Что станет вау-фактором девелопмента — 2020
Новый проспект
Мнения

Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Прочитано: 496
Что станет вау-фактором девелопмента — 2020

Помню, как когда-то синонимом будущего были слова «двадцать первый век». А теперь мы разве что по привычке иногда можем сказать о «технологиях двадцать первого века», говоря о чем-то прорывном… 

И все-таки, говоря о 2020-м, мы пока еще говорим о будущем. О цифровых технологиях, онлайн-взаимодействии с потребителями, использовании big data, 3D-проектировании… Это интуитивно понятное направление развития, о котором сегодня говорят все, в том числе и в девелопменте. Многие говорят, но немногие, подобно RBI, реально двигаются — ведь этот путь требует специальных компетенций и серьезных вложений, он очень ресурсоемок.

Осознавая, насколько важно использовать возможности передовых технологий в создании продукта, строительстве, маркетинге, считаю очень важным помнить, ради чего мы все это делаем. Ради кого. Принципы взаимодействия с клиентами — вот тот вау-фактор, который, по-хорошему, определяет, действительно ли девелоперский бизнес уже «одной ногой в будущем», или он безвылазно увяз в устаревшей парадигме прошлого.

В 2020 году отрасль продолжит переход на работу по новым правилам, и это будет непросто — выживать и развиваться на низкомаржинальном высококонкурентном рынке. Придется не только повышать экономическую эффективность и увеличивать темпы строительства. Клиентский вау-фактор — вот что будет ключевым моментом, который поможет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых. И преимущество будут иметь те компании, которые создают персонализированный продукт, исповедуют «человекоориентированный» подход.

IT-технологии здесь всего лишь инструмент. Позволяющий, например, вести прямое общение и получать прямую обратную связь разными способами и через разные каналы. Для нас это соцсети, мобильное приложение, Telegram, личный кабинет клиента на нашем сайте... В перспективе 10 лет, не исключено, человек одним нажатием на смартфоне сможет кастомизировать многие опции в своей будущей квартире: выбрать конкретный цвет плитки на кухне или даже «передвинуть» перегородку между комнатой и кухней на 50 см. Хотя вряд ли уже в 2020-м.

А вот что можно делать уже сегодня, так это собирать у клиентов обратную связь на максимальном количестве разных этапов их взаимодействия с компанией: от выбора квартиры до проживания в построенном доме в течение нескольких следующих лет. Один из основных показателей KPI у нас в компании в последние несколько лет — это как раз лояльность клиентов. Ее индекс, индекс NPS, можно измерить, задав простой вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию родственникам и друзьям?»

NPS измеряем посредством телефонного или личного интервью. Причем у нас есть около 150 реперных точек, начиная от обслуживания на этапе первого звонка и заканчивая работой диспетчера управляющей компании через 5 и более лет проживания в построенном доме. А основных этапов «пути клиента» шесть: это покупка (после заключения договора), ожидание (за год до получения ключей), заселение (сразу после получения ключей), ремонтные работы (через 6 месяцев после заселения), проживание до 5 лет и проживание после 5 лет (ежегодно опрашиваем ряд домов по выборке). И на всех этих этапах NPS измеряется — мы стали первым девелопером в России, который внедрил измерение этого индекса настолько широко.

Многие удивляются, когда узнают, что у нас даже особая выборная должность в компании есть — маршал NPS.  Стать маршалом может любой сотрудник, если он хочет защищать и лоббировать интересы жителей, повышать их «показатель счастья». Маршал как никто другой знает о проблемах жителей, лично общается с ними, и у него есть широчайшие полномочия, чтобы эти проблемы решать.

Восстановить поврежденный газон, организовать дополнительные места для колясок, установить на соседней набережной антивандальные фонари вместо испорченных — вот лишь некоторые примеры реальных задач, которые маршал лично решает. Вообще, мы в RBI всегда считали важным со временем вносить изменения в проект с учетом реальных потребностей жителей. Мы приспосабливаем детали продукта к этим потребностям: можем, например, обустроить, «цивилизовать» стихийно сложившиеся дорожки, добавить посты охраны там, где есть необходимость...

Предположу, что секрет успеха в 2020-е — объединять технологичность и человечность, дистанционность и персонализированность в сервисе. Это и будет тот самый вау-фактор, и это, кстати, одно из ключевых направлений, в котором RBI развивается в последние годы. Мы используем понятие B2I (business to individual) и считаем, что для девелоперского бизнеса важны и технологии будущего, и «человечность».


девелопмент Эдуард Тиктинский
Другие статьи авторов Читайте также по теме
Братья Скигины восстановят дом Брюллова на Васильевском острове совместно с BS Art Development Group и создадут там креативное пространство. Инвестиции в проект составят около 300 млн рублей.
ЖК "Верево Сити", расположенный в окрестностях Гатчины, предлагает насладиться жизнью в загородном районе, не отказываясь от городских удобств.
25.05.2023
В Петербурге почти за 200 млн рублей продан на торгах участок земли на Охте, в глубине бывшего промышленного квартала. Покупатель уже владеет соседними участками, где можно построить 0,5 млн м2 жилья. Участники рынка считают, что актив в итоге может заинтересовать ГК «ПИК».

На руках у россиян находятся ипотечные кредиты на сумму 17 трлн рублей
02.12.2023
Смольный передал 69 га на Васильевском острове фонду "Газпрома"
02.12.2023
Бюджет Петербурга превысил 1 трлн рублей. Его на 97% сформировали поступления от бизнеса
02.12.2023
В Петербурге восстановили пострадавший от вандала старинный горельеф Мефистофеля
02.12.2023
Суд арестовал певца Шарлота до 24 января следующего года
02.12.2023
Госстройнадзор Петербурга разрешил строить трамвайную линию до поселка Славянка
02.12.2023
Под Красным Бором может появиться еще один город-спутник Петербурга
02.12.2023
В России снова увеличат первоначальный взнос по льготной ипотеке
02.12.2023
Киностудия "Ленфильм" создаст собственный музей кино
02.12.2023
Одна из наследниц создателя Lego продала акции компании почти на $1 млрд
02.12.2023
На бизнес-форуме "ВСЕСЕЗОН" обсудили как поддерживать туризм круглый год
02.12.2023
В Петербурге закрыли старейший гей-клуб "Центральная станция"
02.12.2023
Россияне третий месяц подряд сокращают объем наличных денег на руках. Они кладут их в банки
02.12.2023
Саша Скочиленко, приговоренная к 7 годам колонии за ценники, обжаловала приговор
02.12.2023
С начала октября в секторе Газа погибли 5,3 тыс. детей
02.12.2023
В список иноагентов включили "Телеканал Дождь" и еще троих. Но убрали организацию "Открытый Петербург"
01.12.2023
Изменился состав президентского Совета по правам человека. В него включили жалобщика на СМИ
01.12.2023
В России запустят программу по борьбе с ожирением у детей и подростков
01.12.2023
Приложения РЖД, «Ситидрайва» и «Сбермаркета» удалили из App Store
01.12.2023
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки