Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Новый проспект
Мнения

Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают

Прочитано: 337
Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Постоянные инициативы ЦБ по контролю за микрофинасовыми организациями (МФО) привели к тому, что этот рынок постепенно оздоравливается. Среди главных законопроектов, регулирующих сектор микрофинансирования, стоит отметить ограничение размера начисляемых по краткосрочным займам процентов и так называемый антиколлекторский закон. В результате с рынка за последние 1-2 года ушло более 500 недобросовестных МФО, а прошедшие проверку организации были внесены в реестр ЦБ и находятся под контролем регулятора.

Мы видим, что растет спрос и доверие к отрасли.

По данным Ассоциации российских банков (АРБ), объем выдач на рынке микрофинансирования за первое полугодие 2018 года составил почти 75 млрд рублей, что на 31% больше, чем за аналогичный период 2017 года. При этом портреты заемщиков банков и МФО уже начали пересекаться, особенно на фоне снижения реальных доходов населения.

МФО конкурируют за клиента не только с банками, но и между собой. С 2019 года максимальную ставку в микрофинансировании планируется ограничить 1% в день. В итоге небольшие региональные компании уйдут с рынка, а остальные, вероятно, сосредоточатся на работе с юридическими лицами и предоставлении долгосрочных займов от 30 тыс. до 100 тыс. рублей (Installment).

В таких условиях технологические решения МФО должны как минимум не уступать банковским. А преимуществами МФО как перед банками, так и перед коллегами по рынку могут стать только многообразие продуктовой линейки и гибкий клиентский сервис. Уже сейчас мало просто выдавать займы — нужно принимать решение по заявке в считанные минуты и моментально переводить заем на карту любого банка. Иначе клиент просто уйдет к более «технологичным» конкурентам, будь то банк или другая МФО.

Например, у нас благодаря собственному скорингу есть возможность обрабатывать 100 заявок в секунду и автоматически проверять 95% обращений. К тому же скоринг анализирует кредитную историю клиента и его социально-демографические данные, что позволяет сократить риск невозврата и, соответственно, быстрее принимать решение о выдаче займа.  

Однако никакие современные технологии не компенсируют репутационные потери от негативного контакта с брендом.

Одна неверная SMS или некорректная консультация менеджера может доставить много неприятностей клиенту и компании.

Важно понимать, что знакомый всем контактный центр (КЦ) с круглосуточной горячей линией, чат на сайте или в мобильном приложении, офисы продаж — только первая линия взаимодействия. Современный сервис подразумевает постоянный контроль качества всех точек контакта с клиентами: бренд должен вызывать приятные эмоции.  

К инструментам контроля, которые сейчас активно внедряют МФО, относится видеонаблюдение в офисах, запись звонков и анализ ответов операторов. Сотрудники компании, отвечающие за сервис, инкогнито проходят путь клиента, чтобы выявить и устранить продуктовые и технические недостатки.

Отдельный фронт работ — выстраивание обратной связи.

Здесь важен системный подход, который  включает регулярные интервью, обзвоны, что позволяет видеть динамику и постоянно совершенствовать работу с клиентами. Та же регулярность используется и при управлении репутацией в Интернете и публичном пространстве.

«Сначала клиенты, потом сотрудники и только после них инвесторы», — гласит основное правило основателей сервиса онлайн-торговли Alibaba. Это противоречит распространенному убеждению, что основную ответственность компания несет перед акционерами. Но если бизнес прислушивается к клиентам и сотрудникам, инвесторы тоже будут довольны результатом. 


Виктор Трусов МФО
Читайте также по теме
Внедренный Банком России базовый стандарт идентификации онлайн-заемщиков не пресек вал мошенничеств с участием МФО, но хотя бы частично защитил права граждан, живущих по средствам, тогда как законодатели обезопасить потребителей пока не торопятся. Павел Нетупский выяснил, почему.

"Дом.РФ" может выйти на IPO в следующем году
28.03.2024
Правительство одобрило проект строительства новой верфи возле Петербурга
28.03.2024
Уникальный водный беспилотник и троллейбус с автономным ходом. Что показали на «Экологии большого города»
28.03.2024
Власти Хельсинки хотят выкупить "Хартвалл арену" у Ротенберга и Тимченко
28.03.2024
На Петроградской стороне открывается новый большой коворкинг
28.03.2024
«Петербуржцы сдали 345 тонн опасных отходов». Цифра прозвучала на открытии форума «Экология большого города»
28.03.2024
Штаб Путина потратил на выборы 317 млн рублей
28.03.2024
Румыния впервые начнет оформлять гражданам РФ шенгенские визы
28.03.2024
На Васильевском острове объявили конкурс на устройство парка с фонтаном
28.03.2024
Эмин Агаларов ответил на претензии в адрес владельцев "Крокус сити холла"
28.03.2024
Аэропорты просят Минтранс не вводить запрет на вход в терминалы провожающих
28.03.2024
Беспилотники — эффективный инструмент решения экологических задач
28.03.2024
В Петербурге резко вырос объем продаж ипотечных квартир за долги
28.03.2024
Ленобласть увеличила бюджетные расходы за счет роста дефицита
28.03.2024
Петербургская товарно-сырьевая биржа расширит перечень торгуемых товаров
28.03.2024
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки