Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»
Новый проспект
Мнения

Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»

Прочитано: 605
Станислав Горшенин: «Розница переживает пятую революцию»

Директор по развитию клиентского опыта группы «М.Видео — Эльдорадо» Станислав Горшенин рассказал, каким образом цифровая революция изменила покупателей и продавцов, как сделать так, чтобы между ними возникла «химия», и можно ли создать технологии для ретейла на грани магии.

Сегодня в рознице происходит пятая революция. Первая случилась давным-давно, когда между покупателем и товаром встал лавочник. Потом появились специализированные магазины самообслуживания, и это была вторая революция, которая убрала «за скобки» продавца. На третьем витке пробил звездный час торговых центров, а на четвертом — интернет-торговли. А сейчас мы наблюдаем и проживаем пятую революцию — так называемую революцию нового омниканального ретейла. Что она из себя представляет?

Новый язык общения в рознице

Мы постоянно исследуем наших покупателей (как они выбирают место покупки, как расплачиваются за нее и так далее) и понимаем, что даже после локдауна, после бурного роста онлайн-продаж только 15% людей совершают сделки, не выходя из дома. Остальные 85% покупают товары в магазинах, причем 73% из них используют оба канала: сначала ищут их онлайн, а потом идут в магазин.

Большинство наших покупателей молодые, «цифровые», продвинутые. Они постоянно используют смартфоны. Точно такими же являются и наши сотрудники-продавцы. И мы в компании решили: пусть им всем — и покупателям, и сотрудникам — будет хорошо! Если первые ходят со смартфоном в руках, то пусть так же работают и вторые, и тогда, наверное, между ними возникнет какая-то особая связь, какая-то «химия».

Эту химию мы назвали мобильной платформой. По сути, это новый язык общения между продавцом и покупателем. Продавец видит персональные приложения для клиента, когда он заходит в магазин и нажимает кнопку «я в магазине», а у клиента так же появляется доступ ко всем акциям и бонусам в данной точке продаж.

Таким образом, мы выстраиваем покупательский путь и сервисы вокруг смартфона. А конкуренция в ретейле по этой причине смещается в гаджеты клиентов. Наверняка вы слышали о бизнес-модели One Retail: она объединяет все точки контакта ретейла с покупателем — онлайн и офлайн — в единую платформу с удобным доступом с мобильного устройства.

Мы верим, что будущее развитие мировой розницы именно за этой бизнес-моделью. Ведь все преимущества, которые есть у мобильного приложения — цифровизация, легкость, всё «под большим пальцем», — клиент может реализовать внутри магазина.

И наоборот, когда он находится дома или где-то еще и не может прийти в магазин, он при помощи мобильного приложения получает легкий доступ ко всем тем же самым преимуществам.

У покупателя появляется бесконечный доступ к ассортименту. Человек, не выходя из дома, может открыть веб-сайт, выбрать товар и получить цифровую консультацию: специально обученные люди продемонстрируют ему, чем робот-пылесос отличается от обычного, или откроют дверь холодильника и покажут, сколько там полок и как они выдвигаются, или включат и покажут работу другого прибора, который его интересует. Тут же эти консультанты могут и завершить сделку. То есть если покупатель не может прийти в магазин, магазин вместе с товаром и продавцами приходит к нему домой!

Мы смотрим, как можно еще дальше развивать эти цифровые консультации, чтобы клиент мог обратиться за помощью специалиста, зайдя через чат в мобильном приложении, обратившись в контактный центр. Мы тренируем своего робота — чат-бота, чтобы он также мог консультировать клиента не только по запросам «что с моим заказом» или «сколько у меня бонусов», но и чтобы он в том числе умел продавать.

На грани магии

Фундаментом нашей стратегии являются «One Retail заказ» и «One Retail корзина». Это функции буквально на грани магии.

«One Retail заказ» работает так: клиент заходит в магазин, встречает продавца, у обоих в руках мобильные приложения. Клиент чекинится, и продавец прямо пальцем ему набрасывает в корзину товар. Клиент отсматривает его, оплачивает и на выходе получает.

«One Retail корзина» включается, если клиенту нужно время для совершения покупки. Он говорит «мне нужно подумать» или «слушайте, меня жена убьет, если я сейчас без нее куплю этот робот-пылесос, она хотела розовый», и продавец накидывает ему в корзину несколько вариантов. Человек уходит домой, открывает там мобильное приложение или веб-сайт, советуется с домашними, выбирает нужный товар и покупает его.

Он может купить товар с доставкой на дом, с доставкой в другой город, вообще не себе, но мы выстраиваем при этом технологическую цепочку так, чтобы тот продавец, который помог конкретному клиенту приобрести этот товар, в итоге получил бонус за эту продажу.

Сейчас эти технологии отрабатываются у нас в 100 московских магазинах, но к середине года мы планируем расширить их на 500 магазинов в России. А вообще целимся в то, что через 3 года через эти технологии «One Retail заказ» и «One Retail корзина» будет проходить больше половины продаж всей нашей группы.

Таким образом, размывание границ между онлайном и офлайном происходит здесь и сейчас. Заходя в магазин офлайн и нажимая на кнопку в мобильном приложении «я в магазине», покупатель попадает в цифровую модель магазина онлайн. Он может в цифровом режиме получить товар с полки, оплатить его и уйти, может получить консультацию, забрать заказ, обратиться к директору магазина и прочее, прочее, прочее. От этого голова идет кругом…

Робот для поддержки продавцов

Кроме того, мы сейчас обращаем внимание на такой этап покупки, как бесшовная оплата. Когда человек определился с выбором товара, мы должны предложить ему максимальную вариативность способов оплаты, в том числе и такой вариант, как, к примеру, предодобренный кредит. Здесь идет плотная IT-интеграция с банками.

Очень плотно мы работаем с big data: у нас есть офис больших данных, и мы работаем над тем, чтобы каждому клиенту дать персональное предложение с точки зрения экстра-кешбэков, персональной цены и так далее. И это и делает на самом деле покупку магической: человек заходит в магазин, чекинится, и все продавцы получают пуш, что зашел «Иван Иваныч», у которого только сегодня 10%-ная скидка на любой телевизор свыше определенной суммы. Соответственно, это клиент горячий, и его легко можно втянуть в воронку продаж.

Для поддержки продавцов в офисе работает робот-бот, который отвечает на их насущные вопросы. Это очень помогает новичкам, которые задают вопрос, к примеру, «как правильно вернуть товар, взятый по кредиту?» и в течение 10 секунд получают ответ. Этот робот еще и постоянно обучается: если он не может ответить на какой-то вопрос, подключается специальная служба поддержки, разбирается, и в следующий раз робот на вопрос обязательно ответит.

Всё это и является новым ретейлом. Привычное деление метрик, которое было раньше — онлайн и офлайн, — теперь не работает. Сегодня есть просто покупатель, которому нужен товар, цена, хороший сервис, быстрая доступность и удобная оплата.

В будущем выиграет тот, кто сможет создать такую структуру, когда клиент, сидя дома, будет оказываться в магазине, получая консультации, видя демонстрацию товара и оплачивая его, и, наоборот, когда он, зайдя в магазин, откроет мобильное приложение и увидит всё, что есть в магазине.

Справка «Нового проспекта»:

Станислав Горшенин работал в компании «‎Евросеть»‎ на руководящих должностях: заместителем директора по развитию региональной логистики и генеральным директором сервисного центра «Про-Сервис». В компании «М.Видео» работает с 2010 года. Сейчас занимается развитием клиентского опыта в группе «М.Видео — Эльдорадо», входящей в топ-10 продавцов бытовой электронной техники в мире. Выручка группы в 2020 году составила около 0,5 трлн рублей. По прогнозу группы, к 2025 году она удвоится.

По материалам онлайн-конференции «Будущее ретейла: как эмпатия и новый опыт помогают завоевывать клиентов»


ретейл торговля
Читайте также по теме
Собственник торговой DIY-сети «Вимос» Владимир Гурьев рассказал «Новому проспекту» о планах развития в торговле и производстве, вспомнил «лихие 90-е», объяснил, почему не планирует выход за пределы Северо-Запада и как в делах помогает охота.
Российские маркетплейсы решили зарегулировать окончательно. В Госдуму внесен законопроект, запрещающий площадкам типа Wildberries, Ozon или «Яндекс Маркет» брать деньги за возврат товаров. И это еще не всё: «единорогов» рынка урежут в правах сильнее прочих.
Юрист практики разрешения споров Rightmark Group Анна Пронина рассказала, какие проблемы могут возникнуть у покупателей и продавцов на маркетплейсах и как юристы помогают разрешать такие споры.

"Дом.РФ" может выйти на IPO в следующем году
28.03.2024
Правительство одобрило проект строительства новой верфи возле Петербурга
28.03.2024
Уникальный водный беспилотник и троллейбус с автономным ходом. Что показали на «Экологии большого города»
28.03.2024
Власти Хельсинки хотят выкупить "Хартвалл арену" у Ротенберга и Тимченко
28.03.2024
На Петроградской стороне открывается новый большой коворкинг
28.03.2024
«Петербуржцы сдали 345 тонн опасных отходов». Цифра прозвучала на открытии форума «Экология большого города»
28.03.2024
Штаб Путина потратил на выборы 317 млн рублей
28.03.2024
Румыния впервые начнет оформлять гражданам РФ шенгенские визы
28.03.2024
На Васильевском острове объявили конкурс на устройство парка с фонтаном
28.03.2024
Эмин Агаларов ответил на претензии в адрес владельцев "Крокус сити холла"
28.03.2024
Аэропорты просят Минтранс не вводить запрет на вход в терминалы провожающих
28.03.2024
Беспилотники — эффективный инструмент решения экологических задач
28.03.2024
В Петербурге резко вырос объем продаж ипотечных квартир за долги
28.03.2024
Ленобласть увеличила бюджетные расходы за счет роста дефицита
28.03.2024
Петербургская товарно-сырьевая биржа расширит перечень торгуемых товаров
28.03.2024
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки