Экспертиза и сервис. Как ретейлеры могут конкурировать с маркетплейсами

Андрей Бодров, директор по инвестициям, стратегии и развитию бизнеса розничной сети «Магнит»:

— Мы выбираем то, что называем ультракомпетенцией: небольшие магазины расположены совсем близко к потребителю, а далее мы ищем пути их оптимизации. В отношении инноваций могу сказать, что мы сегодня тестируем искусственный интеллект (ИИ) в том, что касается колл-центров, алгоритмов. Только, мне кажется, нужно проводить небольшой раздел между ИИ и реальной реальностью. Потому что мы все очень часто используем этот термин — искусственный интеллект, но на самом деле это не искусственный интеллект. ИИ будет реальным, когда он будет сам процессом манипулировать. Вот это будет реальный искусственный интеллект. Но до этого нам надо еще дожить. Пока это скорее сложные алгоритмические процессы, математические. Там действительно большой потенциал, и, естественно, мы это используем. Пилотируем в том числе электронные ценники, но пока это направление находится на стадии понимания. Поэтому — смотрим, тестируем, пристреливаемся.

Евгений Римский, управляющий по качеству и закупкам сети «ВкусВилл»:

— Мы понимаем, что мы входим глобально в дефицит рабочих кадров, а ретейл в этом отношении является рынком, которому нужно огромное количество сотрудников. И, наверное, все современные технологии так или иначе связаны с высвобождением людей или упрощением процессов. И те решения, которые еще несколько лет назад казались неокупаемыми, сейчас становятся необходимыми.

Есть проблемы с тем, что ряд решений был западных, и сегодня очень много надо практически разрабатывать и эксплуатировать на новых принципах. Это, мне кажется, большой вызов для всех компаний, и мы здесь тоже, как и коллеги, стараемся смотреть вперед, пытаясь понять, что будет в первую очередь востребовано в части автоматизации. Конечно, есть какие-то очень простые вещи, которые уже все сделали, например кассы самообслуживания, освобождающие некое количество сотрудников в торговом зале. Мы видим, как процент пробития чеков через эти кассы, процент прохода через них у некоторых ретейлеров уже достигает 50%, 60%, 70%. То есть эта технология является вчерашней, а, например, история с автоматизированными складами — топовая, хотя и очень сложная, потому что там гораздо больше сложных факторов, которые нужно учитывать, от рабочих отводов до температурных режимов. Словом, нюансов много, но, мне кажется, рынок неизбежно пройдет большую трансформацию.

Михаил Ярцев, директор по стратегии и маркетингу торговой сети «Пятерочка»:

— В 2018 году я анонсировал свою стратегию цифровизации, и это нам очень помогает сейчас, потому что мы сделали ставку на частичную, а не полную автоматизацию. Мы смотрим скорее на возможность полной автоматизации складов, нежели магазинов: опыт игроков рынка показывает, что в магазине можно автоматизировать часть процесса, а склад — это точка роста. Это первое. Второе — это, конечно, применение искусственного интеллекта. И третье — то, что мы делаем ставку на in-house разработку (разработку своими силами), чтобы не оказаться в ситуации заложника какого-то рабочего решения. Мы пока не нашли ни одного рабочего решения, которое могло бы идеально подойти для нас. И мы, конечно же, на каждом этапе используем искусственный интеллект, от анализа очередей до анализа пространства. Есть масса технологий, как взаимодействовать как с сотрудниками с точки зрения бизнес-задачи, так и с клиентами.

В целом технологии сейчас направлены, во-первых, на рост товарооборота, во-вторых, на улучшение эффективности: мы инвестируем в большое количество новых решений, заменяющих классические процессы приемки товара, упаковки и прочего.

Марина Фытова, заместитель генерального директора сети «Леруа Мерлен»:

— Российский ретейл за последние годы совершил прорыв: нигде он не поменялся так, как в России. И если раньше мы вдохновлялись тем, что происходит в других странах, сегодня нужно искать вдохновение здесь, потому что здесь всё происходит быстрее.

Маркетплейсы стремительно ворвались на рынок, и конкуренция в последние несколько лет полностью изменилась и ужесточается каждый день. Но людям по-прежнему нужны эмоции, нужно общение, а ремонт — это проект по улучшению своего дома. И этот проект не только сложный, он еще и вдохновляющий, и мы, безусловно, верим в то, что люди будут продолжать ходить в магазины, чтобы посмотреть товар, выбрать, пообщаться, получить консультацию и в том числе понять, что им нужно, как это сделать и как сэкономить.

Так что нашей ДНК всегда была человекоцентричность: сотрудник в сердце компании и клиент в сердце компании — мы фокусируемся на этом. Мы очень много инвестировали в персонал, в компетенции, в обучение и продолжаем туда инвестировать, понимая, что компетентный персонал — это очень серьезное преимущество, ради которого в том числе наши покупатели приходят в магазины. И действительно, у нас в каждом городе, не только в Москве, но и в Калининграде, во Владивостоке, есть магазины, где люди проводят выходные дни, общаются, смотрят товар, и неважно, купят они его или не купят. При этом мы, несомненно, развиваем мобильное приложение, наш сайт, обеспечивая бесшовную интеграцию офлайн- и онлайн-каналов коммуникации.

Алексей Шубин, вице-президент по продажам потребительской электроники ГК Inventive Retail Group (объединяет сети монобрендовых магазинов ведущих производителей компьютеров‚ телефонов‚ электроники, детских развивающих игр и спортивных товаров):

— На сегодняшний момент самые большие вызовы, которые стоят перед ретейлерами, занимающимися электроникой, — это снижение трафика в офлайн-магазинах и снижение количества и частоты покупок. И сегодня мы находимся в стадии трансформации. Тренд, который мы видим, — безусловное повышение ассортимента, безусловное повышение качества. Чем еще мы можем конкурировать с маркетплейсами? Только уровнем сервиса. Мы делаем ставку на экспертность, на продавцов, которые обладают эмпатией и знают продукт. Ведь когда человек расстается в нашем случае с довольно существенной суммой, ему обязательно нужно прийти в магазин и поговорить. И эта атмосфера диалога должна оставаться.

Конечно же, останутся люди, которые будут приходить, смотреть и делать потуги на маркетплейсе. Но мы делаем ставку на трансформацию нашей программы лояльности. В этом году мы ее закончим, и, надеюсь, она станет гораздо удобнее и комфортнее для нашего клиента. Так вот, резюмируя, могу сказать, что человекоцентричность, общение с людьми, высокий уровень сервиса — это то, чем мы можем выигрывать в сложных современных условиях.