Памела М. Робинсон: «Международный спрос на услуги гостиниц вернется не раньше 2021 года»

Международный эксперт в сфере luxury-гостеприимства Памела М. Робинсон, рассказала о том, какой удар нанесла по индустрии гостеприимства пандемия, как изменились потребности путешественников и что могут сделать организаторы конференций, чтобы продолжить работу.

Сотни миллионов рабочих рук

Пандемия положила конец 10-летнему росту индустрии гостеприимства. Эксперты ООН говорят о возможном возобновлении международного спроса не ранее 2021 года. Внутренний туризм восстанавливается гораздо быстрее: люди сейчас больше путешествуют по своим странам, чем летят или едут за рубеж.

Сектор международного туризма и индустрия гостеприимства в целом выдерживают страшный удар. Сегодня многие границы находятся на замке, и мы рискуем потерять 100–120 млн рабочих мест. Всемирная туристская организация ООН (ВТООН) называет это худшим результатом за всю историю наблюдения с середины прошлого века!

Данные ВТООН показывают, что международный спрос в мае-июне составил лишь 3% от аналогичного периода прошлого года, внутренний — 14% (в июле-сентябре было уже 24% и 45% соответственно). Далее ожидается рост международного туризма до 34% и спад внутреннего до 25%. К 2021 году мы ожидаем рост до 39% в международном секторе и спад до 15% во внутреннем.

Если говорить о международном спросе на различные континенты, то с мая по июнь на Африку и Америку не было вообще никакого спроса, а в июле-сентябре он составил 20% и 10% соответственно от уровня прошлого года. В Азии (плюс страны Тихоокеанского региона) и Европе ситуация немного другая: с мая по июнь спрос здесь был очень небольшой — менее 5%, а с июля по сентябрь — уже 30% от уровня прошлого года. Интересно, что при этом спрос на Средний Восток составлял в мае-июне почти 30%, в июле-сентябре — более 40%. В октябре-декабре мы ожидаем спрос на уровне 50% от прошлогоднего для Америки, 60% с лишним — для Азии и Европы, 70% — для Африки и Среднего Востока. Но реальностью, конечно, эти ожидания еще не стали.

Гости ищут безопасный угол

Если в прошлом гость ожидал от гостиницы просто подготовленный номер для отдыха после поездки, то теперь он ожидает получить безопасный номер и безопасную гостиницу в целом — безопасное прибежище. Уже в момент регистрации он должен быть уверен, что не подвергается риску заражения.

Клиенты ищут способы избегать контакта с сотрудниками гостиницы и другими гостями. Мы видим, что люди сегодня активно отмечают в своих соцсетях и комментариях то, что регистрация была бесконтактная, а значит безопасная, и многое было сделано заранее по электронной почте.

То же самое касается и туризма в целом. Люди хотят еще до путешествия убедиться, что всё будет безопасно, и всё равно боятся ехать или лететь. После перелета они с удовлетворением говорят, что соседнее сиденье было пустым, компания следовала протоколу безопасности, стюардессы принимали все необходимые меры, а до полета требовалось показать «паспорт здоровья». «Этот перелет меня успокоил, и теперь я буду меньше бояться куда-то ехать», — пишут люди в соцсетях. Зато если хоть на каком-то из перечисленных этапов происходит сбой, негатив из соцсетей льется через край.

Конференции уходят на улицу

Чтобы индустрия гостеприимства быстрее восстановилась, необходимо сделать особый акцент на вопросах безопасности.

Топ-менеджменту гостиницы обязательно нужно убедиться, что соответствующие протоколы не только разработаны, но еще и каждый сотрудник им следует. Правила мало внедрить, нужно тренировать персонал, добиваясь от него полного понимания. Дезинфекция номеров, ресторанов и других зон должна проводиться безукоризненно и вовремя.

Очень сильно пострадал сектор конференций, который за последнее 10-летие вырос как минимум на 85%. Учитывая новые протоколы социального дистанцирования, эта область индустрии гостеприимства будет восстанавливаться тяжелее всего. Мой основной совет профессионалам сектора: сконцентрироваться на проведении мероприятий на открытом воздухе, а не внутри зданий. Это значительно безопасней.

Справка «Нового проспекта»:

Памела М. Робинсон обладает более чем 20-летним опытом в индустрии гостеприимства. Она прошла обучение в Leading Resorts of the World — одной из самых престижных гостиничных компаний мира в Нью-Йорке. Работала в luxury-отелях Карибского бассейна, Азии, а также престижных гостиничных компаниях в США и Европе на таких позициях, как менеджер по продажам и маркетингу, директор по продажам и маркетингу, помощник генерального менеджера в части номерного фонда.

По материалам онлайн-конференции Hospitable Business «Актуально. Глобально. Безопасно!»