Ольга Качалова: «Мы нашли для гостя останки динозавра!»
Новый проспект
Интервью

Ольга Качалова: «Мы нашли для гостя останки динозавра!»

Прочитано: 431

Вице-президент российской общественной организации «Золотые ключи консьержей» и замдиректора номерного фонда Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg Ольга Качалова раскрыла «Новому проспекту» секреты работы консьержей, объяснила, чем современный гость отличается от постояльца гостиницы начала века и какой комплимент может порадовать любого консьержа в отеле.

Просьбы гостей бывают очень необычными

Ольга, консьерж работает с гостем. А что именно делает?

— Об этом можно говорить часами (улыбается)! Ведь консьерж должен не просто помогать гостю, он должен понимать его с человеческой точки зрения, входить в положение, проявлять максимальный уровень эмпатии! И все мои коллеги, вне зависимости от бренда, проявляют именно эти качества.

Но чем конкретно вы занимаетесь?

— Мы исполняем любые просьбы гостя, если они не нарушают закон.

Так-таки и любые?

— Да. Хотя просьбы бывают очень разные и даже очень необычные! От требования вернуть забытые в ванной комнате вставные зубы до просьбы помочь найти останки динозавра (улыбается). Был у нас такой гость, который увлекался темой динозавров. И вы не поверите, куда мои коллеги только ни звонили, к кому только ни обращались, но мы нашли то, что просил гость! А потом выяснилось, что из России вывезти он всё равно ничего не сможет. На этом наша эпопея и закончилась (смеется).

Что же вы делали во время прошлогоднего локдауна? Ведь ваш отель был закрыт, а значит гостей не было вообще — некому помогать…

— Вы знаете, по сути, мы просто не выходили на работу, при этом были в постоянном контакте, проводили различные онлайн-тренинги. Мы же понимали, что сначала нам нужно правильно закрыться, законсервироваться, а потом — правильно открыться. И когда все вышли после локдауна, сразу поняли, что никакого затишья не предвидится: у нас фактически с первого дня была высокая загрузка. В основном приезжали гости из Москвы. Люди насиделись дома и хотели отдыхать. И несмотря на то, что были еще закрыты музеи, театры и всё остальное, можно было кататься на лодочках и гулять по прекрасному городу. А у нас замечательные номера, в которых можно сидеть и смотреть на Исаакиевский собор, чувствуя себя, по большому счету, как на курорте.

Поэтому и подготовка к открытию велась большая, и после открытия дел было сразу много. Помимо проверок работы всех систем бронирования, коммуникации и прочего, мы как консьержи должны были знать, что происходит в городе, ведь всё равно что-то происходило, правильно? Фактически каждый день мы были с командой на связи и обсуждали, что же мы с учетом всех ограничений будем предлагать гостям, которые приедут в Петербург. Они в любом случае будут к нам подходить с просьбой «ребята, помогите нам куда-то пойти, что-нибудь интересное сделать».

Консьерж связывает отель с внешним миром

Много ли можно было предложить гостям после локдауна?

— Немного, поэтому мы по-разному креативили, например предлагали устраивать пикники на открытых пространствах, а в номерах наш отдел кейтеринга организовывал завтраки, дни рождения. До четырех человек можно было собираться на террасах, а потом пошли послабления ограничений, и мы с командой и с нашим отделом продаж придумали интересную историю — лодочку Four Seasons. Мы арендовали мини-яхту на 10 человек, и гости каждое воскресенье в 11 утра вместе с консьержем в качестве гида отправлялись в путешествие. Гидом, конечно, была не только я, а каждый из наших консьержей, и это было путешествие не в виде классической экскурсии, а некий паблик ток от консьержа на воде: мы рассказывали разные истории про отель, про город — то, чего не расскажет ни один гид. И это оказалось замечательно, все гости были довольны.

Для подобного развлечения гостей консьерж должен очень многое знать, не так ли? В том числе и историю города, историю места…

— Конечно! Вы знаете, по роду деятельности консьерж, наверное, 50% своего времени тратит на работу, а вторые 50% — на работу вне работы (улыбается). Уверяю вас, даже куда-то сильно торопясь, каждый консьерж смотрит по сторонам, а в метро читает газеты, и не просто для того, чтобы узнать что-то новое: он всё запоминает, чтобы где-то потом это знание применить. Мы проходим колоссальное количество курсов, тренингов. Это звучит, наверное, скучно, но на самом деле очень интересно, ведь мы встречаемся с профессионалами: с сомелье, театральными критиками, дизайнерами, историками, искусствоведами, виноделами, иконописцами, реставраторами…

Интересная жизнь!

— Это правда. Да, всё это требует времени, но то, что ты выносишь из этих встреч, превышает затраты. Из этого рождаются грандиозные проекты, потому что по роду деятельности консьерж, наверное, — это такая ниточка, которая связывает отель со всем внешним миром. Мы единственные понимаем, чего на самом деле хотят гости, понимаем варианты и пути решения их запросов. Я уже была в столь многих жизненных ситуациях со стороны гостя, от свадеб до, условно говоря, похорон, что для меня не так сложно придумать, как выйти из того или иного положения.

Неужели и похороны были?

— Конкретно мы никого не хоронили, слава Богу, но были организаторами каких-то моментов: цветы, конверты, пригласительные, батюшка, Александро-Невская лавра, колокола. Конечно, всем этим непосредственно занимаются специализированные службы, но мы должны были помочь гостю справиться с теми самыми моментами, о которых ему не надо сейчас думать, взять их организацию на себя, подключив специалистов.

Имиджевый проект для отеля

Услуги консьержа для гостя платные?

— Большинство услуг, конечно, бесплатные. Покупая номер в Four Seasons или другом пятизвездочном отеле, гость понимает, что платит дороже не только потому, что получает крутой номер. Он платит, потому что у него прекрасный ресторан, замечательный спа, хороший бар, вкусная еда и в том числе профессиональный консьерж, который закроет его запросы на 95%. И гость будет знать, что это надежно. У нас как-то один из богатых шейхов позабыл свой стол из оникса стоимостью 10 млн рублей. Он его купил, но у него было 200 чемоданов, и ему оказалось не до стола. Он позвонил в Four Seasons, и консьерж спокойно всё упаковал, задекларировал и отправил. При этом консьерж полностью несет ответственность за то, что этот груз будет доставлен в срок, гостю не надо беспокоиться.

Консьержи работают только в пятизвездочных отелях?

— Нет, есть и в четырехзвездочных, есть даже консьержи аутсорсинговые — в компаниях, которые занимаются именно консьерж-службами. Там тоже работают ребята, точно такие же как мы, и бывают бывшие консьержи отелей — это большой бонус для кого-то. Но аутсорсинговые консьержи всё же, наверное, более коммерческая история. Мы не приносим отелю большого дополнительного дохода. Конечно, у нас есть определенные комиссионные наценки за какие-то услуги, например за покупку театральных билетов или цветов, но если мы бронируем ресторан, то это бесплатно, даже когда это очень сложно сделать, потому что ресторан переполнен. Консьерж-служба — всё-таки больше имиджевый проект для отеля.

Они для каждого гостя выделяются?

— Всё зависит от количества номеров и от отеля. Если это люкс-отель, безусловно, там консьержей будет побольше. Если отель более простого плана, там меньше консьержей, но их обязанности могут быть перераспределены между другими служащими. У нас, например, сейчас шесть человек, но есть еще помощники, девушки-«феи», которые встречают гостей в аэропорту или помогают нам в отеле.

Вот вы работаете с гостем, он уезжает. В следующий раз он захочет увидеть именно вас?

— Есть и такое, и это главный комплимент для консьержа! Действительно, у каждого из нас есть свой пул гостей, и когда кто-то из них звонит и просит помочь, мы всегда поможем, если, конечно, находимся в этот момент в городе. Если нет, то твоего гостя подхватит коллега. Я уже отработала в трех отельных брендах, и при переходе из одного в другой некоторые гости переезжали за мной! И так происходит с каждым консьержем.

Нас выстроили «на пятерку»

Как вообще становятся консьержами?

— Я поступила в университет водных коммуникаций на кафедру философии и культурологии, при которой был отдел туризма. А связать с туризмом свою жизнь было с детства моей мечтой! И, будучи на третьем курсе, я в 19 лет начала работать официантом на корабле Viking Rivers Cruises: такие корабли ходили между Петербургом и Москвой, знакомя иностранных гостей с красивыми городами на этом маршруте. Это была сезонная работа, но она мне показала: если ты хочешь работать в туризме, надо очень многое знать и уметь учиться. Кроме того, она ввела меня в курс дела, что такое отельер: это вставать в пять утра и ложиться в час ночи. В принципе, я до сих пор живу в этом графике (смеется). Жизнь била ключом! Мы и залы убирали, и столы сервировали, и вино презентовали, и блюда разносили. Я до сих пор могу положить на вытянутую руку четыре тарелки и донести их до стола. До сих пор не могу как-то по-другому, нежели чем через правое плечо, подать гостю блюдо. Так вот, будучи на корабле, я так вдохновилась работой гидов, что решила освоить эту профессию и получить допобразование в СПбГУ, обучаясь параллельно в двух университетах.

Как справлялись с обучением в двух серьезных вузах?

— Было тяжело, но очень интересно. В СПбГУ в процессе обучения мы изучали город, изучали все его музеи. Мы проходили там историю искусства, причем всё на английском языке, потому что нас готовили работать с иностранными гостями. И по окончании я пошла в круизную компанию — начала работать с группами американских туристов, рассказывая им взахлеб про Петербург. Мне был 21 год. Помню, у нас был тур про локальную жизнь, и мы поехали на Сенной рынок. И мне эти 40 человек надо было, грубо говоря, спустить в метро, отвезти на рынок и вернуть живыми обратно на корабль, не потеряв никого. Вот это был челлендж (смеется)! Но, слава богу, ни один иностранец не пострадал, все остались довольны. И как раз в процессе этой работы я однажды получила звонок из отеля «Англетер»: «Мы ищем консьержа».

Обрадовались?

— Для меня это было чем-то новым и совершенно неожиданным, я даже не поняла, чего от меня хотят. Но, думаю, ладно, пойду на собеседование. И после собеседования сразу поняла, что — да, это моё, я этого хочу. Конечно, нас готовили очень серьезно, выстроили «на пятерку». На первом этапе моими руководителями были Ольга Варгас и Денис Николаевич Горбаконь. Они очень многому меня научили и задали мне совершенно правильный вектор в профессии. Нас очень профессионально воспитывали, призывали к нашей совести, объясняли: «Поймите, что это такое, когда человек находится в другой стране и у него что-то случается. Представьте себя на его месте!» И многие вещи сразу становились понятными, дальше уже не надо было объяснять. Я осталась в «Англетере» на должности консьержа, начав развиваться в этой сфере. Потом меня перевели в «Асторию» — молодые, веселые и беззаботные годы, еще докризисные (улыбается).

Всегда хотелось работать в Four Seasons

Кризис 2008 года многое изменил?

— Он затянулся до 2010-го, и в «Астории» решили взять аутсорсинговую компанию. А ведь хочется быть в штате, развиваться именно в отельной сфере! И мне пришлось уйти.

Почему?

— Потому что, будучи на аутсорсинге, ты никуда не двигаешься по карьерной лестнице. Я перешла в «Талеон» на должность шеф-консьержа/guest relation — менеджера по работе с гостями отеля. Очень благодарна этому месту. Тогда моим генеральным директором был Сергей Анатольевич Скалон, он меня очень поддерживал, и я у него многому научилась: вкусу, чувству такта и прочему. Я и «Золотые ключи консьержа» тогда получила, вступив в ассоциацию. После его ухода генеральным менеджером стала Виктория Леонидовна Кондратьева, она мне помогла развиться в сфере HR: предложила вести тренинги персонала, то есть перейти из гостевого поля на поле подготовки сотрудников.

Сотрудников всего отеля?

— Да, и это тоже мне очень многое дало. А далее вижу вакансию шеф-консьержа в Four Seasons и, конечно, тут же подаю заявление: мне всегда хотелось работать в этом отеле. Прошла собеседование и пришла сюда на должность шеф-консьержа. Очень хорошо помню первый день работы отеля — день открытия, 4 июля 2013 года. У нас сразу было большое мероприятие — юбилей гостя в нашем бальном зале. И, надо сказать, мы неплохо подготовились (улыбается). С этого дня до сегодняшнего момента я в Four Seasons. В 2017-м меня повысили до шеф-консьержа/rooms division manager (менеджер номерного фонда. — Прим. «НП»), и я начала отвечать за спа. А в августе 2021 года назначили заместителем директора номерного фонда. Консьерж — сфера, близкая моему сердцу и дорогая, но, по всей видимости, мне скоро придется полноценно осваивать новую должность.

У консьержа должен быть очень широкий кругозор

Как поменялись гости с начала века?

— В 2000-х — конце 2010-х было желание покутить, потратиться. Было важно, чтобы все видели, как много ты тратишь, что ты первый, ты только бизнес-класс. Сейчас гость не стал меньше тратить, но все тратят очень воспитанно и грамотно, иначе тебя просто не поймут. Сегодня люди делают акцент на развитие, на саморазвитие, желание помочь, у нас много представителей различных фондов, зеленых организаций, каких-то гуманитарных ассоциаций и так далее. И лейтмотивом идет развитие бизнеса не ради самого развития, а для того, чтобы что-то отдавать стране. Даже тематика встреч и конференций поменялась.

Это касается иностранных гостей?

— Это всех касается. Сейчас если мы идем в Мариинский театр, то для того, чтобы действительно восхититься спектаклем, а не чтобы галочку поставить: вот я в первом ряду сижу. Сегодня прийти на ресепшен и негодовать, обещая «вас всех уволить», если у тебя не готов номер, — это нонсенс. Уже даже гость, который рядом будет стоять, усмехнется и встанет на сторону персонала. Таких выходок фактически нет, надеюсь, что нигде. Гость, конечно, поменялся, это правда. Видно, что люди ищут какой-то смысл в том, зачем они едут в Петербург. То есть не просто «потусить по барам», как бывало раньше, а едут конкретно на какую-то выставку. И ожидают, что консьерж тоже должен в этом разбираться, умея поддержать беседу. «А вы были на этой выставке? Знаете ли куратора? Что вы думаете о такой-то экспозиции?» — консьерж должен быть подготовлен к этим вопросам.

Но вы же не можете посетить все эти выставки?

— Не можем. И мы честно говорим, если там не были. Но об основных выставках, о топовых ресторанах консьерж, по идее, должен знать. Конечно, это не всегда бывает. Я честно гостю признаюсь: «Я знаю идеологов, знаю, на что они способны, но сама там еще не была, и если вы пойдёте, буду очень благодарна за ваш отзыв». А когда ко мне второй гость приходит с тем же вопросом, я, естественно, в тот же день туда мчусь, потому что уже надо понимать, что отвечать. Конечно, все выставки посетить невозможно и вникнуть в историю культуры каждого момента, который представлен в том или ином музее, тоже, но какие-то общие вехи нужно понимать и знать, чтобы поддержать беседу. Поэтому у консьержа должен быть очень широкий кругозор.

справка нового проспекта

Ольга Качалова родилась в Карелии в 1986 году. В 2009 году окончила Санкт-Петербургский государственный университет водных коммуникаций (после присоединения в 2012 году к Государственной морской академии им. адмирала С.О. Макарова реорганизован в Государственный университет морского и речного флота им. адмирала С.О. Макарова), получив две специализации — «Культурология» и «Менеджмент в туризме». Во время учебы получила дополнительное образование, окончив в 2007 году филологический факультет СПбГУ, специализация «Гид-переводчик».

В 2007 году начала работать консьержем в отеле «Англетер», потом перешла в «Асторию». В 2010 году перешла в «Талеон» на должность шеф-консьержа/guest relation — менеджера по работе с гостями отеля. С 2013 года по сей день работает в отеле Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg: сначала шеф-консьержем, а с августа 2021 года — заместителем директора номерного фонда.

Является вице-президентом региональной общественной организации «Золотые ключи консьержей».

Les Clefs D’Or («Золотые ключи») — международная ассоциация консьержей с 1929 года. Подразделения Les Clefs d’Or есть в более чем 80 странах мира. В России «Золотые ключи» представлены в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и Геленджике.

гостиничный бизнес туризм гостиницы сервисы
Другие статьи автора Читайте также по теме
Владелец и генеральный директор петербургского отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы рассказал «Новому проспекту», почему высокая загрузка гостиницы его настораживает и как подобрать ключики к сердцам самых искушенных гостей.
Шоковая терапия последних месяцев не остановила развитие гостиничного и туристического бизнеса в Петербурге. «Новые проспект» изучил изменения, которые произошли в сегменте, выяснил, как меняется туристический поток и на что надеются отельеры и туроператоры.
«Новый проспект» спросил отельеров Петербурга, как у них начался туристический май и насколько активное лето они предвидят. Плечо бронирования короткое, но перспективы сезона уже вырисовываются. И это неплохие перспективы.

Центробанк отменил ограничения на продажу валюты — кроме долларов и евро
19.05.2022
Миллиардер Алишер Усманов разводится с Ириной Винер
19.05.2022
Для бизнесменов административные штрафы собираются заменить предупреждением
19.05.2022
Becar Asset Management: "Степень "просадки" сегмента коммерческой недвижимости будет понятна к концу года"
19.05.2022
Уголовных дел о пытках в колониях стало вдвое больше — Генпрокуратура недовольна ФСИН
19.05.2022
Google перевез всех российских сотрудников в Дубай
19.05.2022
Бизнес McDonald’s в России покупает бизнесмен из Новокузнецка
19.05.2022
Журналистку Светлану Прокопьеву исключили из списка причастных к терроризму
19.05.2022
Суд заочно арестовал четверых соратников Алексея Навального
19.05.2022
Российские эстрадные исполнители создали ассоциацию для борьбы за русскую культуру
19.05.2022
Великобритания наложила санкции на российские авиакомпании
19.05.2022
На Юрия Шевчука составили протокол за "дискредитацию ВС РФ" после слов на концерте
19.05.2022
На бывшем заводе Renault в Москве планируют наладить выпуск китайских автомобилей
19.05.2022
Минобороны РФ заявляет о почти 800 украинских военных, сдавшихся на "Азовстали"
19.05.2022
Власти Финляндии не собираются размещать у себя ядерное оружие НАТО
19.05.2022
В Госдуму внесли законопроект о политическом движении "Большая перемена" для детей, включая дошкольников
19.05.2022
ООН: число жертв среди гражданского населения Украины приблизилось к 8 тыс. человек
18.05.2022
Госдума одобрила в первом чтении законопроект о неисполнении решений ЕСПЧ
18.05.2022
Глава Минпромторга заявил о возможной легализации криптовалюты в России
18.05.2022
Прокуратура отказалась заслушивать свидетелей обвинения по делу Сафронова после показаний о невиновности журналиста
18.05.2022
Китай существенно сократил экспорт технологий в Россию
18.05.2022
Почта России бесплатно доставит открытки и книги. Место приема отправлений - Дворцовая площадь
18.05.2022
Вице-премьер Хуснуллин объявил Россию новым хозяином Запорожской АЭС и сообщил о готовности продавать энергию Украине
18.05.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки