Помню, как когда-то синонимом будущего были слова «двадцать первый век». А теперь мы разве что по привычке иногда можем сказать о «технологиях двадцать первого века», говоря о чем-то прорывном…
И все-таки, говоря о 2020-м, мы пока еще говорим о будущем. О цифровых технологиях, онлайн-взаимодействии с потребителями, использовании big data, 3D-проектировании… Это интуитивно понятное направление развития, о котором сегодня говорят все, в том числе и в девелопменте. Многие говорят, но немногие, подобно RBI, реально двигаются — ведь этот путь требует специальных компетенций и серьезных вложений, он очень ресурсоемок.
Осознавая, насколько важно использовать возможности передовых технологий в создании продукта, строительстве, маркетинге, считаю очень важным помнить, ради чего мы все это делаем. Ради кого. Принципы взаимодействия с клиентами — вот тот вау-фактор, который, по-хорошему, определяет, действительно ли девелоперский бизнес уже «одной ногой в будущем», или он безвылазно увяз в устаревшей парадигме прошлого.
В 2020 году отрасль продолжит переход на работу по новым правилам, и это будет непросто — выживать и развиваться на низкомаржинальном высококонкурентном рынке. Придется не только повышать экономическую эффективность и увеличивать темпы строительства. Клиентский вау-фактор — вот что будет ключевым моментом, который поможет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых. И преимущество будут иметь те компании, которые создают персонализированный продукт, исповедуют «человекоориентированный» подход.
IT-технологии здесь всего лишь инструмент. Позволяющий, например, вести прямое общение и получать прямую обратную связь разными способами и через разные каналы. Для нас это соцсети, мобильное приложение, Telegram, личный кабинет клиента на нашем сайте... В перспективе 10 лет, не исключено, человек одним нажатием на смартфоне сможет кастомизировать многие опции в своей будущей квартире: выбрать конкретный цвет плитки на кухне или даже «передвинуть» перегородку между комнатой и кухней на 50 см. Хотя вряд ли уже в 2020-м.
А вот что можно делать уже сегодня, так это собирать у клиентов обратную связь на максимальном количестве разных этапов их взаимодействия с компанией: от выбора квартиры до проживания в построенном доме в течение нескольких следующих лет. Один из основных показателей KPI у нас в компании в последние несколько лет — это как раз лояльность клиентов. Ее индекс, индекс NPS, можно измерить, задав простой вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию родственникам и друзьям?»
NPS измеряем посредством телефонного или личного интервью. Причем у нас есть около 150 реперных точек, начиная от обслуживания на этапе первого звонка и заканчивая работой диспетчера управляющей компании через 5 и более лет проживания в построенном доме. А основных этапов «пути клиента» шесть: это покупка (после заключения договора), ожидание (за год до получения ключей), заселение (сразу после получения ключей), ремонтные работы (через 6 месяцев после заселения), проживание до 5 лет и проживание после 5 лет (ежегодно опрашиваем ряд домов по выборке). И на всех этих этапах NPS измеряется — мы стали первым девелопером в России, который внедрил измерение этого индекса настолько широко.
Многие удивляются, когда узнают, что у нас даже особая выборная должность в компании есть — маршал NPS. Стать маршалом может любой сотрудник, если он хочет защищать и лоббировать интересы жителей, повышать их «показатель счастья». Маршал как никто другой знает о проблемах жителей, лично общается с ними, и у него есть широчайшие полномочия, чтобы эти проблемы решать.
Восстановить поврежденный газон, организовать дополнительные места для колясок, установить на соседней набережной антивандальные фонари вместо испорченных — вот лишь некоторые примеры реальных задач, которые маршал лично решает. Вообще, мы в RBI всегда считали важным со временем вносить изменения в проект с учетом реальных потребностей жителей. Мы приспосабливаем детали продукта к этим потребностям: можем, например, обустроить, «цивилизовать» стихийно сложившиеся дорожки, добавить посты охраны там, где есть необходимость...
Предположу, что секрет успеха в 2020-е — объединять технологичность и человечность, дистанционность и персонализированность в сервисе. Это и будет тот самый вау-фактор, и это, кстати, одно из ключевых направлений, в котором RBI развивается в последние годы. Мы используем понятие B2I (business to individual) и считаем, что для девелоперского бизнеса важны и технологии будущего, и «человечность».
