Ольга Качалова: «Мы нашли для гостя останки динозавра!»

Ольга, консьерж работает с гостем. А что именно делает?

— Об этом можно говорить часами (улыбается)! Ведь консьерж должен не просто помогать гостю, он должен понимать его с человеческой точки зрения, входить в положение, проявлять максимальный уровень эмпатии! И все мои коллеги, вне зависимости от бренда, проявляют именно эти качества.

Но чем конкретно вы занимаетесь?

— Мы исполняем любые просьбы гостя, если они не нарушают закон.

Так-таки и любые?

— Да. Хотя просьбы бывают очень разные и даже очень необычные! От требования вернуть забытые в ванной комнате вставные зубы до просьбы помочь найти останки динозавра (улыбается). Был у нас такой гость, который увлекался темой динозавров. И вы не поверите, куда мои коллеги только ни звонили, к кому только ни обращались, но мы нашли то, что просил гость! А потом выяснилось, что из России вывезти он всё равно ничего не сможет. На этом наша эпопея и закончилась (смеется).

Что же вы делали во время прошлогоднего локдауна? Ведь ваш отель был закрыт, а значит гостей не было вообще — некому помогать…

— Вы знаете, по сути, мы просто не выходили на работу, при этом были в постоянном контакте, проводили различные онлайн-тренинги. Мы же понимали, что сначала нам нужно правильно закрыться, законсервироваться, а потом — правильно открыться. И когда все вышли после локдауна, сразу поняли, что никакого затишья не предвидится: у нас фактически с первого дня была высокая загрузка. В основном приезжали гости из Москвы. Люди насиделись дома и хотели отдыхать. И несмотря на то, что были еще закрыты музеи, театры и всё остальное, можно было кататься на лодочках и гулять по прекрасному городу. А у нас замечательные номера, в которых можно сидеть и смотреть на Исаакиевский собор, чувствуя себя, по большому счету, как на курорте.

Поэтому и подготовка к открытию велась большая, и после открытия дел было сразу много. Помимо проверок работы всех систем бронирования, коммуникации и прочего, мы как консьержи должны были знать, что происходит в городе, ведь всё равно что-то происходило, правильно? Фактически каждый день мы были с командой на связи и обсуждали, что же мы с учетом всех ограничений будем предлагать гостям, которые приедут в Петербург. Они в любом случае будут к нам подходить с просьбой «ребята, помогите нам куда-то пойти, что-нибудь интересное сделать».

Много ли можно было предложить гостям после локдауна?

— Немного, поэтому мы по-разному креативили, например предлагали устраивать пикники на открытых пространствах, а в номерах наш отдел кейтеринга организовывал завтраки, дни рождения. До четырех человек можно было собираться на террасах, а потом пошли послабления ограничений, и мы с командой и с нашим отделом продаж придумали интересную историю — лодочку Four Seasons. Мы арендовали мини-яхту на 10 человек, и гости каждое воскресенье в 11 утра вместе с консьержем в качестве гида отправлялись в путешествие. Гидом, конечно, была не только я, а каждый из наших консьержей, и это было путешествие не в виде классической экскурсии, а некий паблик ток от консьержа на воде: мы рассказывали разные истории про отель, про город — то, чего не расскажет ни один гид. И это оказалось замечательно, все гости были довольны.

Для подобного развлечения гостей консьерж должен очень многое знать, не так ли? В том числе и историю города, историю места…

— Конечно! Вы знаете, по роду деятельности консьерж, наверное, 50% своего времени тратит на работу, а вторые 50% — на работу вне работы (улыбается). Уверяю вас, даже куда-то сильно торопясь, каждый консьерж смотрит по сторонам, а в метро читает газеты, и не просто для того, чтобы узнать что-то новое: он всё запоминает, чтобы где-то потом это знание применить. Мы проходим колоссальное количество курсов, тренингов. Это звучит, наверное, скучно, но на самом деле очень интересно, ведь мы встречаемся с профессионалами: с сомелье, театральными критиками, дизайнерами, историками, искусствоведами, виноделами, иконописцами, реставраторами…

Интересная жизнь!

— Это правда. Да, всё это требует времени, но то, что ты выносишь из этих встреч, превышает затраты. Из этого рождаются грандиозные проекты, потому что по роду деятельности консьерж, наверное, — это такая ниточка, которая связывает отель со всем внешним миром. Мы единственные понимаем, чего на самом деле хотят гости, понимаем варианты и пути решения их запросов. Я уже была в столь многих жизненных ситуациях со стороны гостя, от свадеб до, условно говоря, похорон, что для меня не так сложно придумать, как выйти из того или иного положения.

Неужели и похороны были?

— Конкретно мы никого не хоронили, слава Богу, но были организаторами каких-то моментов: цветы, конверты, пригласительные, батюшка, Александро-Невская лавра, колокола. Конечно, всем этим непосредственно занимаются специализированные службы, но мы должны были помочь гостю справиться с теми самыми моментами, о которых ему не надо сейчас думать, взять их организацию на себя, подключив специалистов.

Услуги консьержа для гостя платные?

— Большинство услуг, конечно, бесплатные. Покупая номер в Four Seasons или другом пятизвездочном отеле, гость понимает, что платит дороже не только потому, что получает крутой номер. Он платит, потому что у него прекрасный ресторан, замечательный спа, хороший бар, вкусная еда и в том числе профессиональный консьерж, который закроет его запросы на 95%. И гость будет знать, что это надежно. У нас как-то один из богатых шейхов позабыл свой стол из оникса стоимостью 10 млн рублей. Он его купил, но у него было 200 чемоданов, и ему оказалось не до стола. Он позвонил в Four Seasons, и консьерж спокойно всё упаковал, задекларировал и отправил. При этом консьерж полностью несет ответственность за то, что этот груз будет доставлен в срок, гостю не надо беспокоиться.

Консьержи работают только в пятизвездочных отелях?

— Нет, есть и в четырехзвездочных, есть даже консьержи аутсорсинговые — в компаниях, которые занимаются именно консьерж-службами. Там тоже работают ребята, точно такие же как мы, и бывают бывшие консьержи отелей — это большой бонус для кого-то. Но аутсорсинговые консьержи всё же, наверное, более коммерческая история. Мы не приносим отелю большого дополнительного дохода. Конечно, у нас есть определенные комиссионные наценки за какие-то услуги, например за покупку театральных билетов или цветов, но если мы бронируем ресторан, то это бесплатно, даже когда это очень сложно сделать, потому что ресторан переполнен. Консьерж-служба — всё-таки больше имиджевый проект для отеля.

Они для каждого гостя выделяются?

— Всё зависит от количества номеров и от отеля. Если это люкс-отель, безусловно, там консьержей будет побольше. Если отель более простого плана, там меньше консьержей, но их обязанности могут быть перераспределены между другими служащими. У нас, например, сейчас шесть человек, но есть еще помощники, девушки-«феи», которые встречают гостей в аэропорту или помогают нам в отеле.

Вот вы работаете с гостем, он уезжает. В следующий раз он захочет увидеть именно вас?

— Есть и такое, и это главный комплимент для консьержа! Действительно, у каждого из нас есть свой пул гостей, и когда кто-то из них звонит и просит помочь, мы всегда поможем, если, конечно, находимся в этот момент в городе. Если нет, то твоего гостя подхватит коллега. Я уже отработала в трех отельных брендах, и при переходе из одного в другой некоторые гости переезжали за мной! И так происходит с каждым консьержем.

Как вообще становятся консьержами?

— Я поступила в университет водных коммуникаций на кафедру философии и культурологии, при которой был отдел туризма. А связать с туризмом свою жизнь было с детства моей мечтой! И, будучи на третьем курсе, я в 19 лет начала работать официантом на корабле Viking Rivers Cruises: такие корабли ходили между Петербургом и Москвой, знакомя иностранных гостей с красивыми городами на этом маршруте. Это была сезонная работа, но она мне показала: если ты хочешь работать в туризме, надо очень многое знать и уметь учиться. Кроме того, она ввела меня в курс дела, что такое отельер: это вставать в пять утра и ложиться в час ночи. В принципе, я до сих пор живу в этом графике (смеется). Жизнь била ключом! Мы и залы убирали, и столы сервировали, и вино презентовали, и блюда разносили. Я до сих пор могу положить на вытянутую руку четыре тарелки и донести их до стола. До сих пор не могу как-то по-другому, нежели чем через правое плечо, подать гостю блюдо. Так вот, будучи на корабле, я так вдохновилась работой гидов, что решила освоить эту профессию и получить допобразование в СПбГУ, обучаясь параллельно в двух университетах.

Как справлялись с обучением в двух серьезных вузах?

— Было тяжело, но очень интересно. В СПбГУ в процессе обучения мы изучали город, изучали все его музеи. Мы проходили там историю искусства, причем всё на английском языке, потому что нас готовили работать с иностранными гостями. И по окончании я пошла в круизную компанию — начала работать с группами американских туристов, рассказывая им взахлеб про Петербург. Мне был 21 год. Помню, у нас был тур про локальную жизнь, и мы поехали на Сенной рынок. И мне эти 40 человек надо было, грубо говоря, спустить в метро, отвезти на рынок и вернуть живыми обратно на корабль, не потеряв никого. Вот это был челлендж (смеется)! Но, слава богу, ни один иностранец не пострадал, все остались довольны. И как раз в процессе этой работы я однажды получила звонок из отеля «Англетер»: «Мы ищем консьержа».

Обрадовались?

— Для меня это было чем-то новым и совершенно неожиданным, я даже не поняла, чего от меня хотят. Но, думаю, ладно, пойду на собеседование. И после собеседования сразу поняла, что — да, это моё, я этого хочу. Конечно, нас готовили очень серьезно, выстроили «на пятерку». На первом этапе моими руководителями были Ольга Варгас и Денис Николаевич Горбаконь. Они очень многому меня научили и задали мне совершенно правильный вектор в профессии. Нас очень профессионально воспитывали, призывали к нашей совести, объясняли: «Поймите, что это такое, когда человек находится в другой стране и у него что-то случается. Представьте себя на его месте!» И многие вещи сразу становились понятными, дальше уже не надо было объяснять. Я осталась в «Англетере» на должности консьержа, начав развиваться в этой сфере. Потом меня перевели в «Асторию» — молодые, веселые и беззаботные годы, еще докризисные (улыбается).

Кризис 2008 года многое изменил?

— Он затянулся до 2010-го, и в «Астории» решили взять аутсорсинговую компанию. А ведь хочется быть в штате, развиваться именно в отельной сфере! И мне пришлось уйти.

Почему?

— Потому что, будучи на аутсорсинге, ты никуда не двигаешься по карьерной лестнице. Я перешла в «Талеон» на должность шеф-консьержа/guest relation — менеджера по работе с гостями отеля. Очень благодарна этому месту. Тогда моим генеральным директором был Сергей Анатольевич Скалон, он меня очень поддерживал, и я у него многому научилась: вкусу, чувству такта и прочему. Я и «Золотые ключи консьержа» тогда получила, вступив в ассоциацию. После его ухода генеральным менеджером стала Виктория Леонидовна Кондратьева, она мне помогла развиться в сфере HR: предложила вести тренинги персонала, то есть перейти из гостевого поля на поле подготовки сотрудников.

Сотрудников всего отеля?

— Да, и это тоже мне очень многое дало. А далее вижу вакансию шеф-консьержа в Four Seasons и, конечно, тут же подаю заявление: мне всегда хотелось работать в этом отеле. Прошла собеседование и пришла сюда на должность шеф-консьержа. Очень хорошо помню первый день работы отеля — день открытия, 4 июля 2013 года. У нас сразу было большое мероприятие — юбилей гостя в нашем бальном зале. И, надо сказать, мы неплохо подготовились (улыбается). С этого дня до сегодняшнего момента я в Four Seasons. В 2017-м меня повысили до шеф-консьержа/rooms division manager (менеджер номерного фонда. — Прим. «НП»), и я начала отвечать за спа. А в августе 2021 года назначили заместителем директора номерного фонда. Консьерж — сфера, близкая моему сердцу и дорогая, но, по всей видимости, мне скоро придется полноценно осваивать новую должность.

Как поменялись гости с начала века?

— В 2000-х — конце 2010-х было желание покутить, потратиться. Было важно, чтобы все видели, как много ты тратишь, что ты первый, ты только бизнес-класс. Сейчас гость не стал меньше тратить, но все тратят очень воспитанно и грамотно, иначе тебя просто не поймут. Сегодня люди делают акцент на развитие, на саморазвитие, желание помочь, у нас много представителей различных фондов, зеленых организаций, каких-то гуманитарных ассоциаций и так далее. И лейтмотивом идет развитие бизнеса не ради самого развития, а для того, чтобы что-то отдавать стране. Даже тематика встреч и конференций поменялась.

Это касается иностранных гостей?

— Это всех касается. Сейчас если мы идем в Мариинский театр, то для того, чтобы действительно восхититься спектаклем, а не чтобы галочку поставить: вот я в первом ряду сижу. Сегодня прийти на ресепшен и негодовать, обещая «вас всех уволить», если у тебя не готов номер, — это нонсенс. Уже даже гость, который рядом будет стоять, усмехнется и встанет на сторону персонала. Таких выходок фактически нет, надеюсь, что нигде. Гость, конечно, поменялся, это правда. Видно, что люди ищут какой-то смысл в том, зачем они едут в Петербург. То есть не просто «потусить по барам», как бывало раньше, а едут конкретно на какую-то выставку. И ожидают, что консьерж тоже должен в этом разбираться, умея поддержать беседу. «А вы были на этой выставке? Знаете ли куратора? Что вы думаете о такой-то экспозиции?» — консьерж должен быть подготовлен к этим вопросам.

Но вы же не можете посетить все эти выставки?

— Не можем. И мы честно говорим, если там не были. Но об основных выставках, о топовых ресторанах консьерж, по идее, должен знать. Конечно, это не всегда бывает. Я честно гостю признаюсь: «Я знаю идеологов, знаю, на что они способны, но сама там еще не была, и если вы пойдёте, буду очень благодарна за ваш отзыв». А когда ко мне второй гость приходит с тем же вопросом, я, естественно, в тот же день туда мчусь, потому что уже надо понимать, что отвечать. Конечно, все выставки посетить невозможно и вникнуть в историю культуры каждого момента, который представлен в том или ином музее, тоже, но какие-то общие вехи нужно понимать и знать, чтобы поддержать беседу. Поэтому у консьержа должен быть очень широкий кругозор.