Абонентам нужны эффективные инструменты на прозрачных условиях, а не супермаркеты опций
Добавьте нас в Избранное в Яндекс Новостях
Поделитесь публикацией!

Абонентам нужны эффективные инструменты на прозрачных условиях, а не супермаркеты опций

Андрей Гук 16 марта 2021
Абонентам нужны эффективные инструменты на прозрачных условиях, а не супермаркеты опций

Петербургский рынок телекоммуникационных услуг пережил непростой 2020 год относительно благополучно за счет резкого роста спроса на виртуальные сервисы. Что ещё помимо диверсификации портфеля помогает региональным операторам выдерживать конкурентную борьбу с федеральными игроками? Рассуждает гендиректор оператора-интегратора «ОБИТ» Андрей Гук.

2020 год ускорил развитие инструментов дистанционного обслуживания и коммуникаций. Только за первые две недели карантина мы помогли организовать работу из дома для более чем тысячи сотрудников наших корпоративных клиентов. Кроме того, пришлось обеспечить вторую линию техподдержки и масштабировать контакт-центры на фоне лавинообразного увеличения потока телефонных обращений.

Один из наших клиентов, крупный банк, назвал прошлый год годом роста цифровой составляющей бизнеса. Более 90% его контактов с клиентами происходило удаленно. Для нас как для оператора-интегратора это означало увеличение концентрации на облачных сервисах. 

Мы увидели 30%-ное увеличение спроса на виртуальные серверы: когда стало понятно, что в офисы сотрудники вернутся нескоро, бизнес задумался над альтернативными возможностями для обеспечения совместной работы команд дизайнеров, проектировщиков, архитекторов, программистов и т.п. На фоне необходимости оптимизировать бюджеты возросла востребованность IT-аутсорсинга, в особенности в части исполнения сложных задач, требующих узкой экспертизы и редких компетенций.

Помимо факторов, связанных с пандемией, существуют и другие тенденции, формирующие телеком-индустрию в течение последних нескольких лет. Скорость и качество передачи данных растет, однако рост доходов от услуг связи замедляется.

Ожидания клиентов, напротив, меняются всё быстрее, оперативное реагирование на их ожидания требует дополнительных вложений со стороны операторов. Себестоимость услуг увеличивается, а тарифы в борьбе за абонентов постоянно снижаются. И если игроки-монополисты могут позволить себе такие маневры, операторы меньшего масштаба всё чаще не справляются с этой гонкой. Это приводит к их постепенному уходу с рынка и консолидации отрасли.

Крупные игроки тоже сталкиваются с трудностями: продуктовые портфели телекоммуникационных компаний становятся всё сложнее, и эта сложность превращается в проблему. То, что начиналось как широкий спектр сервисов, разработанных с учетом потребностей различных групп абонентов, превратилось в головокружительный набор вариантов, которые трудно понять.

Именно на этом могут сыграть региональные операторы: более гибкие и масштабируемые, они способны лучше удовлетворить потребности своих клиентов и удержать их персонализированным подходом. 

Ключ к успеху средних и небольших операторов — это гибкая, экономичная операционная модель, которая дает им маневренность, чтобы быстро адаптироваться под потребности абонентов и менять свою бизнес-стратегию исходя из рыночных реалий, которые, как показал прошлый год, могут быть абсолютно непредсказуемыми. 

Я бы выделил четыре лайфхака, которые помогают региональным операторам успешно конкурировать с федеральными игроками. 

  • Максимально понятные продукты и простая тарификация. Портфели продуктов большинства операторов связи со временем чрезвычайно усложнились. Некоторые компании предлагают более 20 тарифных планов, каждый из которых содержит множество страниц мелким шрифтом, написанных крайне сложным для понимания языком. Но клиенту сегодня катастрофически не хватает времени. Всё что он хочет — это несколько специально подобранных под него вариантов, которые не имеют скрытых комиссий или сборов. Это касается не только тарифных планов, но и самой услуги: абонентам нужны простые для понимания и применения инструменты решения их задач, а не супермаркет опций.
  • Дизайн, одобренный клиентами, и сверхлегкий пользовательский интерфейс. Даже самый оптимизированный и проработанный портфель услуг не выдержит конкуренции с монополистами, если не сможет обеспечить абонентам максимально удобного взаимодействия с оператором. Это означает наличие интуитивно понятного интерфейса, простых формулировок и коммуникаций. Специалисты по дизайну должны работать в тесном сотрудничестве с клиентами для создания и тестирования пользовательских интерфейсов (UI) и взаимодействия с пользователем (UX) на каждом этапе пути (например, чтобы для выполнения задачи можно было ограничиться минимальным количеством переключений).
  • Собственные специалисты в области цифровых технологий. Традиционно крупным игрокам в сфере телекоммуникаций не хватает узких компетенций под индивидуальные запросы и, закрывая эту нехватку, многие выбирают модель аутсорсинга. Однако приходится констатировать, что в наши дни она всё чаще не оправдывает себя. Чтобы быстро реагировать и быстро адаптировать свой опыт под изменяющиеся реалии, необходимо иметь собственную команду, которая будет находиться в постоянном потоке обучения. Не менее важна внутренняя культура. Создание и сохранение атмосферы эффективности без ущерба для ожиданий в пользу быстрых результатов требует участия высшего руководства. В федеральных компаниях это не всегда возможно.
  • Запуск новых брендов как инструмент роста. Для многих крупных операторов это рискованный шаг, учитывая дублирование ролей и потенциальную каннибализацию. Но игрокам меньшего масштаба он помогает обеспечить необходимую автономию и базу для экспериментов и инноваций в относительно безрисковой среде. Как показывает пример западных компаний, в течение четырех кварталов с момента запуска новый бренд приносит около 25% от общего количества новых абонентов, при этом общая рентабельность превышает 5%.



К списку новостей