Екатерина Кувайцева: "Мы за считаные дни потеряли сотни миллионов рублей, но быстро всё наверстали"
Новый проспект
Интервью

Екатерина Кувайцева: "Мы за считаные дни потеряли сотни миллионов рублей, но быстро всё наверстали"

Прочитано: 538

Екатерина Кувайцева, генеральный менеджер четырехзвездочных отелей River Palace Hotel, Lahta Plaza и пятизвездочного Trezzini Palace Hotel, рассказала «Новому проспекту», чем отличается поколение старых советских работников гостиниц от поколения современных отельеров, что должен знать управляющий, чтобы не промахнуться в подсчете чистой прибыли, и в какой цвет должны красить ногти сотрудницы отеля.

Лучшее решение в жизни

Екатерина, глупый вопрос, но вы так органично смотритесь в отеле: неужели с детства хотели работать в отельном бизнесе?

— В детстве я хотела быть врачом, но мой папа, который был поваром отеля «Астория», склонял меня на свою сторону. Он говорил: «Катя, посмотри на наших портье! Какие умницы, красавицы! Ты ведь у меня тоже такая, присоединяйся к нашей профессии!» (Смеется.) Я долго не сдавалась, но когда мне было 10 лет, умерла мама, а потом, через 4 года, и папа.

Вот это да!

— Я осталась с бабушкой и дедушкой, и особого выбора у меня уже не было. Помню, мы с бабушкой сели, и она сказала: «Кать, ну что делать? У тебя хороший английский, а у нас остались какие-то знакомства, которые тебе смогут помочь. Нужно идти учиться на специалиста отельного бизнеса». Я не очень хотела, но поступила в Петровский колледж, чтобы получить специальности «Туризм» и «Гостиничное дело». И это было лучшее решение в моей жизни! (Смеется.) Я очень благодарна колледжу и бабушке, которая меня направила туда. Помню, все мои одноклассники учатся в 10 классе, а я уже студентка, мы на 1-м курсе уезжаем в тур по Европе, посещаем множество отелей…

River Palace Hotel

Какой это был год?

— 2007-й. Тогда мы объездили Венгрию, Швецию, Данию, Финляндию, посмотрели разные отели, а лучшее, что произошло, — к нам в колледж приехали представители HR-отдела греческого лакшери-курорта Sani Resort, включающего в себя пять пятизвездочных отелей. Они собеседовали студентов, предлагая поработать у них летом, с мая по сентябрь. Меня отобрали, хотя мне на тот момент еще не исполнилось 18 лет, и я поехала.


Весь мир у ног не лежал

А бабушка не побоялась отпустить вас так далеко?

— Она всеми руками была за (улыбается). Это и был мой старт в отельном бизнесе: я начала работать детским аниматором. Этим мини-клубом руководили ребята из Англии. Мне казалось, что я так хорошо знаю английский, и вот здороваюсь с ними: «Hello! My name is Cahterina, I am from Russia». И они мне отвечают на совершенно незнакомом языке! Я думаю «что происходит?» и опять говорю: «Do you speak English?» Они смотрят на меня, как будто я не в себе, и отвечают: «Да, конечно, мы из Шотландии». Тут я поняла, что говорят они очень быстро, и мой английский, который я учила, здесь не прокатит. Тогда я заново начала с ними общаться. А по вечерам многие семьи из разных стран просили меня остаться с детьми, и всё это был огромный опыт. Так я начала пропитываться отельной культурой.

И когда вернулись, уже вполне сознательно начали учиться, правильно?

— Я вернулась уверенной в себе, со свободным английским и с некоторым опытом. А на следующий год вновь туда поехала, и мне уже дали возможность поработать Guest Relation: я начала встречать и провожать гостей. Это был совершенно другой опыт! Я начала смотреть, как решаются вопросы, как реагируют на жалобы, и вот тут совсем влюбилась в эту профессию, поняв, что это моё призвание. И когда вернулась на этот раз, у меня было ощущение, что я всё знаю, всё умею и весь мир лежит у моих ног (смеется). Я тогда искренне думала, что теперь меня как специалиста с руками оторвут.

И как?

— Я обошла много отелей, претендуя на должность администратора, и везде мне отвечали: «Ну, были вы в этой Греции, и что? Опыта работы у вас нет, высшего образования нет, вы нам не подходите».


Смена поколений

Но ведь дедушка с бабушкой говорили об оставшихся связях, наверняка можно было позвонить в ту же «Асторию» и договориться, разве нет?

— Конечно, можно было. Но я ведь была крайне в себе уверена — зачем мне туда звонить? Тем не менее в «Асторию» я пошла: там тоже висела вакансия администратора отеля «Англетер». Меня собеседовал генеральный менеджер, на тот момент им был Мирко Дзанини.

Он вспомнил вашего отца?

— Нет, он ни с кем меня не соотносил, но я ему понравилась. Он так и сказал: «Ты мне нравишься! Я тебя всему научу». А имя отца всплыло позже, когда я там уже работала: «Подожди, фамилия-то знакомая! У тебя отчество Михайловна? Аааа, так ты дочка Миши!» Но потом мне это сыграло в обратную сторону.

Один из номеров отеля «Дворец Трезини»

Почему?

— Мне было 18 лет, я вся горю на работе, у меня всё получается, гости в восторге, а я еще и персонал на ресепшн успеваю набирать. А сотрудники в команде намного меня старше, они от работы уже подустали и начали смотреть на всё это косо: «Молодая, опыта нет, а мы всю жизнь на этом стоим и знаем, как надо…»

У них ведь другой опыт был, еще советского обслуживания. Получается, вы начинали работу как раз во время смены поколений, когда поколение старых советских работников сменялось новыми кадрами с совершенно другим опытом. И при всех его возможностях время было непростое, да?

— Сложное, да. Но мне и потом часто везло на такое: чуть где-то я что-то начинаю говорить, прилетает: «Ой, да сколько тебе лет, да какой у тебя опыт, не мешай!» И сейчас я просто на это не реагирую. А Мирко на самом деле огромное спасибо! Он меня действительно очень многому научил.

обратите внимание!

Впоследствии Мирко Дзанини основал собственную ресторанную группу Zanini Restaurants. Более подробно об этом можно прочитать в интервью с Мирко «Я пережил пять кризисов в России»

Новая политика

Тяжело было?

— Было не то чтобы тяжело… Помню, шел 2010 год, проводился очередной Петербургский экономический форум, и мы работали сутками в буквальном смысле — не спали и не ели. Куча иностранцев, загрузка 120%, побежишь, ухватишь что-то из еды, вздремнешь где-то на диванчике, быстро в душ — и снова на работу. Но, опять же, опыт колоссальный! Я работала администратором, а потом открылась вакансия Guest Relations Manager, и Мирко говорит мне: «Кать, давай! Неважно, что тебе 20 лет, это твоё!» А это уже менеджер по работе с клиентами, человек, налаживающий с ними стабильные отношения, отвечающий за коммуникацию.

Новые перспективы?

— Более того, я работала Guest Relations Manager, но при этом продолжала набирать персонал на ресепшн и начала его уже и обучать.

Апарт-отель Lahta Plaza

В чем было отличие вашего обучения от того, чему учили до вас, в советское и постсоветское время?

— Я обучала стандартам обслуживания. Когда сеть Rocco Forte, в которую входят «Астория» и «Англетер», пришла в Россию, у нее имелись написанные стандарты. Но наши сотрудники их прочитали и отмахнулись: «Мы и так знаем, как с клиентами работать». А что такое советский сервис? Это недовольные лица, высокомерие, это ответ гостю «а у нас принято так, а у нас по-другому». А мы подстраиваемся под гостя, а мы предлагаем ему любые варианты. Помните табличку «Свободных номеров нет»? Они же стояли в каждом отеле! А у меня были свободные номера! И я заморачивалась так, чтобы остался довольным каждый гость. Общалась с сотрудниками, где-то по-дружески, где-то мотивировала, объясняла: «Ребята, легче всего сказать, что номеров нет. Но давайте сейчас все пойдем, уберем эти номера и продадим! И отелю выручку сделаем, и себе премию заработаем».

Получалось?

— Получалось. Постепенно менялся коллектив, росли показатели, многим нравилась моя политика, многие начали учиться.


Полгода в сказке

Работать за границей вас не тянуло? Всё же там не нужно объяснять каждому прописные истины.

— Как раз в это время сеть Rocco Forte открывала новый отель в Абу-Даби, куда набрали много молодых девушек без опыта работы и объявили конкурс на вакансию менеджера по обучению стандартам обслуживания. А я все проверки «тайного гостя» проходила на 100 баллов, уже зарекомендовала себя в этой сети и подумала: «Почему бы нет?» Заполнила форму и получила ответ: «Мы вас ждем». И дальше всё было как в сказке: я лечу какими-то самыми крутыми авиалиниями, меня встречает шикарная машина. А мне так страшно: арабская страна с не до конца понятными мне законами. Я на всякий случай закрыла руки и ноги, чтобы ничего не было видно (смеется). На самом деле там всё совершенно спокойно, по-европейски.

И вы остались?

— Да, работала полгода, обучала персонал и жила в этом же отеле. И, опять же, ушла полностью в работу и даже Абу-Даби посмотреть не успела (смеется). Но зато мне предложили продлить контракт и остаться еще на год.

Уж за год-то успели посмотреть город?

— А я не осталась. В Петербурге меня ожидал мой молодой человек — будущий муж, и я поехала домой, в «Англетер», снова на ресепшн.

Не показалось скучным?

— Конечно, показалось! Поэтому, когда меня пригласили на должность тренинг-менеджера в отель «Введенский» на Петроградской стороне в период запуска отеля, я согласилась.


Русский бизнес

Чем отличалась работа во «Введенском»?

— Тут был полнейший резонанс! Я-то привыкла к международному сервису, к соответствующему управлению, а тут русский бизнес, русский менеджмент, совершенно другой подход. Когда открывается международный отель, людей обучают чуть ли не полгода. А здесь мне говорят (условно): «Вот тебе месяц, всех подбери и научи!» Сейчас-то меня этим не удивить, а тогда был стресс. Но, думаю, хорошо: поставлена задача, будем ее решать.

Опять без сна?

— Опять без сна, без еды, без отдыха! (Смеется.) Режим нон-стоп! В результате всё получилось, набрали классную команду, но мне было очень тяжело. И не только потому, что без сна: опять же, я молодая, не все меня понимают, но все старше. А я должна обучать всех, и неважно, кто он — администратор или директор ресторанной службы.

Екатерина Кувайцева полностью контролировала строительство отеля «Лахта Плаза»

Как справлялись?

— Мотивировала, объясняла, убеждала. Всё старые методы! (Смеется.) И людям стало интересно. Зато мне — нет.

Почему?

— Моё — это всё же работа с гостями. А тут я должна ходить и делать замечания: ногти не того цвета, губы слишком красные…

А какого цвета должны быть ногти?

— Нюдового оттенка, однотонные или френч. А макияж — неброский. И мне это надоело. Я начала смотреть на отдел продаж, но понимала, что без опыта именно в продажах надо начинать со стартовой позиции отдела. И я стала даже не менеджером по продажам, а координатором мероприятий: они продавали, а я координировала. И это точно было моё! Но потом я ушла в декрет (между прочим, в декретном отпуске открыла своё свадебное агентство Nectar Events), а вернувшись во «Введенский», возглавила отдел по продаже мероприятий и банкетов. Надо сказать, что 2015-2016 годы для всех отелей стали годами бума мероприятий, а «Введенский» — прекрасная площадка для этого. И мы с командой заполнили отель свадьбами, банкетами и прочими мероприятиями. Он стал известным и популярным. А мне… вновь стало неинтересно.


Новый вызов

Вы начали искать новую работу?

— Нет, не начала, но когда меня пригласили на собеседование в отель «Дворец Трезини», причем сразу же на позицию управляющего, я не отказалась. Отель пять звезд, 21 номер, мне 25 лет…

Началась старая история «Девушка, вы кто такая, мы лучше знаем»?

— Конечно! Но моя сильная сторона в том, что я не просто поверхностно управляю, я знаю, как работает отель от и до: от того, сколько у меня в отеле стоят салфетки и туалетная бумага, и до того, сколько фреона нужно залить в кондиционер, чтобы в отеле была правильная температура. Я уж не говорю о сервисе и продажах! И я, почувствовав такое тихое сопротивление персонала, сказала: «Ребята, я отсюда никуда не уйду. И либо вы работаете так, как я вам говорю, либо уходите из отеля». Одним днем мне приносятся все заявления, и я их подписываю. Две недели они обязаны были отработать, но почти не работали. Я убирала номера, селила гостей, параллельно набирая новых сотрудников.

Trezzini Palace Hotel

Это был настоящий вызов, не правда ли?

— Конечно, это был вызов. Который я приняла. И вот прошли две недели, месяц, полгода: у меня уже новая команда, которая успешно работает, а отель наконец-то стал приносить прибыль. И многие из этих ребят работают со мной до сих пор, но уже на других, топовых позициях.


«Лахта Плаза» за год

В чём секрет правильной работы управляющего отелем?

— Чтобы вывести максимально чистую прибыль, он должен знать абсолютно все расходы — все, вплоть до той самой туалетной бумаги. Очень важно вникать в себестоимость! Помимо, естественно, сервиса. Работая генеральным менеджером, я лично приветствовала и провожала до номера всех, абсолютно каждого гостя. И «Трезини» начал зарабатывать! А я начала записывать вручную то, что накопила за всё время работы: как и в каком подразделении можно что-то улучшить, что-то сделать быстрее, более правильно и прочее. У меня накопилось очень много стандартов, которые приносят реальный результат, их я и вводила в отеле.

Екатерина Кувайцева с командой отеля «Лахта Плаза»

У вас время на семью-то оставалось?

— Конечно, нет. Мне тогда помогали воспитывать дочку муж и бабушка, и я ее фактически не видела: всё время была на работе. Но в отеле был колоссальный рост, «Трезини» зарабатывал!

И в итоге стало скучно…

— Есть такое! Но в этой компании было где развернуться (смеется). Мне дали новое задание: из «Лахта Плазы» — здания рядом с парком 300-летия Петербурга — за год сделать новую гостиницу на 111 номеров. И вот я днем на стройку, вечером в «Трезини». Собственница продумывала концепцию и весь дизайн нового отеля, а я находила подрядчиков, контролировала, подбирала персонал, обучала, и за год мы запустили совершенно новый проект, которым я горжусь. «Лахта Плаза» имеет формат апарт-отеля, то есть все номера у него с кухней, но собственник при этом один. Управлять таким апарт-отелем гораздо проще, чем когда собственников множество. Кроме того, он имеет такое местоположение, что стал популярен для проведения мероприятий — как деловых, так и свадеб. И его среднегодовая загрузка сегодня 90%, это очень много! Причем 80% апартов сдается на краткосрок.


Ручное управление

А когда вам достался еще и River Palace Hotel — бывший «Кортъярд Марриотт»?

— Мы зашли сюда как управляющая компания в прошлом году. 15 марта 2021 года получили ключи от здания, а 1 июня открылись. За эти два с половиной месяца я полностью отремонтировала первый этаж, ресторан и 30 номеров вместе с террасой на 7-м этаже; набрала команду, написала стандарты, всех обучила, и мы запустились.

Но вы же не можете одна управлять всеми тремя проектами?

— У меня на каждом объекте есть профессиональные управляющие, я координирую работу в целом, но у меня до сих пор ручное управление, и я знаю всё, что происходит в каждом отеле.

Удивительно, что ни разу за время нашего разговора мы не вспомнили пандемию…

— «Дворец Трезини» мы, конечно, закрывали на несколько месяцев: там большей частью селились иностранцы. Сейчас он работает, таких прибылей не приносит, но ни в коем случае не в убытке. А для «Лахты» это был звездный час! Отель был забит полностью: 2020 год был лучше 2019 года на 40%.

15 марта 2021 года команда Екатерины Кувайцевой получила ключи от здания отеля «Кортъярд Марриотт», и 1 июня он открылся как River Palace Hotel

А специальная военная операция как подействовала?

— Сначала, конечно, мы испугались: за несколько дней отменились все группы, которые бронировали номера на лето, а это сотни миллионов рублей! Потом ушел Booking (смеется). Потом закрыли Instagram (принадлежит Meta Platforms Inc. — компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена). Я сразу же собрала собственный большой отдел маркетинга, который стал работать с новыми и альтернативными возможностями, и увеличила отдел продаж: раньше в нем было четыре человека, сейчас — 10. Две недели мы были на паузе, а в апреле-мае мы не то что выполнили план, мы его перевыполнили. У меня даже слезы на глазах появились: как же это круто! У нас всё получилось! Вы даже не представляете, насколько у меня потрясающая команда. А сейчас проблем вообще нет, все изменения ведут к быстрому развитию.


Своё место

Вы всю жизнь работаете «на дядю», выкладываясь полностью и платя дорогую цену личной жизнью, отдыхом и здоровьем. Не коробит это?

— Этот вопрос мне задают все мои друзья и гости. Но пока меня это устраивает. Я благодарна, что могу работать на разных объектах, мне интересно! Тем более что сейчас мне дают возможность себя реализовывать, ко мне стали прислушиваться, и, главное, есть результат.

То есть вы полностью на своем месте?

— Абсолютно! Кроме того, я рада поделиться новостью: мы запустили новую управляющую компанию High Season Group, где я являюсь генеральным директором. Мы берем отели в управление либо делаем ребрендинг старых. Это сейчас, с уходом множества иностранных управляющих компаний, очень актуально. Также мы начали курировать проектирование и строительство новых очень интересных гостиничных объектов. А уж запуск — это моя фишка! Это самое любимое. А что касается личной жизни, то здесь тоже всё в порядке: у меня есть любимый мужчина, который меня очень поддерживает, наша бабушка, которая всегда помогает, и, конечно, дочка — наша общая отдушина. Она очень на меня похожа, творческая и талантливая девочка, часто приезжает ко мне на работу и, конечно, готовится впоследствии управлять отелями.

справка нового проспекта

Екатерина Кувайцева родилась в 1991 году в Ленинграде в семье повара отеля «Астория». В 2010 году окончила СПб ГБПОУ «Петровский колледж», получив специальности «Туризм» и «Гостиничное дело». Еще во время учебы начала работать администратором в отеле «Англетер», дойдя до должности менеджера по работе с клиентами и тренинг-менеджера.

В 2011—2015 годах работала в отеле «Введенский». В 2016 году пришла на должность управляющего отеля «Дворец Трезини» (Trezzini Palace Hotel, пять звезд), потом к управлению добавился апарт-отель «Лахта Плаза» (Lahta Plaza, четыре звезды), а с 15 марта 2021 года — отель River Palace Hotel (четыре звезды, бывший «Кортъярд Марриотт»).

Сейчас Екатерина Кувайцева управляет разными по концепции отелями, руководя командой более чем в 600 человек.

отели гостиничный бизнес туризм ресторанный рынок общепит
Другие статьи автора Читайте также по теме
Шеф-повар петербургского ресторана Chang Денис Прохоров рассказал «Новому проспекту», как изменилась отечественная кухня за последние 15 лет, где можно закалиться в профессии повара и как может повлиять на судьбу говядина в перечном соусе.
Капсульный отель Aeroservice в Пулково временно приостановил работу. Эксперты считают, что оператору стало непросто извлекать прибыль из проекта в связи с резким сокращением турпотока.
Сразу девять консульств европейских стран прекратили принимать документы на оформление туристических виз от россиян. Франция пока среди «лояльных стран ЕС», так что шанс увидеть Париж у желающих остаётся. Художник Виктор Богорад задумался, а какой туризм будет доступен нам в мире закрытых границ.

Depeche Mode не приедут в РФ в 2023 году. Это впервые за 25 лет
04.10.2022
"Происходит акция". По 5 кг свежемороженой рыбы раздадут на Сахалине семьям мобилизованных
04.10.2022
"Пусть скрежещут зубами. Были холопами, стали рабами". Алла Пугачева ответила критикам
04.10.2022
В рамках мобилизации в армию уже призваны более 200 тысяч человек
04.10.2022
За две недели в Казахстан прибыло 200 тысяч россиян, а покинуло меньше 150 тысяч
04.10.2022
Лидер Ирана обвинил в разжигании протестов США и сионистов
04.10.2022
Зеленский утвердил решение совета нацбезопасности о невозможности переговоров с Путиным
04.10.2022
В России прогнозируют рост дефицита лекарственных препаратов
04.10.2022
Российские чиновники смогут получить «персональные» отсрочки от мобилизации
04.10.2022
На Госуслугах появилась форма обратной связи для подачи жалоб на мобилизацию
04.10.2022
Транзитные перевозки по железной дороге в 2022 году сократятся на четверть
03.10.2022
На границе с Латвией и Эстонией в Псковской области скопились очереди беженцев
03.10.2022
Нобелевскую премию по медицине получил палеогенетик из Швеции за расшифровку генома предков человека
03.10.2022
В Петербурге 48-летний мобилизованный оспорил в суде решение призывной комиссии
03.10.2022
Экспорт газа "Газпромом" в дальнее зарубежье снизился на 40%
03.10.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки