Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Новый проспект
Мнения

Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают

Прочитано: 365
Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Постоянные инициативы ЦБ по контролю за микрофинасовыми организациями (МФО) привели к тому, что этот рынок постепенно оздоравливается. Среди главных законопроектов, регулирующих сектор микрофинансирования, стоит отметить ограничение размера начисляемых по краткосрочным займам процентов и так называемый антиколлекторский закон. В результате с рынка за последние 1-2 года ушло более 500 недобросовестных МФО, а прошедшие проверку организации были внесены в реестр ЦБ и находятся под контролем регулятора.

Мы видим, что растет спрос и доверие к отрасли.

По данным Ассоциации российских банков (АРБ), объем выдач на рынке микрофинансирования за первое полугодие 2018 года составил почти 75 млрд рублей, что на 31% больше, чем за аналогичный период 2017 года. При этом портреты заемщиков банков и МФО уже начали пересекаться, особенно на фоне снижения реальных доходов населения.

МФО конкурируют за клиента не только с банками, но и между собой. С 2019 года максимальную ставку в микрофинансировании планируется ограничить 1% в день. В итоге небольшие региональные компании уйдут с рынка, а остальные, вероятно, сосредоточатся на работе с юридическими лицами и предоставлении долгосрочных займов от 30 тыс. до 100 тыс. рублей (Installment).

В таких условиях технологические решения МФО должны как минимум не уступать банковским. А преимуществами МФО как перед банками, так и перед коллегами по рынку могут стать только многообразие продуктовой линейки и гибкий клиентский сервис. Уже сейчас мало просто выдавать займы — нужно принимать решение по заявке в считанные минуты и моментально переводить заем на карту любого банка. Иначе клиент просто уйдет к более «технологичным» конкурентам, будь то банк или другая МФО.

Например, у нас благодаря собственному скорингу есть возможность обрабатывать 100 заявок в секунду и автоматически проверять 95% обращений. К тому же скоринг анализирует кредитную историю клиента и его социально-демографические данные, что позволяет сократить риск невозврата и, соответственно, быстрее принимать решение о выдаче займа.  

Однако никакие современные технологии не компенсируют репутационные потери от негативного контакта с брендом.

Одна неверная SMS или некорректная консультация менеджера может доставить много неприятностей клиенту и компании.

Важно понимать, что знакомый всем контактный центр (КЦ) с круглосуточной горячей линией, чат на сайте или в мобильном приложении, офисы продаж — только первая линия взаимодействия. Современный сервис подразумевает постоянный контроль качества всех точек контакта с клиентами: бренд должен вызывать приятные эмоции.  

К инструментам контроля, которые сейчас активно внедряют МФО, относится видеонаблюдение в офисах, запись звонков и анализ ответов операторов. Сотрудники компании, отвечающие за сервис, инкогнито проходят путь клиента, чтобы выявить и устранить продуктовые и технические недостатки.

Отдельный фронт работ — выстраивание обратной связи.

Здесь важен системный подход, который  включает регулярные интервью, обзвоны, что позволяет видеть динамику и постоянно совершенствовать работу с клиентами. Та же регулярность используется и при управлении репутацией в Интернете и публичном пространстве.

«Сначала клиенты, потом сотрудники и только после них инвесторы», — гласит основное правило основателей сервиса онлайн-торговли Alibaba. Это противоречит распространенному убеждению, что основную ответственность компания несет перед акционерами. Но если бизнес прислушивается к клиентам и сотрудникам, инвесторы тоже будут довольны результатом. 


Виктор Трусов МФО
Читайте также по теме
Внедренный Банком России базовый стандарт идентификации онлайн-заемщиков не пресек вал мошенничеств с участием МФО, но хотя бы частично защитил права граждан, живущих по средствам, тогда как законодатели обезопасить потребителей пока не торопятся. Павел Нетупский выяснил, почему.

Эксперты ожидают снижения цен на вторичном рынке жилой недвижимости в Петербурге
25.06.2024
В Петербурге увеличат производство отечественных коробок передач
25.06.2024
Депутатам и сенаторам запретят ездить за границу без разрешения
25.06.2024
Комплекс зданий Верховного суда РФ подорожал более чем на миллиард
25.06.2024
В Гатчинском районе может появиться "ягодный" индустриальный парк
25.06.2024
Перед выборами в Петербурге отменили повышение коммунальных тарифов
25.06.2024
Международный уголовный суд выдал ордера на арест Шойгу и Герасимова
25.06.2024
Россия запрещает работу на своей территории более 80 европейских СМИ
25.06.2024
В Приморском районе Петербурга строят новый торговый центр вместо старого
25.06.2024
В "Коммерсанте" меняется руководство, главный редактор оставит должность
25.06.2024
Setl Group и "Метрострой" разработали уникальный курс по укладке плитки
25.06.2024
В Петербурге подорожало обучение в вузах
25.06.2024
Россияне считают современное социальное неравенство худшим в истории
25.06.2024
Основателя Wikileaks Джулиана Ассанжа выпустили на свободу
25.06.2024
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки