«Мы катали еду на машине». Рестораны снова переключились на доставку

50 звонков в день

В прошлом году многие предприятия общественного питания открыли доставку и продолжили работать с ней после локдауна. Сегодня часть из них прекратила доставлять гостям на дом свои блюда, а часть, напротив, задумалась о расширении этого вида деятельности вплоть до открытия своего колл-центра.

На основе своего опыта могу сказать, что задумываться о создании собственного колл-центра следует только тогда, когда предприятие ощущает высокую потребность в доставке и телефонный трафик составляет более 50 звонков в день.

Если это так, следующее, что нужно решить, — федеральным будет этот колл-центр или местным. То есть будет ли предприятие расширяться в другие города России или ограничится тем, что имеет на данном этапе. Для компаний «2 берега» и «Империя пиццы. Империя суши» была поставлена задача строительства федеральных колл-центров. Но если у вас другие амбиции, достаточно будет местного.

Далее нужно выбрать программу автоматической телефонной станции (АТС) и оператора связи. АТС выбирается в зависимости от количества линий связи, от числа открытых рабочих мест и прогнозируемой нагрузки, а оператор связи — в зависимости от стабильности качества предоставляемых услуг.

В АТС можно настраивать алгоритмы распределения вызовов, а также снимать статистику по звонкам, по среднему времени обслуживания и прочему.

В Петербург вместо Казани

Необходимо решить, каков будет алгоритм АТС, и настроить работу по этому алгоритму. Чаще всего в задачи операторов колл-центра входит лишь прием заказов и ответы на вопросы, но иногда им расширяют круг задач: вменяют в обязанности и работу с поставщиками. От этого и зависит алгоритм настройки АТС.

Если помимо приема заказов и ответов на вопросы в задачу операторов входит распределение заказов по точкам изготовления, данную структуру правильнее будет называть уже не колл-центр, а контакт-центр: операторы работают не только с телефонным трафиком, но и с интернет-программами, параллельно с заказами по телефону принимая заказы с интернет-сайта.

В последнее время заказов с интернет-сайтов становится в разы больше, чем телефонных: люди всё чаще заказывают доставку по интернету.

Кроме того, обязательно нужно предусмотреть тотальную запись всех разговоров. Клиент может перепутать адрес, сказать, что оплатит наличными, а потом требовать терминал и прочее.

А оператор может, к примеру, не уточнить название улицы и район, и заказ поедет к совсем другому адресату. В Петербурге, к примеру, две Казанские улицы — в Красногвардейском районе и в Центральном, две Софийские — в Выборгском и Фрунзенском районах. Словом, недоразумений может быть очень много, и руководитель данной службы всегда должен иметь возможность прослушать беседу гостя с оператором, если возник конфликт, чтобы понять, как улучшить обслуживание.

Важно даже, чтобы оператор уточнял город. У меня во время работы в одной из компаний был довольно курьезный случай, когда клиент заказал доставку, и курьер ее привез по нужному адресу, но там никого не оказалось. Он звонит клиенту: «Я приехал, дома никого нет». Клиент удивляется, поскольку он дома и ждет заказ. В результате выяснилось, что ждет он заказ в Казани, а его привезли по аналогичному адресу в Петербурге. Тогда всё закончилось хорошо: все посмеялись, перед клиентом извинились и заново приготовили заказ. Но ведь он мог оказаться вовсе не таким покладистым!

Оператор не должен знать…

В компанию «2 берега» я пришла в 2008 году, когда она только зарождалась. На тот момент там работали пять операторов на пяти телефонных аппаратах, но собственник планировал расшириться до 20. Я делала АТС с запасом. Там стало работать 20 операторов, потом 30, потом 50, а когда их стало 100, возник вопрос о замене АТС.

Также потребовалась торговая система — программное обеспечение, например R-Keeper, куда должна быть внесена номенклатура (меню, цены и прочее) и куда оператор будет вносить данные клиента, позиции и сумму заказа, выбирать тип оплаты и всё остальное.

Одним из самых важных вопросов является вопрос безопасности: программное обеспечение необходимо настроить так, чтобы оператор не видел ни выручки, ни среднего чека, ни количества заказов. Сегодня он работает у вас, а завтра — у вашего конкурента. Никаких главных цифр, с помощью которых можно проанализировать развитие вашего бизнеса, ему знать не нужно!

Наконец, в торговой системе должен быть ещё один модуль — кассовый. Его часто называют «фронт» — заказ, который после заполнения оператором поступает на производство и берётся в дальнейшую работу администратором. В заказе часто указывается несколько блюд, которые на производстве будут готовиться в разных цехах: холодном, горячем, суши-цехе, пицца-цехе и прочих, и в программе настраивается, в какой цех поступит блюдо для изготовления.

Проблема с курьерами

Если ресторан работает не только на доставку, но еще и на гостей в зале, важно не пропустить момент, когда в нем начнет страдать качество доставки, а это может произойти с большой вероятностью. Представьте: на кухню поступает довольно большое количество заказов из зала, и тут же заказы по телефону и Интернету. Конечно, поваров будут торопить отдавать заказы в зал, потому что у менеджеров в приоритете всегда люди, которые сидят тут же с голодными глазами. А те, что ждут доставку дома, никому не видны, поэтому, как кажется, могут и подождать.

А ведь время подачи блюда важнее как раз для клиента, который заказал доставку. К гостю в зале во время ожидания заказа подходит официант, предлагает напитки или хлебную корзину — словом, всячески показывает ему, что он не забыт. А клиент, заказавший еду на дом, ждет ее, совершенно не видя ни официанта, ни повара, и не знает, помнят ли о нем вообще. И, конечно, если он окажется недоволен временем ожидания своих блюд, он больше в этот ресторан или эту службу доставки не обратится.

Поэтому время ожидания должно быть разумным. Ресторатору важно не упустить момент организации отдельного производства для доставки, пока ее качество не снизилось до какого-то критичного уровня.

Организуя это производство, ресторатору важно быть готовым решать вопросы по упаковке и курьерам. Полтора года назад, когда доставка стала расти, и с упаковкой, и с курьерами в городе начались перебои. Курьерами тогда работали и официанты, и администраторы, и даже директора ресторанов. Проблема с курьерами сохраняется до сих пор.

Наконец, ресторатор должен понимать, что не все блюда ресторанного меню пригодны для доставки. Какие-то из них могут потерять свой товарный вид и вкусовые качества, например стейки или картошка фри. Когда мы разрабатывали меню доставки, мы катали блюда часа по два на машине и смотрели, что с ними стало. Если они оставались достаточно хорошими после такого катания, мы вводили их в меню, а если еда совершенно теряла свои свойства, от такого предложения мы отказывались.