Анна Пронина: «Маркетплейс — это серый кардинал на рынке онлайн-торговли»
Быстрая и удобная покупка на маркетплейсе может обернуться большими проблемами для всех сторон сделки, кроме самой платформы. Это долгий возврат покупки и судебные тяжбы для клиента, а для продавца — потеря товара и дополнительные затраты, если дело дойдет до суда. Об особенностях судов с маркетплейсом «Новому проспекту» сообщила юрист практики разрешения споров Rightmark Group Анна Пронина.
В возникшем споре между покупателем и продавцом маркетплейс остается лишь площадкой для торговли, предлагающей одним удобное место для размещения объявлений, а другим — услугу по поиску товаров в одном окне и не более того. Но справедливо ли это? Расскажу о ситуации, которая как нельзя лучше иллюстрирует все риски для пользователей маркетплейсов по обе стороны баррикады (договора).
В частности, житель Петербурга купил на сайте Ozon компьютерное кресло. Качество товара ему не понравилось, и в день доставки он обратился в маркетплейс, чтобы его вернуть. Первая заявка на возврат была отправлена на согласование с продавцом, который ее отклонил. Дальнейший диалог (рассмотрение трех запросов, ответ на досудебную претензию) велся непосредственно с торговой площадкой. В итоге фактически на стадии досудебного урегулирования конфликта маркетплейс полностью заменил собой продавца. Последний же в ответ на отправленную ему досудебную претензию от покупателя отмахнулся. По всей видимости, он заручился заверениями маркетплейса о том, что ему ничего не грозит и по внутренним правилам торговой площадки собранная мебель якобы возврату не подлежит. Однако это неправда, которая вводит всех в заблуждение.
Покупатель дошел до суда. Иск был заявлен солидарно к продавцу и к маркетплейсу. Суд иск удовлетворил частично и взыскал всю сумму только с индивидуального предпринимателя, который был указан в чеке как продавец. В итоге бизнесмен остался без товара, поскольку маркетплейс отказался его принимать у покупателя от имени продавца, а также потерял трехкратную стоимость кресла, включающую в себя его цену, потребительский штраф и судебные издержки.
Сам же маркетплейс вышел сухим из воды: в удовлетворении требований к нему отказали. Причина, как всегда в таких спорах, банальна: любой маркетплейс — это лишь площадка для торговли, и никакой ответственности в данном случае не несет. Получается, в этой ситуации нет победителя, и риски берут на себя только две стороны договора, а маркетплейс выступает этаким серым кардиналом на рынке онлайн-торговли.
Покупателю стоит иметь в виду, что маркетплейс позиционирует себя исключительно как торговая платформа, и именно так его деятельность оценивают надзорные органы и суды. Необходимо, чтобы ИНН и наименование продавца были доступны для ознакомления до принятия решения о покупке, потому что она совершается не у площадки, а у конкретного продавца. В случае, если дело дойдет до суда, обращаться с иском придется именно к нему, а не к маркетплейсу. Поэтому покупки у неизвестных компаний с непонятным опытом торговли могут обернуться проблемами с возвратом денег.
Продавец тоже может оказаться в невыгодном положении, так как подобное вмешательство маркетплейса во взаимоотношения с покупателем фактически исключает его из процесса досудебного урегулирования конфликта. При этом в случае проигрыша компенсировать ущерб в суде должен будет именно продавец.
Напрашивается всем известная фраза «незнание закона не освобождает от ответственности». Продавец должен понимать, что, работая с площадкой, он несет определенные риски, и не полагаться на то, что маркетплейс с его правилами продажи его защитит, а четко следовать закону «О защите прав потребителей».
Комментирует пресс-служба Ozon:
— Перед началом сотрудничества с Ozon продавец заключает договор (оферту), согласно которому продавец обязуется отвечать за сделки и реализуемые на площадке товары, в то время как Ozon отвечает за качество самого сервиса. Также продавец поручает Ozon определять условия приема возврата товаров от клиентов. Покупатель может вернуть любой приобретенный товар надлежащего качества по правилам оферты для клиентов, если не подошел размер, было заказано несколько вариантов на выбор или товар не понравился.
