Гостеприимство на вырост. Как на растущем рынке не потерять своего гостя

Людмила Лаврентьева, директор по развитию партнерской сети «Суточно.ру»:

— Наши туристы активно ездят по России, и мы настроены на то, что 2024 год будет достаточно хорошим, во всяком случае, не хуже 2023-го. При этом по данным Росстата мы видим, что наши соотечественники путешествуют не только внутри России, но и активно выезжают в другие страны. Это нужно учитывать всей индустрии гостеприимства, стараться предоставлять лучший сервис, чтобы людям хотелось больше путешествовать здесь. Мы видим двукратный рост продаж по ранним бронированиям: в этом году гости гораздо спокойнее стали себя ощущать, чем в прошлом, и заранее выбирают для себя варианты проживания и на летний период, и на майские праздники.

Валерия Примоленная, ведущий менеджер по развитию бизнеса Bnovo:

— 2024 год дал быстрый старт для развития всех компаний. Сейчас все смотрят в будущее с оптимизмом, и с точки зрения больших данных мы видим рост бронирований, рост ADR (средней цены за номер. — Прим. «НП»), рост RevPAR (среднего дохода на номер. — Прим. «НП»). Думаю, эта линия роста всех показателей прослеживается и у моих коллег.

Оксана Шустикова, директор по развитию и коммуникациям сервиса бронирования отелей и квартир «ТВИЛ»:

— По нашей аналитике января и февраля 2024 года, мы видим рост среднего чека на 10%. При этом увеличилось число коротких поездок, таких как Москва — Тверь, Екатеринбург — Тюмень, Москва — Санкт-Петербург». На 5% выросла доля Крыма, что радует. На 10% выросла доля брони с мая по сентябрь.

В топ-10 популярных городов, как всегда, входят Сочи, Санкт-Петербург, Москва, Анапа, а из новых — Геленджик, города Кавказских Минеральных Вод и Владивосток. Сформировались круглогодичные точки притяжения: Северный Кавказ, Алтай, Сибирь, Шерегеш, Дальний Восток, Калининград, Татарстан, Тверь, Москва, Санкт-Петербург.

Рекомендуем отельерам вводить динамическое ценообразование, давать по умолчанию тарифы без завтраков, менять дизайн номеров, а небольшим отелям — вводить как минимум две категории номеров, объединяя маленькие номера в более крупные.

Ольга Златкус, эксперт в области revenue-management, менеджер по развитию бизнеса Hotel Advisors:

— По результатам 2023 года мы видим прирост загрузки на 13,5%. Рост средней цены чуть выше — 14,5%, а по итогам RevPAR мы видим прирост фактически 30%. Естественно, рост инфляции побуждает отельеров работать над средней ценой, повышая ее. Но по некоторым локациям мы видим, что когда средняя цена подходит к своему пику, то в локации начинает падать загрузка. Например, в Новосибирске в эти новогодние праздники цена подросла на 30–35%, а загрузка пошла вниз на 6%. Поэтому необходимо смотреть на собственные показатели, сравнивать их с показателями предыдущего года, а, может быть, даже и трех предыдущих лет, и, естественно, ориентироваться на рынок: многие отели думают, что они уникальны и конкурентов у них нет, но, по сути, все они продают одну и ту же услугу — проживание. И лишь дальше идут локация, дизайн, завтраки и прочее. Но я еще не видела ни одного отеля, у которого не было бы конкурентов, даже если он стоит за городом и в поле.

Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции OKdesk:

— Постоянно анализируя объем рынка, мы также видим рост. Вице-премьер Дмитрий Чернышенко сообщил, что число турпоездок по России выросло в 2023 году на 20% по сравнению с 2022-м и составило 78 млн, что превышает доковидный период. Это показывает, что индустрия гостеприимства идет в рост. Но при этом мы видим в отрасли дефицит кадров. Он может решаться разными способами, и один из эффективных — в полной мере использовать IT-инструменты, с помощью чего можно выполнять больший объем задач, не расширяя штат и не теряя в качестве сервиса.

Екатерина Володина, руководитель QA Hotel Service:

— Рынок действительно растет, но, мне кажется, нужно обратить внимание на ошибку фактически всех отельеров: все стремятся охватить новые рынки силами отделов продаж и маркетинга и забывают о тех, кто уже к ним приходит. К нам часто обращаются с просьбами научить отдел продаж совершать холодные звонки или провести тренинг по привлечению гостей. А когда мы анализируем, как обрабатывается входящий трафик, как разговаривают с уже входящими клиентами — потенциальными гостями, то видим очень странные вещи.

Например, отдел бронирования, работая как справочное бюро, может «слить» гостей, у которых сумма брони небольшая; если гость звонит ночью, то его вообще могут проконсультировать некомпетентно. Еще больший шок вызывают звонки в отдел продаж, которые вроде бы так хотят привлечь новых клиентов. Недавно одна из люксовых «пятерок» в столице не взяла у позвонившего к ним потенциального клиента даже контактные данные. А иногда человеку приходится буквально квест проходить, чтобы что-то узнать.

Так вот в рамках этого года, когда рынок растет, очень важно понять, что перед тем, как тратить дополнительные бюджеты на расширение штата и на привлечение новых гостей, нужно максимально использовать возможности увеличивающегося входящего трафика.

Наталья Бабушникова, основатель Hotel Revenue Guru:

— Мы все отмечаем рост трафика, и очень важно грамотно управлять этим ростом, не упуская дохода. А для этого нужно видеть взаимосвязи между продажами и грамотными ответами (сервисом), коммуникациями, управлением тарифами, маркетингом и прочими, выстраивая систему.

Светлана Горелкина, управляющий партнер компании «Независимый Гостиничный Альянс»:

— Год начался очень круто: некоторые отели показывают рост даже в 50% по сравнению с аналогичным прошлым периодом. Это не может не радовать, но иногда на таком растущем рынке мы забываем о том, о чем забывать нельзя. Например, мы иногда забываем, что люди хотят новых ощущений. И внутренний рынок действительно развивается, но люди будут ездить в разные отели, то есть какое-то количество постоянных гостей, которые просто захотят сменить место отдыха, мы неизбежно потеряем. Камчатка, Сахалин, Крым — люди всё время будут искать новые локации и новые впечатления.

На это вроде бы можно не обращать внимание, потому что загрузка в целом растет, но мы забываем о том, что сейчас появляется огромное количество конкурентов, открывающих новые форматы отелей. А мы иногда просто забываем посмотреть по сторонам!

Я хочу сказать, что нельзя расслабляться, даже если план выполняется, нельзя прекращать думать о будущем, анализировать, смотреть. Другими словами, считать свой отель уникальным и от этого выстраивать стратегию — это круто, но считать, что у нас нет конкурентов и поэтому нам не надо от них отстраиваться, — это большая ошибка.