Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Новый проспект
Мнения

Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают

Прочитано: 209
Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Постоянные инициативы ЦБ по контролю за микрофинасовыми организациями (МФО) привели к тому, что этот рынок постепенно оздоравливается. Среди главных законопроектов, регулирующих сектор микрофинансирования, стоит отметить ограничение размера начисляемых по краткосрочным займам процентов и так называемый антиколлекторский закон. В результате с рынка за последние 1-2 года ушло более 500 недобросовестных МФО, а прошедшие проверку организации были внесены в реестр ЦБ и находятся под контролем регулятора.

Мы видим, что растет спрос и доверие к отрасли.

По данным Ассоциации российских банков (АРБ), объем выдач на рынке микрофинансирования за первое полугодие 2018 года составил почти 75 млрд рублей, что на 31% больше, чем за аналогичный период 2017 года. При этом портреты заемщиков банков и МФО уже начали пересекаться, особенно на фоне снижения реальных доходов населения.

МФО конкурируют за клиента не только с банками, но и между собой. С 2019 года максимальную ставку в микрофинансировании планируется ограничить 1% в день. В итоге небольшие региональные компании уйдут с рынка, а остальные, вероятно, сосредоточатся на работе с юридическими лицами и предоставлении долгосрочных займов от 30 тыс. до 100 тыс. рублей (Installment).

В таких условиях технологические решения МФО должны как минимум не уступать банковским. А преимуществами МФО как перед банками, так и перед коллегами по рынку могут стать только многообразие продуктовой линейки и гибкий клиентский сервис. Уже сейчас мало просто выдавать займы — нужно принимать решение по заявке в считанные минуты и моментально переводить заем на карту любого банка. Иначе клиент просто уйдет к более «технологичным» конкурентам, будь то банк или другая МФО.

Например, у нас благодаря собственному скорингу есть возможность обрабатывать 100 заявок в секунду и автоматически проверять 95% обращений. К тому же скоринг анализирует кредитную историю клиента и его социально-демографические данные, что позволяет сократить риск невозврата и, соответственно, быстрее принимать решение о выдаче займа.  

Однако никакие современные технологии не компенсируют репутационные потери от негативного контакта с брендом.

Одна неверная SMS или некорректная консультация менеджера может доставить много неприятностей клиенту и компании.

Важно понимать, что знакомый всем контактный центр (КЦ) с круглосуточной горячей линией, чат на сайте или в мобильном приложении, офисы продаж — только первая линия взаимодействия. Современный сервис подразумевает постоянный контроль качества всех точек контакта с клиентами: бренд должен вызывать приятные эмоции.  

К инструментам контроля, которые сейчас активно внедряют МФО, относится видеонаблюдение в офисах, запись звонков и анализ ответов операторов. Сотрудники компании, отвечающие за сервис, инкогнито проходят путь клиента, чтобы выявить и устранить продуктовые и технические недостатки.

Отдельный фронт работ — выстраивание обратной связи.

Здесь важен системный подход, который  включает регулярные интервью, обзвоны, что позволяет видеть динамику и постоянно совершенствовать работу с клиентами. Та же регулярность используется и при управлении репутацией в Интернете и публичном пространстве.

«Сначала клиенты, потом сотрудники и только после них инвесторы», — гласит основное правило основателей сервиса онлайн-торговли Alibaba. Это противоречит распространенному убеждению, что основную ответственность компания несет перед акционерами. Но если бизнес прислушивается к клиентам и сотрудникам, инвесторы тоже будут довольны результатом. 


Виктор Трусов МФО
Читайте также по теме

В Петербурге СК возбудил уголовное дело из-за видео в заблокированной соцсети. На кадрах двое целуются на фоне храма
26.04.2022
Нидерланды прекратили выдавать россиянам туристические визы
26.04.2022
Смольный выбрал день, когда по Неве пройдет корабль с красными парусами
26.04.2022
Путин встретился с генсеком ООН за тем же длинным столом, что и с Макроном
26.04.2022
Россия прекратила поставки газа в Польшу
26.04.2022
Президенты Молдовы и Приднестровья не сошлись в оценке природы взрывов двух вышек
26.04.2022
HeadHunter: у 14% сотрудников из петербургских компаний до конца года уменьшатся зарплаты
26.04.2022
Гей-пропаганда обошлась TikTok в 2 млн рублей
26.04.2022
Россию лишили права принять чемпионат мира по хоккею 2023 года
26.04.2022
В России завели первое уголовное дело на депутатов из-за "фейков" о войне
26.04.2022
Польша отказалась платить за российский газ в рублях
26.04.2022
Суд назначил первый штраф за неудаление информации на "Википедии" о действиях российских военных на Украине
26.04.2022
Все магазины OBI откроются до конца майских праздников
26.04.2022
Аналитики спрогнозировали восстановление экономики России после санкций за 10 лет
26.04.2022
Путин наградил званием "Героя России" депутата Делимханова
26.04.2022
Valio заявил о продаже российского производства. Покупатель специализируется на колбасе
26.04.2022
Петербург сохранил лидерство по числу выявленных случаев коронавируса за сутки. По стране резкий рост госпитализаций
26.04.2022
Еще два взрыва в Приднестровье. Взорваны антенны, которые транслировали российское радио
26.04.2022
В Москве обыски в муниципальном совете. Накануне там критиковали "спецоперацию"
26.04.2022
В России могут отменить прямые выборы губернаторов
26.04.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки