Алексей Шубин: «Через 20 лет человека в магазине заменят роботы»

Директор дивизиона потребительской электроники ГК Inventive Retail Group Алексей Шубин рассказал, как происходит технологическая экспансия в сфере ретейла, почему роботы-продавцы становятся популярны и кто выдержит конкуренцию с ними.

В середине прошлого столетия знаменитый писатель-фантаст Айзек Азимов предугадал будущее, назвав три закона робототехники и рассказав миру про роботов-помощников (до него фантасты описывали их как злодеев, вредящих своим владельцам или порабощающих мир). Роботы-помощники появляются и в нашем быту, и в торговле. Но обо всем по порядку.

Помните, как зародилась торговля? Еще в каменном веке люди начали обменивать продукты в форме «товар — товар». До появления денег это были классические варианты обмена яблока на грушу или дубинки на топор. С появлением такой ценности, как деньги, торговля трансформировалась в цепочку «товар — деньги — товар».

Трансформация ретейла продолжается беспрерывно, и я настаиваю на том, что технологический прогресс происходит во многом благодаря ретейлу. Если вспомнить, что у нас происходило за последние 10 лет, то одним из самых революционных событий в мире стало появление онлайн-торговли.

Если в 2010 году на рынке торговли непродовольственных товаров онлайн-ретейл занимал лишь 1% от общего оборота, то в 2015-м уже 5%, в прошлом году он перевалил за 10%, и к 2025 году аналитики прогнозируют рост онлайн-ретейла до 20%.

Еще 10–15 лет назад покупатели в массе своей расплачивались бумажными деньгами, лишь изредка используя банковские карты. Теперь подавляющее большинство покупок оплачивается виртуальными деньгами — через карточки.

Еще 5–10 лет мы не предполагали, что будем всерьез разрабатывать технологии виртуальных примерочных. Теперь эти технологии вполне рабочие и быстро внедряются в жизнь.

Мы видим, что за последние 10–20 лет ретейл развивался мощными скачками. Возникший много веков назад классический ретейл со стационарными магазинами просуществовал примерно до 2010-х годов: магазины давали покупателям выбор товара, а покупатели его выбирали. С 2010-х годов стал развиваться ретейл торговых центров: покупатели выбирали магазины. А в последние годы мир стремительно переходит на новый уровень, когда покупатели контролируют сам ретейл, в удобное для себя время и в удобном месте без привязки к магазину выбирая товары, продукты, производителей, способы доставки и прочее.

И сегодня возникает вопрос: возможно ли существование ретейла без человека? Заменят ли роботы нас?

Я уверен, что эта «фантастика» не за горами. Во многих магазинах США, Европы и даже России роботы уже заменили человека. Нет кассиров, нет консультантов: покупатель приходит в магазин, выбирает товар, выходит, и с его карточки списываются деньги.

В перспективе 10–20–30 лет роботы в магазинах будут заменять человека повсеместно. Это уже происходит: даже в России один из гипермаркетов строительных материалов попробовал провести эксперимент: убрал традиционные кассы с кассирами, оставив лишь кассы самообслуживания. Но, убрав кассиров и попытавшись оптимизировать фонд оплаты труда, экспериментаторы в какой-то момент были вынуждены приставить к кассе самообслуживания человека, который стал помогать покупателю производить оплату.

И процесс роботизации происходит не только в магазинах. Уже сейчас есть «умные холодильники», которые могут сделать заказ молока или масла, когда эти продукты заканчиваются. Думаю, что люди будут всё меньше ходить за товарами сами и в конце концов перестанут посещать магазины за регулярными покупками — делать их будут электронные помощники.

Думаю, в этом году мы сможем наблюдать апофеоз развития Smart Home — «умного дома». До настоящего момента Smart Home был представлен классическими видеокамерами, роботами-пылесосами, холодильниками, которые заказывали молоко (пока не на территории РФ) и, возможно, чем-то еще. Но в перспективе этого года мы увидим огромное количество роботов, которые выгуливают собак, очищают воздух, моют окна, разогревают к определенному времени микроволновую печь и пр. Наступает эра Smart Home! Именно «умный дом» является проводником роботов в наш быт.

Но классический ретейл останется по-прежнему популярен, просто он перейдет в эмоциональную плоскость. Там продавец будет дарить покупателю эмоции и улыбки, а покупатели — совершать индивидуальные покупки.

Поэтому полностью людей роботы не заменят. Да, они будут совершенствоваться и когда-то, через 50–100–200 лет, тоже научатся улыбаться. Но наделить робота эмпатией невозможно! Ведь и человека наделить эмпатией невозможно: она либо есть, либо ее нет. Можно научиться улыбаться, но искренне радоваться — нет. Это и будет ценно!

Справка «Нового проспекта»:

Алексей Шубин, директор дивизиона потребительской электроники ГК Inventive Retail Group, работает в ГК Inventive Retail Group с 2008 года. Он был директором по логистике и закупкам, коммерческим директором, директором дивизиона. Строил закупочный и логистический контур ГК, переводил на платформу SAP, выстраивал категорийный менеджмент, открывал сети Huawei, Xiaomi и re.New.

Inventive Retail Group широко представлена на территории РФ фирменными магазинами re:Store, Apple, Samsung, Huawei, Xiaomi, LEGO, Nike, Street Beat, UNOde50 и многими другими. В онлайне компания управляет магазинами Lenovo, Dyson и другими.

По материалам онлайн-конференции от L'Oréal «Будущее ретейла: как эмпатия и новый опыт помогают завоевывать клиентов»