязательно ответит.

Всё это и является новым ретейлом. Привычное деление метрик, которое было раньше — онлайн и офлайн, — теперь не работает. Сегодня есть просто покупатель, которому нужен товар, цена, хороший сервис, быстрая доступность и удобная оплата.

В будущем выиграет тот, кто сможет создать такую структуру, когда клиент, сидя дома, будет оказываться в магазине, получая консультации, видя демонстрацию товара и оплачивая его, и, наоборот, когда он, зайдя в магазин, откроет мобильное приложение и увидит всё, что есть в магазине.

Справка «Нового проспекта»:

Станислав Горшенин работал в компании «‎Евросеть»‎ на руководящих должностях: заместителем директора по развитию региональной логистики и генеральным директором сервисного центра «Про-Сервис». В компании «М.Видео» работает с 2010 года. Сейчас занимается развитием клиентского опыта в группе «М.Видео — Эльдорадо», входящей в топ-10 продавцов бытовой электронной техники в мире. Выручка группы в 2020 году составила около 0,5 трлн рублей. По прогнозу группы, к 2025 году она удвоится.

По материалам онлайн-конференции «Будущее ретейла: как эмпатия и новый опыт помогают завоевывать клиентов»


ретейл торговля
Читайте также по теме
На недавнем саммите БРИКС было заявлено, что Россия ведет переговоры об открытии индийских сетевых магазинов вместо ушедших западных. «Новый проспект» изучил, что из себя представляет сетевая торговля в Индии в настоящее время, и поразмышлял о ее перспективах в нашей стране.
Пандемия и военная спецоперация испытывают на прочность российские торговые центры. «Новый проспект» разбирался, кто из арендаторов покидает насиженные площади, кем будут заполнять пустоту и что вообще ждет моллы в ближайшей перспективе.
Вклад экономики Рунета в ВВП России достиг 9,5 трлн рублей в 2021 году. 2021 год стал для интернет-бизнеса практически золотым. Рост составил 42%, однако прогнозы на 2022 год совсем неутешительны.

Ректор РАНХиГС Владимир Мау отправлен под домашний арест
30.06.2022
Россиянам разрешили переводить за рубеж по миллиону долларов в месяц
30.06.2022
В петербургском ВООПИиК после скандала сменился председатель
30.06.2022
Социологи фиксируют рост уверенности россиян в том, что спецоперация затянется
30.06.2022
Украина разорвала дипотношения с Сирией
30.06.2022
Чуйченко: во ФСИН выступают против смертной казни
30.06.2022
ЦБ показал новую "сторублевку" с Кремлем, но массовый выпуск обещает не скоро
30.06.2022
В Петербурге повышаются тарифы на коммунальные услуги
30.06.2022
Ректор РАНХиГС Владимир Мау задержан следователями
30.06.2022
Госдума приняла закон, позволяющий запрещать в России деятельность иностранных и российских СМИ
30.06.2022
Петербургский крупный бизнес получил налоговую отсрочку на полгода
30.06.2022
Сбербанк вслед за "Газпромом" отказался от выплаты дивидендов
30.06.2022
До конца 2022 года ГИБДД планирует ввести в России электронные водительские удостоверения
30.06.2022
Транзит в Калининград через Литву может вернуться уже в июле
30.06.2022
Акции "Газпрома" рухнули после отказа от выплаты дивидендов
30.06.2022
Honor прекратил прямые поставки смартфонов в Россию и ищет обходные пути
30.06.2022
ЕС с 2035 года откажется от новых автомобилей на бензине и дизеле
29.06.2022
Петербургский парламент разрешил губернатору Петербурга избираться без ограничений по количеству сроков
29.06.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки