Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Новый проспект
Мнения

Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают

Прочитано: 329
Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Постоянные инициативы ЦБ по контролю за микрофинасовыми организациями (МФО) привели к тому, что этот рынок постепенно оздоравливается. Среди главных законопроектов, регулирующих сектор микрофинансирования, стоит отметить ограничение размера начисляемых по краткосрочным займам процентов и так называемый антиколлекторский закон. В результате с рынка за последние 1-2 года ушло более 500 недобросовестных МФО, а прошедшие проверку организации были внесены в реестр ЦБ и находятся под контролем регулятора.

Мы видим, что растет спрос и доверие к отрасли.

По данным Ассоциации российских банков (АРБ), объем выдач на рынке микрофинансирования за первое полугодие 2018 года составил почти 75 млрд рублей, что на 31% больше, чем за аналогичный период 2017 года. При этом портреты заемщиков банков и МФО уже начали пересекаться, особенно на фоне снижения реальных доходов населения.

МФО конкурируют за клиента не только с банками, но и между собой. С 2019 года максимальную ставку в микрофинансировании планируется ограничить 1% в день. В итоге небольшие региональные компании уйдут с рынка, а остальные, вероятно, сосредоточатся на работе с юридическими лицами и предоставлении долгосрочных займов от 30 тыс. до 100 тыс. рублей (Installment).

В таких условиях технологические решения МФО должны как минимум не уступать банковским. А преимуществами МФО как перед банками, так и перед коллегами по рынку могут стать только многообразие продуктовой линейки и гибкий клиентский сервис. Уже сейчас мало просто выдавать займы — нужно принимать решение по заявке в считанные минуты и моментально переводить заем на карту любого банка. Иначе клиент просто уйдет к более «технологичным» конкурентам, будь то банк или другая МФО.

Например, у нас благодаря собственному скорингу есть возможность обрабатывать 100 заявок в секунду и автоматически проверять 95% обращений. К тому же скоринг анализирует кредитную историю клиента и его социально-демографические данные, что позволяет сократить риск невозврата и, соответственно, быстрее принимать решение о выдаче займа.  

Однако никакие современные технологии не компенсируют репутационные потери от негативного контакта с брендом.

Одна неверная SMS или некорректная консультация менеджера может доставить много неприятностей клиенту и компании.

Важно понимать, что знакомый всем контактный центр (КЦ) с круглосуточной горячей линией, чат на сайте или в мобильном приложении, офисы продаж — только первая линия взаимодействия. Современный сервис подразумевает постоянный контроль качества всех точек контакта с клиентами: бренд должен вызывать приятные эмоции.  

К инструментам контроля, которые сейчас активно внедряют МФО, относится видеонаблюдение в офисах, запись звонков и анализ ответов операторов. Сотрудники компании, отвечающие за сервис, инкогнито проходят путь клиента, чтобы выявить и устранить продуктовые и технические недостатки.

Отдельный фронт работ — выстраивание обратной связи.

Здесь важен системный подход, который  включает регулярные интервью, обзвоны, что позволяет видеть динамику и постоянно совершенствовать работу с клиентами. Та же регулярность используется и при управлении репутацией в Интернете и публичном пространстве.

«Сначала клиенты, потом сотрудники и только после них инвесторы», — гласит основное правило основателей сервиса онлайн-торговли Alibaba. Это противоречит распространенному убеждению, что основную ответственность компания несет перед акционерами. Но если бизнес прислушивается к клиентам и сотрудникам, инвесторы тоже будут довольны результатом. 


Виктор Трусов МФО
Читайте также по теме
Внедренный Банком России базовый стандарт идентификации онлайн-заемщиков не пресек вал мошенничеств с участием МФО, но хотя бы частично защитил права граждан, живущих по средствам, тогда как законодатели обезопасить потребителей пока не торопятся. Павел Нетупский выяснил, почему.

В Петербурге и Ленобласти за год выросли объемы промышленного производства
29.02.2024
Ученые ВШЭ выяснили, почему большинство детей в стране рождается летом
29.02.2024
Калининградский завод "Автотор" будет производить автомобили китайского бренда Forthing
28.02.2024
В России создают Ассоциацию туристических агрегаторов
28.02.2024
Путин утвердил новую Стратегию научно-технологического развития России
28.02.2024
В Кронштадте установят памятник поэту Николаю Гумилеву
28.02.2024
Стоимость биткоина превысила $60 тыс. впервые с 2021 года
28.02.2024
В России за неделю подешевели яйца, мясо кур и подсолнечное масло
28.02.2024
Новый акцизный налог парализовал поставки абхазского вина в Россию
28.02.2024
За прошлый год россияне купили почти 3,8 млн домов и квартир за 18 трлн рублей
28.02.2024
Жители Приднестровья попросили Россию защитить их от геноцида
28.02.2024
В Петербурге на торги выставили письмо убийцы Григория Распутина
28.02.2024
Активиста Бориса Романова заочно приговорили в Петербурге к 6 годам колонии за фейки об армии
28.02.2024
В прошлом году Петербург посетили 1,2 млн деловых туристов
28.02.2024
Эдуард Суворов станет новым гендиректором киностудии "Ленфильм"
28.02.2024
Завод "Волна" построит в Петербурге производственно-складской комплекс и три корпуса для научной работы
28.02.2024
Сбербанк по итогам 2023 года получил рекордную чистую прибыль
28.02.2024
Приднестровье готовит обращение к России из-за "давления Молдовы"
28.02.2024
За время СВО Следственный комитет возбудил более 400 дел о фейках и дискредитации армии
28.02.2024
Реклама на ресурсах иноагентов теперь под запретом
28.02.2024
В Петербурге готовят к продаже исторический особняк Шредера
28.02.2024
"Главстрой СПб" просит Смольный сохранить высотность нового квартала в Юнтолово на уровне 75 метров
28.02.2024
Бывший вице-губернатор Петербурга Марат Оганесян стал помощником худрука Мариинского театра
28.02.2024
Девелопер Setl Group завершил строительство "Зеленого квартала" в Петербурге
28.02.2024
На 95-м году жизни умер Николай Рыжков
28.02.2024
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки