Виктория Шамликашвили: «Отель как человек: его нельзя ввести в кому без последствий»

Генеральный директор компании «Индивидуальный туристический сервис», инвестор отеля Hotel Indigo St. Petersburg Tchaikovskogo Виктория Шамликашвили рассказала «Новому проспекту» о том, почему отель не закрыли в пандемию, кто такой «стихийный гость» и зачем ассоциации индустрии гостеприимства объединяются в межотраслевой совет.

Был момент, когда туристический бизнес просел на 100%

— Просело ровно то, что связано с потребительским спросом. В туристическом бизнесе был момент, когда он просел на 100%! Даже минус сто, потому что мы просто возвращали деньги. Это было сложно: в условиях «рабочих нерабочих» дней, когда офис не работает, ты не можешь бесконтактно перевести людям деньги и уж тем более не можешь их выдать из кассы. Если говорить о восстановлении сегмента, то сейчас это 40%, не более. Люди опасаются путешествовать, и даже не столько из-за боязни заразиться, сколько из страха оказаться на карантине в другом городе, просто запертыми в гостинице: такие случаи уже были.

Hotel Indigo St. Petersburg Tchaikovskogo не закрывался на время карантина: здесь было принято решение о продолжении работы в разрешенном режиме

Но ведь Сочи летом был просто забит туристами!

— Он и сейчас забит! До конца ноября отели в этом городе забиты на 100%. В ходу выражение «они устали зарабатывать», потому что средняя стоимость качественного номерного фонда в Сочи не менее 30–40 тыс. рублей в сутки. Происходит то, что им не снилось никогда. Для Radisson Blu цена в 15 тыс. рублей в сезон казалась просто шикарной! Сейчас она выше в два с лишним раза. У отеля Hyatt стартовая цена 48 тыс. рублей, и это нижняя категория номеров.

В Турции гораздо более адекватные цены...

— С точки зрения цены продукта, безусловно, Турция лучше. Но те, кто ехал в Турцию на неделю или две, иногда там и оставались — на карантине. Но даже не это главное. Если люди подумают, то поймут, что в Турцию ехать не нужно по целому ряду обстоятельств, в том числе политических. Взять хотя бы войну Армении и Азербайджана, где Турция сыграла не последнюю роль. Разве люди не понимают, что мир очень часто сидит и молчит тогда, когда надо говорить? Мне, например, крайне не понравилась ситуация, что все промолчали, когда турки превратили Собор Святой Софии в мечеть. При этом я не христианка! Мир молчал, когда они оккупировали северную часть Кипра. А недавно разрешили посещение туристами зоны отчуждения в Вароше, что запрещено решением ООН!

И туристы поехали?

— Да, поехали! Да, ты можешь быть не согласным с решениями, но ничего не сумеешь сделать — и это одно, но если ты результатами этих решений пользуешься, ты их поддерживаешь! Ты соучастник. Поэтому людям надо думать, куда они едут. А в Сочи всё прекрасно! Рестораны забиты, меры безопасности соблюдаются мало, люди гуляют на всю катушку. Крым — примерно то же самое. Там, правда, другая проблема, связанная с огромным количеством частного сектора, абсолютно никем не регулируемого и не контролируемого. Многие едут туда на свой страх и риск.

В Петербурге был «недокарантин»

— Есть еще Золотое кольцо России, но если в Сочи более или менее есть инфраструктура, то транспортная доступность городов Золотого кольца очень ограничена: поездов нет или недостаточно, на машине ехать долго и не всегда удобно, комфортных качественных автобусных перевозок нет, самолеты в большинстве случаев не летают. Всё это требует сначала пристального внимания, а потом — осознанных вложений. Поэтому просто закрытием границ по мановению волшебной палочки внутренний туризм развить невозможно. Ведь если ты построил где-то пятизвездочный отель, сделав его даже доступным по стоимости, ты не сможешь завлечь людей только этим: должна быть синергия всех структур.

А Москва и Петербург?

— Да, есть еще Москва и Петербург, которые находятся в несколько разных положениях. Москва — город более деловой, связанный в первую очередь с бизнес-активностью. У иностранных туристов эти два города обычно идут наравне, и за один визит в Россию они посещают и тот, и другой. А россияне с туристической целью в Москву едут гораздо реже, поэтому там ситуация весьма негативная. В разгар первой волны коронавируса — во II квартале 2020 года — это был фактически мертвый город. А сейчас… Подниматься после обрушения очень сложно.

А Петербург?

— Петербург стоял пустым вторую половину марта, весь апрель и, по сути, первую половину мая. С середины мая у нас стали появляться робкие заезжие москвичи, которые обычно свой визит предваряли звонком: «А у вас на улицах не ловят без маски?.. А пропуск у вас не нужен?..» То есть народ на самом деле боялся сюда ехать, потому что думал, что у нас такой же карантин, как в Москве. А у нас был «недокарантин». (Смеется.) Парки были закрыты, но вокруг ходили люди и даже лазали в парк через ограду. Было «лежбище котиков» на Марсовом поле, усеянном телами загорающих, заказывающих доставку из «Макдоналдса», и при этом закрытые террасы, где можно было бы цивилизованно отдохнуть и поесть. Тем не менее с середины июня к нам поехали туристы, прежде всего те же москвичи, которые очень удивлялись: а почему нельзя покататься на лодках? А почему нельзя поесть на фуд-кортах и вообще где-то поесть? Потому что решения по открытию бизнесов после карантина наша городская власть принимала очень долго.

Одно время в отеле были заняты всего два номера

— Нет, мы отель не закрывали. Я в середине марта прилетела с Байкала, и линия водораздела карантина прошла для меня по прозрачному голубому льду этого озера: жизнь до Байкала и после. (Смеется.) Я вернулась и сразу поняла: всё, сезона не будет. Потому что хотя до этого мы уже понимали, что ни ПМЭФа, ни Чемпионата Европы по футболу не будет, то есть конгрессно-выставочное и спортивное направления рухнули, но всё же надеялись на туристический сезон. А тут начали закрывать страны, отменять бронирования. Если первые два месяца года наши дела шли не только с опережением соответствующего периода года прошлого, но с опережением даже планового бюджета, то с середины марта начался обвал. А потом были объявлены эти «рабочие нерабочие» дни, и многие отели приняли решение о закрытии.

Насколько у вас упала загрузка?

— Средняя загрузка за II квартал у нас составила 5%. Было время, когда в отеле были заняты всего два номера из 120. В них жили люди, которые зависли в нашем городе и просто не смогли выехать.

Почему же вы не закрылись?

— Отель — это живой организм, а ты не можешь живого человека ввести в состоянии анабиоза.

Но ведь ваши коллеги смогли?

— На самом деле не смогли. Все отели, которые закрылись, потом очень долго не могли (а многие и до сих пор не могут) прийти в состояние того сервиса, который они предлагали ранее. Поэтому, конечно, в первый момент на эмоциях хотелось сказать: «Всё, закрываемся, и откроемся тогда, когда всё полностью восстановится». Но потом пошла другая эмоция: «Подождите-ка, а где мы потом наберем персонал, как сможем всё отмыть?» И прочее. Я повторяю: отель — это живой организм. Если здорового человека ввести в состояние искусственной комы в больнице, под наблюдением врача, — это одна история. И то я не уверена, что последствий для его здоровья не будет. Из контекста текущей жизни он точно выпадет. Но если ты человека оставил на улице — без еды, без питья, без крыши над головой и без возможности помыться, что ты обнаружишь через месяц? Поэтому мы не стали закрываться. Хотя у меня было много опасений насчет этого. Мысли, что, может быть, правильнее всё же закрыться, тоже были. Но по совокупности всех факторов мы приняли решение о продолжении работы в разрешенном режиме.

Ресторанная команда многое сумела предложить рынку

— У нас в рамках доставки было несколько очень успешных выстрелов, например, к Пасхе: весь запас куличей, который мы подготовили к этому празднику, разошелся очень быстро. Мы ввели специальное меню поке, а когда начали возобновлять работу офисы — бюджетные бизнес-ланчи для тех, кто работает рядом. Всё это было успешно. Ресторанная команда очень чутко реагировала на запросы рынка и многое сумела предложить.

Ресторан Vino&Voda работал не только на доставку в номера, но и на доставку по городу

Это дало свой финансовый результат?

— Это совершенно ничего нам не дало по финансам. Но, во-первых, стало поводом проверить команду на умение перестраиваться — и она перестроилась достаточно быстро. А во-вторых, я прекрасно понимала, что людей будет сильно расхолаживать то, что они станут приходить на работу и ничего не делать. Поэтому буквально с первых дней апреля мы организовали доставку по городу, став одним из немногих отелей, которые это сделали. Кроме того, чтобы помочь людям, оказавшимся на передовой в борьбе с коронавирусом, мы частично обеспечивали горячим полноценным обедом персонал Мариинской больницы на безвозмездной основе. И это было очень позитивно — наши ребята чувствовали себя нужными!

Загрузка — это еще не всё

— Реальный прирост начался только к концу июня, который мы окончили со средней загрузкой в 9%. Со средней — потому что в июне уже были отдельные дни, когда загрузка доходила почти до 35%, но по-прежнему было много дней с очень низкой загрузкой. А вот в июле средняя загрузка была около 23%. Но ведь загрузка — это еще не всё. Дело в цене!

Вы не снижали цены на номера?

— Мы не демпинговали. Мы приняли осознанное решение, что не будем этого делать, потому что уважаем себя, уважаем свой продукт и своего гостя. И сейчас стало понятно, что это было правильное решение: многие коллеги говорят о том, что они снизили цену, но к ним поехал не тот гость. Поэтому, когда кто-то говорит о восстановлении загрузки, стоит поинтересоваться еще и ценой. А у нас в августе при всём при том загрузка на выходные доходила до 90%!

За счет Москвы, наверное?

— Иногда даже за счет так называемого стихийного гостя. Это еще один интересный момент: когда ты утром в пятницу видишь отчет, где загрузка планируется 60%, а по результату субботы и воскресенья она становится 80% или 90%. Погода хорошая, люди посмотрели — а почему бы не махнуть в Петербург?


Насколько в этом году, по предварительным прогнозам, отель потеряет в выручке?

— Если сравнить с прошлым сезоном, то мы уже потеряли от 65 до 70%. И по году потери будут примерно такими же.

Стимулируем вхождение ассоциаций

— Да, этот совет был создан во время локдауна. Активное участие в нем принимают многие участники нашего рынка: Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга, Содружество профессиональных гидов-переводчиков и экскурсоводов города, РОО «Содействие малому бизнесу», Ассоциация операторов фитнес-индустрии и другие. Совет объединил совершенно разные отрасли и индустрии, так или иначе связанные со сферой гостеприимства и услуг. Мы пока никак не формализуем этот совет как некое юридическое лицо — не хотим плодить сущности, но всячески стимулируем вхождение в него разных ассоциаций, потому что сообщества так или иначе надо объединять.

Кто является лидером межотраслевого совета?

— Как такового лидера у нас нет. Есть несколько человек, которые занимаются этим проектом довольно активно, и я в том числе. Четыре месяца мы бились с городскими властями по поводу кадастра. Пять месяцев продлился диалог по поводу третьего пакета мер поддержки. Первый раз он был заявлен в мае, а подписан только в конце октября.

Можете коротко пояснить, в чем суть дела?

— Дело в том, что летом прошлого года в Петербурге было принято решение, что пересмотр кадастровой стоимости недвижимости произойдет в 2020 году. Комитет по контролю за имуществом сделал оценку по состоянию на 31 декабря 2019 года, из которой следует, что большинство объектов в городе, кроме земли, подорожали — какие-то на 30%, какие-то 50%, а некоторые в два и даже в три раза. По этой причине, а также потому, что ставка налога в следующем году должна увеличиться с 1,25% от кадастровой стоимости объектов до 1,5%, налог на имущество должен был вырасти. Для кого-то из собственников зданий он бы увеличился на 60%, а для кого-то — в 3–4 раза. Мы стали этот вопрос поднимать, поскольку оценка, сделанная на 31 декабря 2019 года, к сегодняшней оценке не имеет никакого отношения. Сейчас любая мера, которая приводит к искусственному увеличению объема налогов, собираемых с бизнеса, является для него губительной. Сегодня вопрос уже решен: ставка налога увеличится в 2021 году, но кадастровая стоимость пересматриваться не будет.

То есть всё же работа межотраслевого комитета не проходит незамеченной?

— Я на это надеюсь, мы все надеемся. Думаю, мы все понимаем, что каждый из нас работает на общий результат. Я давно говорю, что нужно переходить от слова «конкуренция» к слову «соревнование»: вроде бы и в том, и в другом случае ты пытаешься занять первое место, но внутреннее наполнение этого процесса разное. Ты по-другому пытаешься его занять!

Город больших возможностей

— Да, Петербург с точки зрения туризма — город очень больших возможностей. Но у нас очень плохо с маркетингом, именно с пиар-позиционированием. Туристы, по большому счету, знают только Эрмитаж, Петродворец и Екатерининский дворец в Пушкине — это три главных места притяжения. Иногда вспоминают про Русский музей, иногда (редко) — про «Эрарту», а сейчас еще посещают Новую Голландию. И, конечно, Мариинский театр. Всё! Как будто в городе нет 150 музеев, в том числе уникальных, в том числе связанных с именами писателей и поэтов — даже про «Мойку, 12» уже давным-давно никто не вспоминает! А ведь у нас есть Вагановское училище — Академия русского балета им. А.Я. Вагановой, где начиналась история русского балета, есть наша филармония с одним из лучших по акустике концертных залов, есть много чего такого, о чем никто не говорит и не пишет!

В городе уже несколько лет говорят о развитии туризма — и внутреннего, и внешнего…

— К сожалению, у Петербурга по-прежнему репутация города одного сезона и одного посещения. Люди считают, что у нас интересно только во время белых ночей, и для этого достаточно приехать один раз. Преодолеть такое восприятие можно только одним: целенаправленной, планомерной, постоянной работой по инвентаризации, которую не ведет никто. Необходимо прежде всего собрать то, что есть в нашем городе, осознать масштаб богатства. Но не просто составить список достопримечательностей, а список с расширением. Грамотно составить, грамотно описать, расставить приоритеты, понять человеческий ресурс, то есть то, где есть люди, которые могут всё правильно показать и рассказать, и так далее. Вот с чего надо на самом деле начинать привлечение туристов!

Справка «Нового проспекта»:

родилась в 1969 году. В 1992 году окончила Санкт-Петербургский педиатрический медицинский институт. В 1999 году получила второе высшее образование в Северо-Западной академии государственной службы по специальности «Государственное и муниципальное управление». В 2004 году защитила кандидатскую диссертацию в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов, став кандидатом экономических наук. В 2011 году защитила докторскую диссертацию по теме «Управление производством и потреблением туристских услуг».

С 1998 года является генеральным директором компании «Индивидуальный туристический сервис», специализирующейся на индивидуальных турах по России, а также в более чем 100 стран мира.

Инвестор отеля Hotel Indigo St. Petersburg Tchaikovskogo, открывшегося в апреле 2014 года и ставшего первым отелем известного международного гостиничного бренда Hotel Indigo не только в России, но и в Восточной Европе. Бренд Hotel Indigo принадлежит влиятельной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotel Group.

Возглавляет попечительский совет Фонда целевого капитала Бориса Эйфмана, входит в состав попечительского совета Санкт-Петербургского музея театрального и музыкального искусства и является попечителем фестиваля искусств «Дягилев P.S.». Является членом Совета попечителей Международного фонда развития медицинской науки и образования «Здоровое сердце» и благотворительного фонда «Выход» (фонд содействия решению проблем аутизма). Предоставляет гранты для независимых и экспериментальных проектов в области кинематографа и театрального искусства (в их числе фильмы «Я не вернусь», «Петербург. Только по любви» и спектакль «НЕприкасаемые»).