Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»
Новый проспект
Мнения

Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»

Прочитано: 1061
Анна Шерер: «Бизнесу для успеха уже недостаточно делать хорошо — надо превосходить ожидания»
Пандемия привела не только к мировому финансовому кризису и обнищанию потребителей, но и к формированию у них новых эмоциональных состояний и реакций. Для многих бизнесов эти изменения стали настоящим ударом. Может ли маркетинг помочь его пережить, размышляет эксперт в области психологии маркетинга и поведенческой экономики Анна Шерер.
Пандемия сильно изменила бизнес. Что поможет ему быть устойчивым и успешным в 2021 году? Эксперты международного агентства Deloitte назвали несколько важных трендов, на которые бизнесу стоит обратить внимание. Остановимся на них поподробнее.

1. Цель рождает средства

Постоянные изменения (а их на нашу долю в этом году выпало много) часто вызывают у бизнеса чувство беспомощности и тревоги. Преодолеть эти состояния можно только тогда, когда вы четко понимаете, куда и зачем идете. Наличие цели — ответа на тот самый вопрос «зачем?» — становится не просто модной фишкой стратегического планирования, а единственным способом существования в мире постоянных потрясений. Когда вы знаете ответ на этот вопрос, вы не собьетесь с пути и поддержите тех, кто идет вместе с вами — ваших клиентов и сотрудников. 

2. Равнение на науку и высокие технологии

Каждый потребитель ежедневно подвергается воздействию от 400 до 10 тыс. рекламных объявлений, каждое из которых пытается изо всех сил привлечь к себе внимание. Эти объявления сливаются в единый информационный поток. Человек ощущает его как одномоментный рой голосов, навязчивый и раздражающий, и пытается его игнорировать. Единственный способ прорваться сквозь этот шум — это сделать человеку своевременное предложение актуального для него товара. И чем лучше вы знаете своего клиента, тем точнее сможете сделать ему предложение.

Поэтому так актуальны будут в ближайшее время большие данные и их адекватный анализ, а также технологии искусственного интеллекта. Их умелое применение способно обеспечить долгосрочные отношения с потребителем и стать настоящим конкурентным преимуществом любого бизнеса.

3. Люди или эффективность?

Что важнее: эффективность или опыт, который компания получает в результате взаимодействия с клиентом? Представьте компанию, которая преуспела в цифровизации, где каждый шаг, каждое взаимодействие с клиентом происходит через цифровую среду и работает как часы? В самом начале такая компания показывает чудеса эффективности, но уже через некоторое время клиент испытывает от контакта с ней «легкое неудовлетворение базовых потребностей» из-за отсутствия человеческого взаимодействия и эмоционального опыта. А со временем у людей появляется чувство социальной изоляции и эмоционального истощения.

Ситуация с пандемией лишь усугубила и ускорила осознание важности общения между людьми. Многочисленные опросы и исследования показывают, что люди отказываются от использования товаров и услуг тех брендов и компаний, которые ориентированы исключительно на собственную эффективность и избегают вовлечения в социальную жизнь. С другой стороны, люди стали еще больше ценить те инновационные решения, которые позволяют преодолевать изоляцию.

В общем, выбирать между опытом человеческого взаимодействия и эффективностью — это как выбирать между дешевым полетом и безопасным. Похоже, что пришло время искать баланс между ними.

4. Участие и вовлечение

Куда во время карантина люди девали накапливающуюся тревогу и агрессию? Самым безопасным способом утилизировать негатив стал поиск козлов отпущения — людей, сервисов, брендов и компаний, в сторону которых полетели негативные отзывы, а то и судебные иски. Практика показывает, что позитивного участия добиться гораздо сложнее. Все дело в эмоциях. Удовлетворение потребностей сопровождаются позитивными эмоциями, а невозможность получить желаемое — это негатив. В ответ на негативный сигнал, организм собирается, происходит выброс адреналина, мы испытываем прилив сил и агрессии. Другими словами, негативная реакция, как правило, бурная и быстротечная, требует немедленной разрядки и снятия напряжения. А позитивные эмоции имеют обратную динамику: они приводят к расслаблению и умиротворению. В таком состоянии люди не пишут отзывы — у них и так всё прекрасно.

Чтобы побудить человека к действиям, но в позитивном ключе, необходимо несколько больше, чем просто удовлетворение. Необходимо состояние эйфории из-за результата, который превзошел ожидания. Чем очевиднее разница между ожидаемым и тем, что получилось, тем выше состояние эйфории. Для бизнеса это означает только одно: уже недостаточно давать людям то, что они хотят, нужно предвосхищать их желания!

5. Синтез и интеграция

Последствия пандемии будут иметь долгий эффект и окажут критическое влияние на бизнес. Выпуск непрофильных продуктов, дополнительные сервисы и услуги, изменение потребительских привычек, отсутствие спроса на еще вчера популярные товары и услуги, переосмысление жизненных приоритетов, высокая эмоциональная восприимчивость, уровень тревоги и витальная угроза — всё это приводит к пересмотру бизнес-моделей, поиску новых и нестандартных решений и партнерств.

Уже недостаточно предлагать «то же самое, только лучше». Новые условия требуют тотального пересмотра отношения как к самому потребителю, так и к его потребностям. Необходимо учитывать не только сознательную потребность в физическом товаре, но и брать во внимание эмоциональный контекст. Необходимо сместить фокус с продукта на клиента, на его потребности. Ему нужна дырка в стене, а не дрель. Тот, кто поймет это, будет успешен.

Опыт клиента становится самым важным индикатором в оценке успешности компании и бизнеса. И это вызов бизнесу: его коммуникационным навыкам и готовности к сотрудничеству.

маркетинг потребительский рынок
Другие статьи автора Читайте также по теме
После начала военной спецоперации на Украине многие компании продвигают свою продукцию, используя её официальную символику — буквы Z и V. «Новый проспект» сделал обзор патриотических новинок и расспросил экспертов, насколько этичен и эффективен такой маркетинг.
Пандемия изменила розничную ювелирную торговлю: трафик торговых сетей снижается, меняется покупательское поведение, розница всё больше конкурирует с онлайном. Рост ювелирного рынка происходит только за счет удорожания сырья. Алексей Феликсов, совладелец ювелирной сети «585*Золотой», рассказал «Новому проспекту» об изменениях в бизнесе.
Рост розничного товарооборота по итогам 2021 года составил 7%, но итоги у продуктовой и непродуктовой розницы оказались разные. Иван Федяков, генеральный директор компании INFOLine, рассказал о новых вызовах времени.

В Петербурге СК возбудил уголовное дело из-за видео в заблокированной соцсети. На кадрах двое целуются на фоне храма
26.04.2022
Нидерланды прекратили выдавать россиянам туристические визы
26.04.2022
Смольный выбрал день, когда по Неве пройдет корабль с красными парусами
26.04.2022
Путин встретился с генсеком ООН за тем же длинным столом, что и с Макроном
26.04.2022
Россия прекратила поставки газа в Польшу
26.04.2022
Президенты Молдовы и Приднестровья не сошлись в оценке природы взрывов двух вышек
26.04.2022
HeadHunter: у 14% сотрудников из петербургских компаний до конца года уменьшатся зарплаты
26.04.2022
Гей-пропаганда обошлась TikTok в 2 млн рублей
26.04.2022
Россию лишили права принять чемпионат мира по хоккею 2023 года
26.04.2022
В России завели первое уголовное дело на депутатов из-за "фейков" о войне
26.04.2022
Польша отказалась платить за российский газ в рублях
26.04.2022
Суд назначил первый штраф за неудаление информации на "Википедии" о действиях российских военных на Украине
26.04.2022
Все магазины OBI откроются до конца майских праздников
26.04.2022
Аналитики спрогнозировали восстановление экономики России после санкций за 10 лет
26.04.2022
Путин наградил званием "Героя России" депутата Делимханова
26.04.2022
Valio заявил о продаже российского производства. Покупатель специализируется на колбасе
26.04.2022
Петербург сохранил лидерство по числу выявленных случаев коронавируса за сутки. По стране резкий рост госпитализаций
26.04.2022
Еще два взрыва в Приднестровье. Взорваны антенны, которые транслировали российское радио
26.04.2022
В Москве обыски в муниципальном совете. Накануне там критиковали "спецоперацию"
26.04.2022
В России могут отменить прямые выборы губернаторов
26.04.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки