Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»
Новый проспект
Мнения

Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»

Прочитано: 1066
Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»
Пандемия привела не только к мировому финансовому кризису и обнищанию потребителей, но и к формированию у них новых эмоциональных состояний и реакций. Для многих бизнесов эти изменения стали настоящим ударом. Может ли маркетинг помочь его пережить, размышляет эксперт в области психологии маркетинга и поведенческой экономики Анна Шерер.
Пандемия сильно изменила бизнес. Что поможет ему быть устойчивым и успешным в 2021 году? Эксперты международного агентства Deloitte назвали несколько важных трендов, на которые бизнесу стоит обратить внимание. Остановимся на них поподробнее.

1. Цель рождает средства

Постоянные изменения (а их на нашу долю в этом году выпало много) часто вызывают у бизнеса чувство беспомощности и тревоги. Преодолеть эти состояния можно только тогда, когда вы четко понимаете, куда и зачем идете. Наличие цели — ответа на тот самый вопрос «зачем?» — становится не просто модной фишкой стратегического планирования, а единственным способом существования в мире постоянных потрясений. Когда вы знаете ответ на этот вопрос, вы не собьетесь с пути и поддержите тех, кто идет вместе с вами — ваших клиентов и сотрудников. 

2. Равнение на науку и высокие технологии

Каждый потребитель ежедневно подвергается воздействию от 400 до 10 тыс. рекламных объявлений, каждое из которых пытается изо всех сил привлечь к себе внимание. Эти объявления сливаются в единый информационный поток. Человек ощущает его как одномоментный рой голосов, навязчивый и раздражающий, и пытается его игнорировать. Единственный способ прорваться сквозь этот шум — это сделать человеку своевременное предложение актуального для него товара. И чем лучше вы знаете своего клиента, тем точнее сможете сделать ему предложение.

Поэтому так актуальны будут в ближайшее время большие данные и их адекватный анализ, а также технологии искусственного интеллекта. Их умелое применение способно обеспечить долгосрочные отношения с потребителем и стать настоящим конкурентным преимуществом любого бизнеса.

3. Люди или эффективность?

Что важнее: эффективность или опыт, который компания получает в результате взаимодействия с клиентом? Представьте компанию, которая преуспела в цифровизации, где каждый шаг, каждое взаимодействие с клиентом происходит через цифровую среду и работает как часы? В самом начале такая компания показывает чудеса эффективности, но уже через некоторое время клиент испытывает от контакта с ней «легкое неудовлетворение базовых потребностей» из-за отсутствия человеческого взаимодействия и эмоционального опыта. А со временем у людей появляется чувство социальной изоляции и эмоционального истощения.

Ситуация с пандемией лишь усугубила и ускорила осознание важности общения между людьми. Многочисленные опросы и исследования показывают, что люди отказываются от использования товаров и услуг тех брендов и компаний, которые ориентированы исключительно на собственную эффективность и избегают вовлечения в социальную жизнь. С другой стороны, люди стали еще больше ценить те инновационные решения, которые позволяют преодолевать изоляцию.

В общем, выбирать между опытом человеческого взаимодействия и эффективностью — это как выбирать между дешевым полетом и безопасным. Похоже, что пришло время искать баланс между ними.

4. Участие и вовлечение

Куда во время карантина люди девали накапливающуюся тревогу и агрессию? Самым безопасным способом утилизировать негатив стал поиск козлов отпущения — людей, сервисов, брендов и компаний, в сторону которых полетели негативные отзывы, а то и судебные иски. Практика показывает, что позитивного участия добиться гораздо сложнее. Все дело в эмоциях. Удовлетворение потребностей сопровождаются позитивными эмоциями, а невозможность получить желаемое — это негатив. В ответ на негативный сигнал, организм собирается, происходит выброс адреналина, мы испытываем прилив сил и агрессии. Другими словами, негативная реакция, как правило, бурная и быстротечная, требует немедленной разрядки и снятия напряжения. А позитивные эмоции имеют обратную динамику: они приводят к расслаблению и умиротворению. В таком состоянии люди не пишут отзывы — у них и так всё прекрасно.

Чтобы побудить человека к действиям, но в позитивном ключе, необходимо несколько больше, чем просто удовлетворение. Необходимо состояние эйфории из-за результата, который превзошел ожидания. Чем очевиднее разница между ожидаемым и тем, что получилось, тем выше состояние эйфории. Для бизнеса это означает только одно: уже недостаточно давать людям то, что они хотят, нужно предвосхищать их желания!

5. Синтез и интеграция

Последствия пандемии будут иметь долгий эффект и окажут критическое влияние на бизнес. Выпуск непрофильных продуктов, дополнительные сервисы и услуги, изменение потребительских привычек, отсутствие спроса на еще вчера популярные товары и услуги, переосмысление жизненных приоритетов, высокая эмоциональная восприимчивость, уровень тревоги и витальная угроза — всё это приводит к пересмотру бизнес-моделей, поиску новых и нестандартных решений и партнерств.

Уже недостаточно предлагать «то же самое, только лучше». Новые условия требуют тотального пересмотра отношения как к самому потребителю, так и к его потребностям. Необходимо учитывать не только сознательную потребность в физическом товаре, но и брать во внимание эмоциональный контекст. Необходимо сместить фокус с продукта на клиента, на его потребности. Ему нужна дырка в стене, а не дрель. Тот, кто поймет это, будет успешен.

Опыт клиента становится самым важным индикатором в оценке успешности компании и бизнеса. И это вызов бизнесу: его коммуникационным навыкам и готовности к сотрудничеству.

маркетинг потребительский рынок
Другие статьи автора Читайте также по теме
Доктор социологических наук, профессор кафедры теории и истории социологии СПбГУ Дмитрий Иванов рассказал «Новому проспекту», почему цифровизация торговли превращается в рутину и что идет на смену виртуальной реальности для потребителя.
Верховный суд России выпустил обзор, посвященный устранению основных противоречий Закона о защите прав потребителей. До сих пор неопределённость его норм играла на руку как потребителям-экстремистам, терроризирующим предпринимателей многомиллионными исками, так и недобросовестным бизнесменам.
билайн бизнес и комитет городского развития и цифровизации Калининграда запустили решение, которое поможет предпринимателям определять самые подходящие локации для открытия новых точек продаж.
26.08.2022

Губернатор Петербурга встретился с мобилизованными, завершившими курс переподготовки
02.12.2022
Названа средняя стоимость тура на Новый год в Петербург
02.12.2022
Телеканал "Солнце" заменит Disney после 14 декабря
02.12.2022
В СПЧ объявили о встрече с Путиным 7 декабря
02.12.2022
Расширение зоны платной парковки сократило количество машин в центре Петербурга на 20 %
02.12.2022
ЗСД перекроют ночью 3 и 4 декабря для строительства развязки с Широтной магистралью
02.12.2022
ТРЦ "Охта Молл" купила компания "Проспект Групп" из Екатеринбурга
02.12.2022
В 2022 году на светофоры Петербурга установили 375 устройств звукового голосового сопровождения
02.12.2022
С 11 декабря ускорят восемь электричек между Петербургом и Ленобластью
02.12.2022
Около "Лахта Центра" появился игольчатый лед и метановые пузыри
02.12.2022
Цены на мандарины в Петербурге перед Новым годом выросли на 60 %
02.12.2022
Baskin Robbins в России подал заявку на регистрацию нового товарного знака
02.12.2022
Путин и Лукашенко провели телефонный разговор
02.12.2022
Италия продлила поставки вооружений на Украину до конца 2023 года
02.12.2022
Путину доверяют 76 процентов россиян, показал опрос ФОМ
02.12.2022
Airbus пообещал отказаться от российского титана через несколько месяцев
02.12.2022
В Центральном и Адмиралтейском районах ограничат проезд с 3 декабря
02.12.2022
Петербург вошел в пятерку регионов России с сильно подешевевшим жильем
02.12.2022
Airbus испытает водородный двигатель на гигантском самолете A380
02.12.2022
В Петербурге за год ввели в эксплуатацию более 3 млн "квадратов" жилья
02.12.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки