Что станет вау-фактором девелопмента — 2020
Новый проспект
Мнения

Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Прочитано: 359
Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Помню, как когда-то синонимом будущего были слова «двадцать первый век». А теперь мы разве что по привычке иногда можем сказать о «технологиях двадцать первого века», говоря о чем-то прорывном… 

И все-таки, говоря о 2020-м, мы пока еще говорим о будущем. О цифровых технологиях, онлайн-взаимодействии с потребителями, использовании big data, 3D-проектировании… Это интуитивно понятное направление развития, о котором сегодня говорят все, в том числе и в девелопменте. Многие говорят, но немногие, подобно RBI, реально двигаются — ведь этот путь требует специальных компетенций и серьезных вложений, он очень ресурсоемок.

Осознавая, насколько важно использовать возможности передовых технологий в создании продукта, строительстве, маркетинге, считаю очень важным помнить, ради чего мы все это делаем. Ради кого. Принципы взаимодействия с клиентами — вот тот вау-фактор, который, по-хорошему, определяет, действительно ли девелоперский бизнес уже «одной ногой в будущем», или он безвылазно увяз в устаревшей парадигме прошлого.

В 2020 году отрасль продолжит переход на работу по новым правилам, и это будет непросто — выживать и развиваться на низкомаржинальном высококонкурентном рынке. Придется не только повышать экономическую эффективность и увеличивать темпы строительства. Клиентский вау-фактор — вот что будет ключевым моментом, который поможет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых. И преимущество будут иметь те компании, которые создают персонализированный продукт, исповедуют «человекоориентированный» подход.

IT-технологии здесь всего лишь инструмент. Позволяющий, например, вести прямое общение и получать прямую обратную связь разными способами и через разные каналы. Для нас это соцсети, мобильное приложение, Telegram, личный кабинет клиента на нашем сайте... В перспективе 10 лет, не исключено, человек одним нажатием на смартфоне сможет кастомизировать многие опции в своей будущей квартире: выбрать конкретный цвет плитки на кухне или даже «передвинуть» перегородку между комнатой и кухней на 50 см. Хотя вряд ли уже в 2020-м.

А вот что можно делать уже сегодня, так это собирать у клиентов обратную связь на максимальном количестве разных этапов их взаимодействия с компанией: от выбора квартиры до проживания в построенном доме в течение нескольких следующих лет. Один из основных показателей KPI у нас в компании в последние несколько лет — это как раз лояльность клиентов. Ее индекс, индекс NPS, можно измерить, задав простой вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию родственникам и друзьям?»

NPS измеряем посредством телефонного или личного интервью. Причем у нас есть около 150 реперных точек, начиная от обслуживания на этапе первого звонка и заканчивая работой диспетчера управляющей компании через 5 и более лет проживания в построенном доме. А основных этапов «пути клиента» шесть: это покупка (после заключения договора), ожидание (за год до получения ключей), заселение (сразу после получения ключей), ремонтные работы (через 6 месяцев после заселения), проживание до 5 лет и проживание после 5 лет (ежегодно опрашиваем ряд домов по выборке). И на всех этих этапах NPS измеряется — мы стали первым девелопером в России, который внедрил измерение этого индекса настолько широко.

Многие удивляются, когда узнают, что у нас даже особая выборная должность в компании есть — маршал NPS.  Стать маршалом может любой сотрудник, если он хочет защищать и лоббировать интересы жителей, повышать их «показатель счастья». Маршал как никто другой знает о проблемах жителей, лично общается с ними, и у него есть широчайшие полномочия, чтобы эти проблемы решать.

Восстановить поврежденный газон, организовать дополнительные места для колясок, установить на соседней набережной антивандальные фонари вместо испорченных — вот лишь некоторые примеры реальных задач, которые маршал лично решает. Вообще, мы в RBI всегда считали важным со временем вносить изменения в проект с учетом реальных потребностей жителей. Мы приспосабливаем детали продукта к этим потребностям: можем, например, обустроить, «цивилизовать» стихийно сложившиеся дорожки, добавить посты охраны там, где есть необходимость...

Предположу, что секрет успеха в 2020-е — объединять технологичность и человечность, дистанционность и персонализированность в сервисе. Это и будет тот самый вау-фактор, и это, кстати, одно из ключевых направлений, в котором RBI развивается в последние годы. Мы используем понятие B2I (business to individual) и считаем, что для девелоперского бизнеса важны и технологии будущего, и «человечность».


девелопмент Эдуард Тиктинский
Другие статьи авторов Читайте также по теме
Компания «РосСтройИнвест» достроит проблемный проект «Материк» от компании «Петрострой» в Ленобласти. За это власти региона передадут девелоперу участок земли рядом с деревней Новосаратовка. Там можно построить до 360 тыс. м2 жилья.
Барнаульский специализированный застройщик «Адалин-строй» собирается возвести в Буграх жилой микрорайон почти на 5 тыс. человек.

26.03.2022
В 2021 году научно-образовательный и инновационный центр ИТМО Хайпарк, первый резидент города-спутника Южный, получил положительное заключение по проекту строительства первой очереди кампуса и запустил строительство инженерных сетей, а сам город-спутник Южный привлек партнера для строительства первого жилья.
17.03.2022

Петербуржцам рассказали, как будет работать метро в День Победы
29.04.2022
Служба Ask me SPb начнет помогать туристам в Петербурге с 30 апреля
29.04.2022
НАТО сообщили о неоднократном сопровождении российских самолетов за три дня
29.04.2022
Киргизия снимает все ограничения на въезд для иностранцев
29.04.2022
Ассоциация частных клиник Петербурга просит федеральный центр поддержать отрасль
29.04.2022
"Аэрофлот" заявил о возобновлении рейсов в Турцию с 6 мая
29.04.2022
Центробанк: "О дефолте в России речь не идет"
29.04.2022
Чехия отказалась платить за российский газ в рублях
29.04.2022
Петербург откроет туристический сезон масштабным праздником 30 апреля
29.04.2022
Российские туристы смогут поехать в Болгарию без ПЦР-тестов с 1 мая
29.04.2022
В апреле торги РАД пополнили казну Санкт-Петербурга на 300 млн рублей
29.04.2022
Зерновой трейдер CBS Commodities намерен купить Русско-Высоцкую птицефабрику в Ленобласти
29.04.2022
"Боржоми" приостанавливает производство в Грузии из-за конфликта на Украине
29.04.2022
В Пушкине на 200 га построят университетский городок СПбГУ для 25 тыс. студентов
29.04.2022
Гостиничные сети Holiday Inn и InterContinental сворачивают бизнес в России
29.04.2022
Сенатор Эдуард Россель хочет запретить СМИ оценивать действия граждан на время спецоперации
29.04.2022
Валютный рекорд: евро упал до 74 рублей, а доллар - ниже 70,5 рубля
29.04.2022
Сайт издания "Новая газета. Европа" больше недоступен в России
29.04.2022
Военный конфликт России и Украины в 2022 году повысит мировые цены на продовольствие на 23%
29.04.2022
Банк России понизил ключевую ставку до 14% годовых
29.04.2022
Россия лишилась права принять Универсиаду-2023
29.04.2022
Петербург разобрался с проблемой обманутых дольщиков. Последние два дома сдадут до конца 2023 года
29.04.2022
Онлайн-энциклопедия мирового искусства WikiArt заблокирована по требованию Генпрокуратуры
29.04.2022
Илон Маск продал акции Tesla на $4 млрд ради покупки Twitter
29.04.2022
Ограничение полетов гражданской авиации на юг России продлили до 7 мая
29.04.2022
"Коломенский" покупает компанию "Хлебный дом" (российский актив финской Fazer)
29.04.2022
Бывший министр экономического развития Алексей Улюкаев выйдет из колонии по УДО после майских праздников
29.04.2022
Банки ВТБ, "Открытие" и РНКБ планируют объединить
29.04.2022
Обнародованы новые архивные документы о самоубийстве Гитлера
29.04.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки