Что станет вау-фактором девелопмента — 2020
Новый проспект
Мнения

Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Прочитано: 368
Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Помню, как когда-то синонимом будущего были слова «двадцать первый век». А теперь мы разве что по привычке иногда можем сказать о «технологиях двадцать первого века», говоря о чем-то прорывном… 

И все-таки, говоря о 2020-м, мы пока еще говорим о будущем. О цифровых технологиях, онлайн-взаимодействии с потребителями, использовании big data, 3D-проектировании… Это интуитивно понятное направление развития, о котором сегодня говорят все, в том числе и в девелопменте. Многие говорят, но немногие, подобно RBI, реально двигаются — ведь этот путь требует специальных компетенций и серьезных вложений, он очень ресурсоемок.

Осознавая, насколько важно использовать возможности передовых технологий в создании продукта, строительстве, маркетинге, считаю очень важным помнить, ради чего мы все это делаем. Ради кого. Принципы взаимодействия с клиентами — вот тот вау-фактор, который, по-хорошему, определяет, действительно ли девелоперский бизнес уже «одной ногой в будущем», или он безвылазно увяз в устаревшей парадигме прошлого.

В 2020 году отрасль продолжит переход на работу по новым правилам, и это будет непросто — выживать и развиваться на низкомаржинальном высококонкурентном рынке. Придется не только повышать экономическую эффективность и увеличивать темпы строительства. Клиентский вау-фактор — вот что будет ключевым моментом, который поможет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых. И преимущество будут иметь те компании, которые создают персонализированный продукт, исповедуют «человекоориентированный» подход.

IT-технологии здесь всего лишь инструмент. Позволяющий, например, вести прямое общение и получать прямую обратную связь разными способами и через разные каналы. Для нас это соцсети, мобильное приложение, Telegram, личный кабинет клиента на нашем сайте... В перспективе 10 лет, не исключено, человек одним нажатием на смартфоне сможет кастомизировать многие опции в своей будущей квартире: выбрать конкретный цвет плитки на кухне или даже «передвинуть» перегородку между комнатой и кухней на 50 см. Хотя вряд ли уже в 2020-м.

А вот что можно делать уже сегодня, так это собирать у клиентов обратную связь на максимальном количестве разных этапов их взаимодействия с компанией: от выбора квартиры до проживания в построенном доме в течение нескольких следующих лет. Один из основных показателей KPI у нас в компании в последние несколько лет — это как раз лояльность клиентов. Ее индекс, индекс NPS, можно измерить, задав простой вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию родственникам и друзьям?»

NPS измеряем посредством телефонного или личного интервью. Причем у нас есть около 150 реперных точек, начиная от обслуживания на этапе первого звонка и заканчивая работой диспетчера управляющей компании через 5 и более лет проживания в построенном доме. А основных этапов «пути клиента» шесть: это покупка (после заключения договора), ожидание (за год до получения ключей), заселение (сразу после получения ключей), ремонтные работы (через 6 месяцев после заселения), проживание до 5 лет и проживание после 5 лет (ежегодно опрашиваем ряд домов по выборке). И на всех этих этапах NPS измеряется — мы стали первым девелопером в России, который внедрил измерение этого индекса настолько широко.

Многие удивляются, когда узнают, что у нас даже особая выборная должность в компании есть — маршал NPS.  Стать маршалом может любой сотрудник, если он хочет защищать и лоббировать интересы жителей, повышать их «показатель счастья». Маршал как никто другой знает о проблемах жителей, лично общается с ними, и у него есть широчайшие полномочия, чтобы эти проблемы решать.

Восстановить поврежденный газон, организовать дополнительные места для колясок, установить на соседней набережной антивандальные фонари вместо испорченных — вот лишь некоторые примеры реальных задач, которые маршал лично решает. Вообще, мы в RBI всегда считали важным со временем вносить изменения в проект с учетом реальных потребностей жителей. Мы приспосабливаем детали продукта к этим потребностям: можем, например, обустроить, «цивилизовать» стихийно сложившиеся дорожки, добавить посты охраны там, где есть необходимость...

Предположу, что секрет успеха в 2020-е — объединять технологичность и человечность, дистанционность и персонализированность в сервисе. Это и будет тот самый вау-фактор, и это, кстати, одно из ключевых направлений, в котором RBI развивается в последние годы. Мы используем понятие B2I (business to individual) и считаем, что для девелоперского бизнеса важны и технологии будущего, и «человечность».


девелопмент Эдуард Тиктинский
Другие статьи авторов Читайте также по теме
Столичный девелопер «А101» сегодня анонсировал строительство трех жилых проектов в Ленобласти. Один из них, в Лаголово, компания реализует вместе с ГК «Самолет». Общий объем инвестиций в проекты составит около 300 млрд рублей.
Компании "СитиСтройПроект" и "УМ-67", принадлежащие владельцу холдинга "Первая мебельная фабрика" Александру Шестакову, объединились под новым брендом Сity Solutions ("Городские решения"). Новая компания уже работает над проектами, общая площадь которых превышает 50 тысяч м2.
21.09.2022
Созданная бывшим топ-менеджером «Аквилона» Виталием Коробовым компания Element Development построит жилой комплекс в Московском районе, а также апартаменты на севере Петербурга. В проекты девелопер намерен вложить 7 млрд рублей.

Иноагентам запретят участвовать в российских госзакупках
21.11.2022
Белгородский губернатор припугнул подчиненную публичным отрубанием головы
21.11.2022
Центробанк ввел ограничения для МФО по выдаче необеспеченных кредитов гражданам
21.11.2022
Реджеп Эрдоган обвинил Россию в невыполнении обязательств в Сирии
21.11.2022
Владимир Путин подписал закон об увеличении налоговой нагрузки на нефтегазовую отрасль
21.11.2022
Budweiser отдаст все запасы пива к ЧМ-2022 стране-победителю
21.11.2022
Найден инвестор на аварийное здание возле сада Сан-Галли
21.11.2022
Спрос на чекапы здоровья увеличился в России вдвое за последнюю пару лет
21.11.2022
Мэр Читы объявил о решении отправиться добровольцем на спецоперацию
21.11.2022
Финская SRV Group продала свою долю в ТЦ "Охта Молл"
21.11.2022
Песков: в Кремле не обсуждают новую волну мобилизации
21.11.2022
ФСБ дополнила перечень сведений об армии, не подлежащих публикации
21.11.2022
Сын бывшего детского омбудсмена Павла Астахова получил 3,5 года колонии
21.11.2022
Касым-Жомарт Токаев побеждает на выборах президента Казахстана
21.11.2022
"Большой Гостиный двор" меняет состав собственников
21.11.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки