Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Новый проспект
Мнения

Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают

Прочитано: 195
Белые микрофинансовые организации начинают и выигрывают
Постоянные инициативы ЦБ по контролю за микрофинасовыми организациями (МФО) привели к тому, что этот рынок постепенно оздоравливается. Среди главных законопроектов, регулирующих сектор микрофинансирования, стоит отметить ограничение размера начисляемых по краткосрочным займам процентов и так называемый антиколлекторский закон. В результате с рынка за последние 1-2 года ушло более 500 недобросовестных МФО, а прошедшие проверку организации были внесены в реестр ЦБ и находятся под контролем регулятора.

Мы видим, что растет спрос и доверие к отрасли.

По данным Ассоциации российских банков (АРБ), объем выдач на рынке микрофинансирования за первое полугодие 2018 года составил почти 75 млрд рублей, что на 31% больше, чем за аналогичный период 2017 года. При этом портреты заемщиков банков и МФО уже начали пересекаться, особенно на фоне снижения реальных доходов населения.

МФО конкурируют за клиента не только с банками, но и между собой. С 2019 года максимальную ставку в микрофинансировании планируется ограничить 1% в день. В итоге небольшие региональные компании уйдут с рынка, а остальные, вероятно, сосредоточатся на работе с юридическими лицами и предоставлении долгосрочных займов от 30 тыс. до 100 тыс. рублей (Installment).

В таких условиях технологические решения МФО должны как минимум не уступать банковским. А преимуществами МФО как перед банками, так и перед коллегами по рынку могут стать только многообразие продуктовой линейки и гибкий клиентский сервис. Уже сейчас мало просто выдавать займы — нужно принимать решение по заявке в считанные минуты и моментально переводить заем на карту любого банка. Иначе клиент просто уйдет к более «технологичным» конкурентам, будь то банк или другая МФО.

Например, у нас благодаря собственному скорингу есть возможность обрабатывать 100 заявок в секунду и автоматически проверять 95% обращений. К тому же скоринг анализирует кредитную историю клиента и его социально-демографические данные, что позволяет сократить риск невозврата и, соответственно, быстрее принимать решение о выдаче займа.  

Однако никакие современные технологии не компенсируют репутационные потери от негативного контакта с брендом.

Одна неверная SMS или некорректная консультация менеджера может доставить много неприятностей клиенту и компании.

Важно понимать, что знакомый всем контактный центр (КЦ) с круглосуточной горячей линией, чат на сайте или в мобильном приложении, офисы продаж — только первая линия взаимодействия. Современный сервис подразумевает постоянный контроль качества всех точек контакта с клиентами: бренд должен вызывать приятные эмоции.  

К инструментам контроля, которые сейчас активно внедряют МФО, относится видеонаблюдение в офисах, запись звонков и анализ ответов операторов. Сотрудники компании, отвечающие за сервис, инкогнито проходят путь клиента, чтобы выявить и устранить продуктовые и технические недостатки.

Отдельный фронт работ — выстраивание обратной связи.

Здесь важен системный подход, который  включает регулярные интервью, обзвоны, что позволяет видеть динамику и постоянно совершенствовать работу с клиентами. Та же регулярность используется и при управлении репутацией в Интернете и публичном пространстве.

«Сначала клиенты, потом сотрудники и только после них инвесторы», — гласит основное правило основателей сервиса онлайн-торговли Alibaba. Это противоречит распространенному убеждению, что основную ответственность компания несет перед акционерами. Но если бизнес прислушивается к клиентам и сотрудникам, инвесторы тоже будут довольны результатом. 


Виктор Трусов МФО
Обсудить
Читайте также по теме

Россияне стали тратить меньше времени на онлайн-покупку продуктов
21.10.2021
Большинство россиян не чувствует себя под защитой закона
21.10.2021
В НАТО разрабатывают новый генеральный план защиты от нападения России
21.10.2021
Смертность от коронавируса в России снова превысила 1000 человек
21.10.2021
В Турции арестовали россиян по подозрению в покушении на чеченских диссидентов
21.10.2021
Суд запретил продажу и ввоз в Россию смартфонов с Samsung Pay
21.10.2021
Латвия погружается в жесткий локдаун на 26 дней
20.10.2021
В России дорожает самая дешевая белковая пища - курятина и куриные яйца
20.10.2021
Перепись населения позволит оценить реальный ущерб от коронавируса, а так же национальный состав страны
20.10.2021
В Смольном наконец-то рассказали, как получить QR-код, если переболел коронавирусом, но никому не сказал.
20.10.2021
В России вводят пожизненное заключение для педофилов
20.10.2021
Владимир Путин объявил нерабочими дни с 30 октября по 7 ноября. Пострадавший бизнес получит по одному МРОТ на сотрудника.
20.10.2021
По инициативе Мизулиной-младшей Юрия Дудя оштрафовали на 100 тыс. руб. за пропаганду наркотиков
20.10.2021
Ведение системы QR-кодов снизит посещаемость петербургских ресторанов и магазинов на 40-50%
20.10.2021
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки