Елена Рейзентул: «Решение о ПМЭФ–2021 для многих стало сигналом «бегите, можно!»

Генеральный директор отелей Hilton и Hampton by Hilton в Петербурге Елена Рейзентул рассказала «Новому проспекту», как Hilton превратился из делового отеля в спа-курорт, как идет подготовка к ПМЭФ–2021 и как удалось сохранить коллектив и бизнес в пандемию.

Работали в режиме полувоенного штаба

Елена, отелю Hilton категории 4 звезды в Петербурге всего 4 года. Пандемия, по сути, отняла четвертую часть его жизни. Как пережили 2020 год?

— Мы, конечно, оказались в сложной ситуации. Hilton St. Petersburg Expoforum начал принимать гостей в марте 2017 года. Мы неплохо вошли на рынок, отлично отработали 2019 год и надеялись, что в 2020-м развернемся уже в полную силу. Не сложилось. Первым звонком в феврале стало начало отмены броней китайских туристических групп и резкое снижение потока в принципе.

Отмены мероприятий тогда еще не было? Ведь Hilton и Hampton by Hilton класса 3 звезды — в первую очередь деловые отели.

— Да, туристические группы приезжали к нам лишь между деловыми сезонами. Большую часть года к нам заселялись участники конференций, делегаты Петербургского международного экономического форума (ПМЭФ) и других крупных мероприятий, которые проходили на площадке «Экспофорума». Отмен в феврале-марте 2020 года еще не было, но несколько организаторов мероприятий сообщили о переносе сроков их проведения. Подписание новых договоров, которые были на тот момент в процессе обсуждения, остановилось. Но даже в конце марта, когда вышло постановление о режиме нерабочих дней, мы не понимали масштаб проблемы. Думали, конечно, что эта неделя, скорее всего, затянется на две-три или месяц, но провал сезона предвидеть не мог никто.

Оглядываясь назад сейчас, когда вы знаете, как развивалась ситуация, как вы считаете, вы правильные решения тогда принимали?

— В целом да. Начиная со второй половины марта, мы работали в режиме полувоенного штаба, куда вошли юристы, санитарный врач (он у нас в штате), специалисты кадровой и финансовой служб, а также, конечно, руководство, с ежедневными совещаниями, сбором последних сводок новостей, анализом текущей ситуации и профессиональным разбором всех распоряжений, которые выпускало правительство. То, что «Отель Менеджмент» является крупной организацией со штатом высокопрофессиональных специалистов, помогло нам принимать правильные решения, оперативно разрабатывать и выпускать необходимую документацию, искать поставщиков СИЗ, общаться с банками и прочее. 

Понимая, что многие малые предприятия, столкнувшись с новой реальностью, растерялись, не зная, что им делать в принципе, мы приняли решение делиться с ними нашими наработками. Например, рассылали образцы документов, консультировали по практике работы с трудовым законодательством и так далее. В то время очень выросла роль санитарного врача: он стал тем человеком, который знает о пандемии больше других, может обратиться в Роспотребнадзор за какими-то уточнениями и прочим. Мы всегда делились подобной информацией с нашими партнерами и друзьями.

Уровень заработной платы смогли сохранить

Какие решения вы приняли в отношении персонала? Пришлось ли кого-то сократить?

— Мы никогда не обсуждали увольнения как инструмент сокращения расходов. В конце марта мы приняли решение объявить на предприятии режим простоя. Одновременно мы уведомили сотрудников, что с конца мая количество рабочих часов будет сокращено. Так как о подобном изменении условий труда сотрудников нужно уведомлять за 2 месяца, мы решили провести такую процедуру, надеясь, что если ситуация изменится в лучшую сторону, этого удастся избежать.

Надеялись, что к концу мая уже всё наладится?

— Конечно! Как минимум начнет возвращаться к прежней жизни, чего, к сожалению, не произошло. Но к концу мая прошел первый шок, мы чуть лучше стали понимать происходящее, вернулись к долгосрочному планированию, поэтому с каждым сотрудником смогли спокойно проработать индивидуальный рабочий график и сократить рабочие часы в минимальном объеме.

От аутсорсинга отказались?

— Да, мы сразу же, еще в конце марта, отказались от всех услуг аутсорсинговых компаний, предложив выполнять их обязанности своему персоналу. Например, сотрудников бэк-офиса обучили работе диспетчеризации инженерных служб. За счет этого мы смогли сохранить уровень заработной платы.

Были дни, когда в отеле жили всего два гостя

Вы закрывали отели на время локдауна?

— Hilton нет, а трехзвездочный отель Hampton by Hilton с 1 апреля остановил свою работу и был законсервирован.

Так рано? Ведь ещё ничего не было известно. А если бы сезон-2020 состоялся?

— Финансовая служба дала заключение, что консервация имеет экономическое обоснование лишь в случае, если объект замораживается не менее чем на 3 месяца. Уже тогда было понятно, что такой объем гостей, который могли бы принять оба отеля, в ближайшие 3 месяца вряд ли будет, поэтому мы приняли решение, что все брони из отеля 3 звезды мы перенесем в отель 4 звезды. Конечно, консервация Hilton, который по себестоимости намного дороже, принесла бы нам бо́льшую экономию расходов, но гостей из лучшего отеля в худший переселить было бы невозможно. Такое решение стало неплохим маркетинговым приемом, который немного, но привлек гостей в наши отели.

Сколько стоит заморозка такого отеля, как Hampton by Hilton?

— Здесь вопрос не стоимости, а экономической выгоды. Работающий отель — это ресурсы, техническое обслуживание здания, зарплата персонала, амортизация и т.п. Охрана, клининг, кухня — на время консервации всё это не нужно. Также мы экономим на ресурсах: сокращается потребление воды и электроэнергии. Конечно, консервация не означает, что ты выключил все рубильники, закрыл дверь и ушел: в здании поддерживается минимальная температура, которая позволяет работать инженерным сетям, происходит регулярный осмотр всех помещений и тому подобное. В результате таких мер за 5 месяцев консервации (отель снова стал принимать гостей с 1 сентября) мы смогли сэкономить более 15 млн рублей. Заработная плата сюда не входит, потому что весь персонал из отеля 3 звезды мы перевели и обеспечили работой в отеле Hilton Expoforum.

То, что у вас два здания, оказалось очень удобно.

— Конечно! Если бы мы владели только одним зданием, мы никогда не приняли бы такого решения. Сократить персонал, произвести все выплаты, положенные по законодательству, а через несколько месяцев вновь набирать и обучать не имеет никакого коммерческого смысла. Поэтому мы продолжали работать, хотя были дни, когда в отеле Hilton Expoforum в 234 номерах жили всего два гостя. И сейчас, когда прошел год после всех этих событий, я считаю, что мы приняли правильное решение не закрывать отель даже с точки зрения психологии. Было очень важным, что наши сотрудники знали: работа продолжается. Да, сокращенный график, неполная неделя, но работа есть и предприятие их не бросило. Это очень важно психологически! Ведь тогда всем было крайне тяжело.

Экипажи нас очень любят

Как вы работали с гостями, которым, наверное, нужно было возвращать предоплату?

— Политика компании была выработана сразу же: всем гостям, которые просят вернуть предоплаты, деньги возвращаем. Основная сложность была, конечно, с корпоративными заказчиками: на тот момент имелись уже подписанные договоры на проведение мероприятий, и в первую очередь на ПМЭФ-2020. Тем, кто потребовал возврата денег, мы вернули их полностью. Но был ряд компаний, которые понимали, что ПМЭФ всё равно состоится, не в июне 2020 года, так позже, и написали нам письма с просьбой оставить деньги в качестве депозита на следующий заезд. В этом году, кода даты проведения ПМЭФ определены, мы полностью выполняем свои обязательства, продолжаем работать с этими партнерами и ждем их сотрудников в гости.

А в прошлом году, наверное, эти деньги вам очень пригодились…

— Хочу сказать, что, учитывая сложность периода и отсутствие четких прогнозов, все предоплаты мы держали на отдельном счету и не тратили.

Не могу не спросить, за счет чего вы жили?

— У нас были внутренние резервы. Как у любого сетевого отеля, у нас есть ежемесячные отчисления от выручки в фонд, который используется для ремонтных работ и прочих насущных надобностей. Этот фонд контролируется в соответствии со стандартами компании Hilton, которая выпустила инструкцию о том, что при необходимости мы можем использовать эти деньги, в том числе и на выплату заработной платы. И мы, скажем так, немного залезли в этот фонд (улыбается). Кроме того, мы участвовали в нескольких программах поддержки и воспользовались программами помощи от государства, в том числе программой кредитования, которая при соблюдении ряда условий перешла в субсидию. Всё это, конечно, стало огромным подспорьем!

У вас близко аэропорт. С экипажами работаете?

— А как же! Экипажи нас очень любят. Помимо известных плюсов Hilton их привлекает хорошим бассейном и близостью к аэропорту. Когда летом возобновились полеты, к нам начали по чуть-чуть возвращаться летчики и стюардессы. В большие панорамные окна отеля видно, как в Пулково взлетают и садятся самолеты: раньше это было непрерывно, а прошлой весной прекратилось совсем. И я помню, как сотрудники ресепшн радовались первым самолетам, пролетающим мимо отеля, как бурно обсуждали это событие в служебной столовой (смеется). За год мы уже научились жить в этой реальности.

Жизнь налаживается!

Вы не предлагали горожанам программу выходного дня, чтобы они приехали пожить в Hilton?

— Специальную программу не предлагали, но в Hilton Expoforum расположен спа-комплекс Carelica eco spa — один из крупнейших и лучших в стране, со множеством призов. В стоимость проживания входит посещение бассейна и фитнес-зала, но основными посетителями спа-комплекса всегда были горожане. Многие ходили по абонементам, были востребованы подарочные сертификаты, особенно в период праздничных дней января-марта. 

После наступления локдауна мы индивидуально работали с каждым гостем. Кому-то, конечно, возвращали деньги, для других продлевали сроки действия абонементов и сертификатов, давали дополнительные периоды заморозки. Главное, что после того, как деятельность бассейнов и аквапарков была снова разрешена, оказалось, что Hilton Expoforum стал полноценным спа-отелем. До пандемии наличие спа-комплекса в отеле было приятной дополнительной опцией для деловых туристов, а теперь 90% наших гостей приезжает в отель именно потому, что в нем есть спа! Стоимость проживания у нас ниже, чем цена в отелях курортной зоны, качество услуг прекрасное, до города недалеко — всё это привлекает к нам жителей Петербурга и Москвы.

Сколько посетителей сейчас может принимать спа-комплекс?

— Ограниченное количество. И мы попали в собственную ловушку (улыбается), потому что в рамках того количества гостей, которое мы можем принять в спа-комплексе в течение дня, мы должны принять тех, кто купил абонементы, тех, кто просто приехал из города, а кроме них еще и непосредственно гостей отеля. Соответственно, мы не можем продать отель стопроцентно, так как не сможем предоставить всем гостям возможность посетить спа-комплекс. Поэтому весной наша средняя загрузка была около 37–40%.

А сейчас, перед ПМЭФ?

— Такое ощущение, что объявление о проведении этого форума стало неким красным флажком для всех организаторов мероприятий, которым сказали «бегите, можно!» Потому что на рынке сразу же пошло оживление, и у нас начались активные запросы на летние и осенние мероприятия. Их формат меняется, есть спрос на проведение онлайн-трансляций, и мы сейчас переоборудуем конференц-зону для того, чтобы иметь возможность проводить высококачественные гибридные мероприятия. Что касается загрузки отеля, то в дни форума она у нас ожидается стопроцентной. Жизнь налаживается!

Справка «Нового проспекта»:

Елена Рейзентул родилась в Ленинграде. Окончила Российский государственный институт сценических искусств (ЛГИТМиК) по специальности «Экономика, организация и планирование театрально-зрелищных предприятий». 

Работала на Ленинградской студии документальных фильмов, в конце 90-х годов ушла в IT-компанию, офис которой в начале 2000-х переехал в Прагу. 

В 2003 году Елена Рейзентул вернулась в Санкт-Петербург, несколько лет занималась собственным бизнесом; 5 лет работала административным руководителем компании «Яндекс.Деньги». 

С 2015 года является генеральным директором ООО «Отель Менеджмент», придя в компанию еще на этапе строительства зданий отелей Hilton и Hampton by Hilton St. Petersburg Expoforum.