Максим Валов: "Гость всегда прав, только если не начинает крушить отель"

Максим, чем бутик-отель отличается от обычной гостиницы?

— Французское слово boutique переводится как «лавка», то есть место, где можно что-то купить. У нас можно приобрести, например, выставленные в номерах картины, написанные нижегородской художницей, или кованые фигурки, выполненные петербургским кузнецом. Но в целом бутик-отель обозначает небольшую, но интересную по дизайну гостиницу со своим характером — не масс-маркет.

В отеле Busel пытались создать некий образ города, чтобы гость, приезжая из другого региона или другого государства, смог прикоснуться к Санкт-Петербургу

Чем интересна ваша гостиница в Волховском переулке Петербурга?

— Мы пытались создать в ней некий образ города, чтобы человек, приезжая из другого региона или другого государства, смог прочувствовать Санкт-Петербург, прикоснуться к нему. Старинный кирпич, много дерева, высокие потолки, большие (от 30 м²!) пространства номеров, великолепные люстры и, что очень важно, так называемые мелочи: деревянная посуда ручной работы, бархатные мешочки, в которые у нас укладывается буквально всё, от дополнительных одеял до запасной туалетной бумаги. Всё это вместе очень ненавязчиво создает ощущение красивого старинного города с богатыми традициями. При этом путешествие по городу начинается буквально с порога гостиницы — от стойки ресепшн. Дело в том, что хотя у нас всего 10 номеров, они располагаются в четырех разных парадных, и чтобы попасть в номер, гостю необходимо после заселения на ресепшн выйти на улицу и пройти к своей парадной, ключ от которой ему выдается отдельно.

Лобби отеля Busel в Санкт-Петербурге

Не слишком ли сложно для человека, только приехавшего в город?

— Именно поэтому администратор, встречающий гостя на ресепшн, после оформления всех документов провожает его со словами «мы же с вами в Петербурге, а у нас здесь есть некоторые особенности» и начинает рассказывать про особенности. И человек всё это правильно воспринимает и начинает ощущать себя в Петербурге. Так что мне кажется, у нас всё получилось.

Наш гость нас находит

У вас требовательные гости?

— Знаете, гостю в любом отеле требуются базовые вещи: горячая и холодная вода, качественный сон, хорошая шумоизоляция и комфортная температура. А всё остальное — это уже кто на что способен (смеётся). Всё остальное уже специфика! В наших номерах всё из натуральных материалов — дерева, камня: столы, прикроватные тумбочки, даже столешницы в ванных комнатах из 500-летнего каштана, например. Цены в нашем отеле выше среднего по городу, поэтому к нам заселяются в основном гости, которые могут себе позволить немного большего. Мы в несезон пробовали снижать цены, и сразу было видно, что гость приезжает другой, не наш (улыбается).

А по какой сумме пролегает эта граница? Условно говоря, по цене выше такого-то количества рублей в отель заселяются одни гости, ниже — уже другие.

— В сезон эта граница одна, в несезон — другая. Как мне кажется, в несезон для первой категории номеров (в нашем случае это улучшенный двухместный номер) граница пролегает где-то в районе 5-5,5 тыс. рублей, а летом — около 8 тыс. рублей. Исключения везде бывают, это несомненно, но если брать в целом, то практика показывает, что я не ошибаюсь. Это очень хорошо просматривается, особенно горничными. Когда заселяются гости по цене ниже, то начинаются следы семечек на столе, исчезают полотенца…

Экономия на всём?

— Экономия или, может быть, образ жизни. Поэтому мы стараемся не опускать цены на номера ниже этого предела. Ведь у каждого отеля свой гость, и у нас тоже. И наш гость нас находит. Вспоминаю случай, когда человек переехал к нам из сетевого отеля на Невском и прожил 42 дня. Ему было важно иметь возможность проводить конференции и жить в центре города и при этом в тишине. Теперь он периодически к нам возвращается.

Какова у вас годовая загрузка?

— Мы могли бы ее хорошо повысить, но по цене мы всегда немного выше рынка, потому что, согласно нашей стратегии, лучше иметь более узкий круг гостей, но более качественный. Поэтому средняя загрузка в 2022 году у нас составляла 52%. Летом, конечно, выше — около 90%, зимой ниже. С самым низким показателем был февраль. Кстати, в этом году февраль уже обещает быть гораздо лучше — за счет выходных с 23 по 26 число.

Каждая деталь в номере очень ненавязчиво создает ощущение красивого старинного города с богатыми традициями

Загрузка напрямую зависит от сезона?

— Даже от погоды! Вы знаете, когда летом солнышко, солнышко, солнышко, а потом в прогнозе две недели дождей, и у нас брони начинают отваливаться. Погодозависимость прямая!

Ваш отель вышел на допандемийные показатели?

— Не могу вам сказать, потому что до пандемии мы не работали, мы открылись в марте 2021 года (смеётся).

Выходные в Подмосковье

Второй отель сети расположен в Подмосковье. Он тоже открылся накануне пандемии?

— Нет, он открылся чуть раньше, в 2019 году. Он совершенно другой: загородный, с хорошим банным комплексом, с рестораном (в петербургском отеле у нас нет своего ресторана, но мы сотрудничаем с лучшими заведениями Васильевского острова). Однако по интерьерам, по натуральности материалов, по сервису и серьезности подхода ко всему в целом мы совершенно одинаковы: тот, кто отдыхал в одном отеле и приехал в другой, сразу же поймет, что это сеть.

А гости отелей похожи?

— Этими двумя отелями мы закрываем разные потребности. В Петербурге это в первую очередь гости Северной столицы, приезжающие сюда на несколько дней по работе или на отдых, а в Подмосковье — гости выходного дня.

Как же решаете вопросы будней в подмосковном отеле?

— Как правило, закрываем какими-то небольшими корпоративными мероприятиями, а летом проходит много свадеб и юбилеев.

Какой из двух отелей лучше пережил пандемию?

— В пандемию, конечно, лучше было за городом. Петербург ведь был фактически без туристов, а там лес, минимальное количество ограничений, можно было жить полной жизнью в комфортных условиях. А здесь мы только открылись, но сразу же стали хорошо вкладываться в наш сайт, наши социальные сети, и это потом нам очень помогло. Потому что, когда ушел Booking, многие отели не понимали, где теперь брать гостей, а мы сразу же работали со своим сайтом и со всеми возможными площадками, и уже летом к нам стали заселяться туристы, в том числе и иностранные.

Болезнь роста

Какой процент гостей приходит с собственного сайта?

— Хороший! Порядка 65%.

А из операторов бронирования кого выделяете?

— Нам хорошо помогал Booking, которого, прямо скажем, сейчас очень не хватает. Там было удобно транслировать скидки, мы могли быстро подниматься выше. Ни у одной из наших площадок бронирования сейчас нет тех инструментов, которые хорошо работали там. Я говорю об этом со всеми операторами, но на них навалилось так много заказов от отелей, причем сразу, что им пока просто не до того. Поэтому я уверен, что та огромная доля рынка, которую занимал Booking, до сих пор не занята. И, по моему личному ощущению, эту нишу займут, скорее всего, две-три компании, например «Яндекс.Путешествия» и кто-то еще. Неплохо сейчас работает Check in: у этого оператора хорошая рекламная поддержка, правильный сайт. А вот с «Островком» очень большие проблемы: информация там может не соответствовать действительности, например, изначально наши фотографии не соответствовали категории номеров, всё было расположено вперемешку. Мы с ними разбирались около полугода, пока всё отрегулировали.

Busel Park Hotel в Подмосковье

Скорее всего, это именно болезнь роста: навалилось всё и сразу.

— Да, именно так. Они сначала сделали, чтобы было удобно гостям, и с этим вроде бы неплохо. Но так как фотографии были поставлены некорректно, получалось, что мы гостя дезинформируем: он приезжает с одними ожиданиями по номеру, а видит совершенно другое. И решать-то эту проблему надо было нам, а не оператору (улыбается).

Гость всегда прав?

Какие в целом особенности имеют наши, российские гости?

— Они совершенно разные, и у каждого может быть своя особенность. Кто-то спит только на новых подушках, а кто-то безостановочно пьет кофе (смеётся).

Что значит «на новых подушках»?

— Вот он заезжает в номер и звонит администратору: «Можно нам новые подушки? На этих будет некомфортно».

Busel Park Hotel в Подмосковье

И вы меняете?

— Да. У нас персонализированное отношение к гостям, к каждому надо найти свой подход, и каждый из них прав. Как мы говорим, гость всегда прав до тех пор, пока не начинает крушить отель, мешать другим гостям или оскорблять персонал. В остальных случаях мы всегда идем навстречу! У нас безлимитный кофе, можно сколько угодно раз позвонить на ресепшн и попросить сварить. И некоторые, когда администратор им об этом говорит, прямо соревнования устраивают, кто больше чашек выпьет. Но больше восьми в день пока никто не пил! (Улыбается.)

Иностранных гостей принимали, или они совсем к нам не едут?

— Конечно едут. В 2021 году у нас было приличное количество туристов из Арабских Эмиратов, а это очень интересный гость, тоже со своими особенностями.

К приему туристов готовы

В чём особенности гостей из Арабских Эмиратов, к чему отельерам нужно быть готовыми?

— К приему бесконечного багажа: бывало так, что гости приезжали к нам на микроавтобусах, потому что везли с собой множество чемоданов. Поэтому они обожают большие площади номеров, и в этом мы для них идеально подходим. Кстати, именно гости из этой страны у нас впервые при выезде воспользовались весами, чтобы исключить перевес в багаже: они все вещи четко раскладывали по чемоданам, чтобы каждый из чемоданов не превышал положенный вес.

Busel Park Hotel в Подмосковье

К вам приезжали богатые арабы?

— В том числе и шейхи с женами, и их женщины носили традиционные вуали, закрывающие лицо. Поэтому от специалиста на ресепшен требовалась особая внимательность, ведь женщину, у которой видны только глаза, тяжело сравнить с ее же фотографией в паспорте, где при этом тоже видны только глаза. Но сравнивали, как-никак глаза — зеркало души (смеётся).

А попросить снять вуаль можно было?

— Они отказывались по религиозным и культурным соображениям. Вообще, гости из арабских стран требуют к себе королевского отношения, прежде всего мужчины. Это сразу чувствуется, что он — самый важный на свете, и женщина это принимает совершенно спокойно. Причем могло доходить до сложных для нашего понимания вещей: мужчина, например, ужинает где-то в дорогом ресторане, а любимая жена ест в номере какие-нибудь печенюшки.

Китайцев тоже принимали?

— Нет, гостей из Поднебесной не удалось принять. Но с нетерпением жду их в этом году: мы к приему готовы, у нас часть персонала отлично владеет китайским языком.