Кризис переходного периода. Отельный бизнес не может расти без иностранных туристов

Петербургские отельеры говорят о снижении количества ночевок в отелях города. «Петербург становится хабом для туристов, о чем мы, конечно, всегда мечтали. Но сейчас туристы приезжают в Петербург не на несколько дней, а на один-два, после чего едут дальше: в Карелию, Мурманск и другие регионы», — говорит Кирилл Соколов, генеральный директор туроператора «Невские сезоны».
«На рынке сейчас переломный момент. Платежеспособные россияне, которые приезжали к нам в послепандемийные годы, уже начали выезжать за рубеж, а потоки туристов даже из дружественных стран еще не восстановились», —добавляет Юнис Теймурханлы, владелец отеля «Гельвеция».
Рост числа апарт-отелей тоже играет свою роль, и гостиницы не могут игнорировать этот рынок. Раиль Муфазданов, управляющий директор сети отелей Vertical, сообщил, что в прошлом году в Петербурге было открыто 11 апарт-отелей, в этом запланировано столько же, а это около 3 тыс. номеров. 
«В 2024 году на 30 номеров классических отелей пришлось 509 номеров апарт-отелей», — подтверждает Виктория Борлюк, генеральный менеджер бутик-отеля Glinz и апартаментов Ginza Hotels & Apartments.
Поэтому классические гостиницы держатся сегодня на плаву фактически только за счет роста цены. «Загрузка не растет: такой активности, которую мы наблюдали в прошлом году, в этом не было даже на 8 Марта», — говорит Юнис Теймурханлы.
С другой стороны, как утверждает Блейк Андерсон-Бунтз, генеральный директор Hospitality Management, главный эксперт Hotel Report, начинает возвращаться деловой турист и MICE (от англ. Meetings, Incentives, Conferences, Events — область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением различных корпоративных мероприятий. — Прим. «НП»). «Но люди выбирают качественный продукт за справедливую стоимость», — говорит он.

Собственное бронирование vs агрегаторы

После ухода с рынка международных агрегаторов бронирования у российских отелей выросло самостоятельное бронирование. Но постепенно крупные отечественные агрегаторы забирали позиции у гостиничных сайтов и отделов бронирования. 
«Как с этим бороться? Никак, — считает Юнис Теймурханлы. — Когда ушел Booking.com, мы поначалу очень обрадовались. Потребители были дезориентированы. К ресурсам, которые на тот момент были на рынке, доверия не было. У отельеров выросли крылья: мы решили, что так будет всегда и мы сможем экономить ту огромную комиссию в 15–22%, которую забирали агрегаторы».
Но сегодня агрегаторы становятся частью больших экосистем, позволяющих своим участникам получать бонусы и преимущества одновременно в разных сегментах рынка. В результате потребитель, бронируя отель через агрегатор, входящий в такую экосистему, имеет возможность оплачивать стоимость проживания бонусами или баллами и, конечно, не упускает ее. Таким образом, не только отель теряет прямого покупателя, но и агрегатор.

С цифровизацией бороться бессмысленно

«Когда Booking.com ушел с рынка, он сразу же потерял лидирующие позиции: наши сервисы бронирования начали активно развиваться. На прежние позиции Booking.com вернуться не сможет», — считает Тамара Черных, генеральный директор УК Upro Group.
Она отмечает, что пока в своих загородных и курортных объектах компания выдерживает 90–92% прямых продаж, поскольку инвестирует в систему бронирования и коммерческий маркетинг. «При этом, формируя стратегию и развитие экосистемы своей компании, мы допускаем, что она может выйти на кооперацию с кем-то из агрегаторов, и мы не будем с ними бороться, но, возможно, будем договариваться о каких-то других условиях, которые будут давать нам возможность поддерживать нашу экономику», — говорит она.
«С экосистемой ни один отель и ни одна сеть не справится. Скорее всего, мы привыкнем к этому, и нам будет безразлично, с помощью каких именно каналов продаж к нам пришел потребитель, поскольку с цифровизацией бороться бессмысленно. Вероятно, мы в результате просто включим эти комиссии себе в цену и успокоимся», — заключает Юнис Теймурханлы. 
Такое положение дел, по его словам, является большим плюсом для одиночных отелей и малых гостиниц, особенно в регионах. «У них обычно не развиты отделы продаж, и это будет существенной экономией затрат на маркетинг и продвижение, потому что экосистемы и агрегаторы как части этих экосистем будут это делать за них и для них», — говорит эксперт.

Кадровый голод...

Гораздо большей проблемой, чем развитие системы бронирования, является сегодня отсутствие кадров. Сотрудник «Озона», как отмечают игроки рынка, зарабатывает сегодня больше, чем линейный персонал отеля. «И это огромнейшая проблема для отрасли. Системного решения пока нет», — говорит Тамара Черных.
Она объясняет, что каждая компания сейчас пытается справиться с этим на своем уровне: кто-то создает корпоративные университеты для массового обучения, кто-то точечно работает с командами, кто-то идет чуть ли не в школы, привлекая молодежь и оставляя ее в сфере гостеприимства, «но тенденция оттока людей из отрасли продолжается».
Виктория Борлюк подтверждает важность работы над удержанием сотрудников и повышением HR-бренда компании на рынке. «Наша сеть отелей работает еще и в Грузии, куда мы отправляем ребят в командировки и что также их привлекает. Но в целом, я считаю, это проблема государственного масштаба: важно на государственном уровне повышать престижность работы в сфере гостеприимства».

...и как с ним справиться

Раиль Муфазданов считает, что нужно прислушиваться к сотрудникам и по возможности удовлетворять их требования. Он рассказывает, что однажды хороший сотрудник-аналитик не вышел на работу, а его работа при этом оказалась выполнена. Когда ему позвонили узнать, что случилось, он ответил: «Сижу дома, работаю. Здесь мне комфортнее, я на дорогу больше сил и времени теряю».
«У нас много опытных кадров, четко выраженный продукт, мы прекрасно понимаем, куда мы стремимся и кто наш потенциальный гость. В наших сетях свыше 100 тыс. подписчика, и в случае кадрового голода, мы просто выставляем рилс и получаем большое количество анкет от тех, кто хочет у нас работать. И сейчас мы полностью укомплектованы, стабильны, и текучка у нас крайне мала», — улыбается эксперт.
«Искать в экономике проектов возможность достижения уровня зарплат, как в логистике, в отелях не приходится: ее просто нет. Нужны какие-то системные решения по удержанию, по развитию персонала, по работе со студентами. А пока мы все работаем точечно со своими командами, удерживая сотрудников и формируя для них нормальную среду и взаимоотношения внутри компании», — говорит Тамара Черных.
Она видит в этом направлении довольно хорошие перспективы и возможности. В прошлом году, как она рассказывает, ее компания во многих регионах страны проводила опросы студентов, спрашивая, в частности, о том, что их больше всего привлекает в работе в гостинице.
«Зарплата как фактор была на третьем месте, а первое-второе занимали адекватность менеджмента и возможность роста. К счастью, эти факторы по-прежнему достаточно значимы, но, к сожалению, пока еще мало где реализованы. Поэтому те, кто системно и качественно работает с культурой взаимоотношений и реально в это вкладывается, команды свои держат. Мы, например, тотального недобора даже в сложных курортных регионах с сезонным набором персонала не имеем», — заключает эксперт.

По материалам Hotel Business Days, Санкт-Петербург