Всё меньшую роль играет стоимость услуг, и всё большую — сервис

Ренат, расскажите, какие главные задачи перед вами стоят.

— Основные задачи можно разделить на две части: первая — это улучшить результаты в розничном направлении, выполнить стратегию банка по увеличению активной клиентской базы за счет привлечения новых клиентов.

Мы достаточно серьезно развиваемся и в рознице, и в корпоративном бизнесе. Но в работе с кредитным портфелем корпоративных клиентов банк сосредоточен скорее на повышении маржинальности, здесь агрессивных амбиций у нас нет. Если говорить о розничном портфеле, то нам, безусловно, интересно его наращивать, сохраняя маржинальность: будь то ипотека, автокредитование или нецелевые кредиты в рознице. Сейчас все эти направления актуальны.

Так, в августе мы установили рекорд по суточной выдаче автокредитов и росту портфеля за месяц, при том что сейчас в Северо-Западном регионе это направление чувствует себя очень хорошо. По ипотеке в первом полугодии был активный и очень динамичный рост, на который повлияла в том числе программа льготного кредитования.

Потребительские кредиты сейчас также демонстрируют рост. Люди понимают, что, несмотря на коронавирус, жизнь продолжается: нужно улучшать жилищные условия, покупать авто и так далее. Мы постоянно следим за ситуацией на рынке, стремимся предлагать интересные условия, обновлять продуктовую линейку. И, будучи федеральным банком, клиентам мы интересны.

Как отразился на кредитовании рост ключевой ставки?

— В розничном кредитовании у нас ставки практически не выросли. Да, мы несколько поднимали ставки по ипотеке, поскольку они больше привязаны к ориентиру ЦБ, но на текущий момент наше предложение является одним из самых привлекательных на рынке. Интерес клиентов к кредитованию растет, потому что с ростом ключевой ставки многие ожидают роста инфляции. Сейчас есть возможность получить дешевые деньги и купить то, что может подорожать завтра, причем завтра за ту же покупку в кредит придется платить больше из-за роста банковской ставки вслед за ключевой.

Изменилось ли поведение потребителей в период пандемии?

— Если говорить о кредитовании, то какого-то сильного изменения замечено не было. Да, весной 2020 года многие брали потребкредиты «про запас», так как никто не знал, что будет с коронавирусом дальше. Мы много консультировали, часть сотрудников была переведена с продаж на консультации, так как поток обращений вырос в несколько десятков раз. Но ситуация довольно быстро выровнялась, и в этом году мы можем говорить о росте всех видов розничного кредитования.

Если говорить о поведении клиентов, то, конечно, стоит отметить, что они уходят в digital, стали меньше посещать офисы, и во многом к этому их подтолкнула пандемия. Дистанционные каналы обслуживания получили мощный толчок к развитию. Мы в Банке Уралсиб полностью обновили наши мобильные приложения для физических лиц и бизнеса, сделали их более удобными, расширили функционал.

Также растет спрос на брокерские услуги, всё больше клиентов получают первый опыт самостоятельного инвестирования на бирже. Например, у нас в банке пилотируется своя брокерская платформа, которую мы в ближайшее время предложим действующим и новым клиентам банка: рынок этих услуг в последний год показал очень высокий спрос.

Как повлияла эпидемия коронавируса на работу самого банка?

— Во-первых, мы стали большое внимание уделять вопросам безопасности: в офисах появились санитайзеры, защитные экраны на стойках у сотрудников, обслуживающих клиентов. В отделениях проводится проверка температуры, обслуживание ведется в масках. Для клиентов мы предусмотрели возможность записи на прием через мобильное приложение, это позволяет в условиях тяжелой эпидемиологической обстановки свести время ожидания в допофисах к минимуму.

В самый разгар пандемии часть сотрудников была переведена в дежурный режим, сокращалось время работы офисов. До сих пор существенная часть персонала находится на удаленке, введена система гибкого офиса, в рамках которой сотрудники могут организовывать полноценное рабочее место без посещения офисов. Есть сотрудники, посещающие по графику рабочие места 2-3 раза в неделю. В целом комплексный подход — цифровая трансформация в сочетании с работой с сотрудниками и клиентами — позволяет банку успешно справляться с изменениями, вызванными пандемией.

Вы упомянули диджитализацию. Какие у вас произошли изменения в этой части?

— Как я сказал, мы значительно расширили функционал мобильного приложения. Теперь клиент может, получив карту, забыть про посещение офисов и обращаться туда только при необходимости. Также у нас реализована возможность заказывать дебетовую карту онлайн и получать ее курьерской доставкой.

Клиенты банка также могут удаленно подать заявку на кредит и в случае одобрения получить его без визита в офис, это же касается и ипотеки. Плюс к ипотеке мы добавили электронную регистрацию сделок. Собственно говоря, всё, на что есть спрос на рынке с точки зрения цифровых сервисов, реализовано в том числе благодаря пандемийному году. Диджитал для нас послужил хорошим мостиком к скорости принятия решений и быстрой реализации проектов. По факту в наш офис в основном приходят новые клиенты, хотя есть и те, кто привык к консервативному подходу и предпочитает проводить операции через менеджеров.

У ряда банков есть специальные продукты для малого бизнеса. Есть ли у вас такие предложения?

— Если мы говорим о массовом бизнесе, то Банк Уралсиб предлагаем малому бизнесу целый спектр продуктов и услуг. С этим направлением работает большая команда менеджеров, которые привлекают клиентов и в дальнейшем сопровождают их. Основные наши преимущества — это технические решения, тарифная политика и скорость в открытии расчетных счетов.

Есть отдельное направление — это кредитование малого и среднего бизнеса. Здесь мы тоже реализовали возможность получения заемных средств с минимальным пакетом документов онлайн. И есть классическое кредитование малого и среднего бизнеса с помощью сложных структурных сделок, с крупными чеками, где клиенты тщательно анализируются, взвешиваются риски и принимается решение частично автоматизированное, а частично — силами профильных подразделений. То есть если говорить о малом бизнесе, то этим направлением мы активно занимаемся как в классическом виде, так и с точки зрения технических решений, которые диктует рынок.

Каким вы видите развитие банковского рынка в целом?

— Банковский рынок всё больше будет более ориентирован на две вещи. Первая — это локомотивные продуктовые линейки и связанные с этим экосистемы. Вторая вещь — это сервисные технические решения, потому что клиенты становятся всё более требовательными к сервису. Сейчас всё меньшую роль играет стоимость услуг и всё большую — именно сервис.

Какие у вас планы на будущее?

— Мы хотим создать в Санкт-Петербурге самую сильную розничную команду по всем направлениям бизнеса и расти быстрее наших коллег по отрасли. Для этого у нас есть и человеческий потенциал, и продуктовая линейка, которая практически по всем позициям находится на уровне лучших предложений рынка.

Сегодня мы располагаем всеми возможностями для того, чтобы активно расти внутри своего региона. Не скрою, у нас есть амбиции войти в топ-5 банков на Северо-Западе и с точки зрения рейтинговых показателей, и с точки зрения объема бизнеса.