Екатерина Егорова: «Человек скорее поедет в отель «к Кате», чем в какой-то хороший, но незнакомый»

Екатерина, вы стали директором отеля через 5 лет после его открытия. Бизнес требовал улучшения?

— Бизнес всегда может работать лучше. В течение первого года мы увеличили загрузку на 20% и заработали на 40% больше, чем годом ранее. Специфика клиентского бизнеса в России том, что люди идут на людей. То есть если вам нужно приехать в какой-то город, вы скорее поедете в знакомый отель «к Кате», чем в незнакомый, даже такой же хороший по уровню сервиса. Мы стали активнее привлекать новых клиентов. Кроме того, у меня было множество партнеров, которые обратили на отель внимание, когда я в нем появилась.

А какая у отеля целевая аудитория?

— До пандемии мы делали акцент на конференциях, банкетах и прочих мероприятиях. Просто у нас несколько конференц-залов на 330 мест, их необходимо заполнять. А в Петергофе это можно сделать, только если гости проживают в отеле. Сторонних покупателей здесь немного. Бо́льшую часть года мы принимали российские конференции — гостей из Москвы и Петербурга. Иностранные туристы тоже приезжали, но их было меньше.

На время локдауна были закрыты три из шести корпусов отеля «Новый Петергоф», но сегодня отель работает в полную силу

Но в пандемию конференции ушли в онлайн. Как вы это пережили?

— К сожалению, да, сегмент обнулился. Небольшие разрешенные мероприятия, которые у нас сейчас проходят, — это, конечно, абсолютный минимум по сравнению с тем, что мы могли бы делать. Но сегмент жив. А пока мы сконцентрировались на индивидуальных покупателях. Раньше их у нас было 18–20%, а сейчас 80%. Так что выходные дни у нас теперь сильнее загружены, чем будни.

Эксперты рынка говорят, что петербуржцы второй сезон скупают все загородные отели. И этот сегмент чувствует себя неплохо. Вы тоже?

— Популярностью пользуются отдельно стоящие коттеджи и дома, а не отели без территории для прогулок. Мы же относимся к городу, так что ограничения у нашего отеля точно такие же, как у любого городского отеля. Выручка за прошлый год у нас упала на 50% вместе с загрузкой, да и чек у индивидуальных гостей ниже, чем у тех, кто едет на конференции.

Почему?

— Потому что деловой турист покупает комплексную услугу: проживание, питание, экскурсионную программу, аренду зала и прочее. А средний чек индивидуальных туристов включает лишь проживание и, к примеру, ужин в ресторане. Но если сравнивать нашу ситуацию с отелями в центре города, то нам грех жаловаться.

А как вы выживали минувшей зимой?

— Новый год выручил. Наш отель как площадка для новогодних мероприятий очень популярен, и к празднику мы всегда готовимся заранее: пишем сценарии, всё продумываем. Билеты продаются сильно заранее. Но в прошлом году мы решили не делать грандиозную программу, ограничились званым ужином. И уже октябре этот ужин был полностью продан постоянным гостям. А потом начались предновогодние ограничения. Время посещения ресторанов ограничили до 23:00. Произошли грандиозные отмены. Мы не растерялись и придумали «Новый год наоборот» (предложили гостям отпраздновать и к 23:00 пойти в номера). Этот праздник мы продали новому целевому потребителю и к концу ноября вопрос был фактически закрыт.

Два входа в ресторан — из отеля и прямо с улицы — помогают ресторану при отеле привлекать больше горожан

Но в начале декабря нам сказали, что и до 23:00 мы не можем развлекать гостий. Отдел продаж ко мне пришел со слезами на глазах в буквальном смысле слова: из 150 номеров у них осталось забронировано всего четыре, остальные гости оформили возврат. Какое решение я могла принять? Ни в коем случае не закрываться (улыбается)! Буквально за несколько дней мы переделали концепцию — сделали праздник с живой музыкой, прогулками вокруг пруда, с фейерверком и ужином в номерах (смеется). В результате мы действительно очень весело его отпраздновали, трижды продав одну и ту же новогоднюю ночь по разным ценам разным людям. Отель оказался заполнен на 80%.

Как готовились к летнему сезону — 2021?

— Если мы хотим привлечь гостей чем-то новым, нужны весомые вложения. Естественно, ни один из собственников в текущих условиях не может себе их позволить. Наш отель уже давно находится на самоокупаемости, мы тратим только то, что заработали. Так что ни о каких кардинальных вложениях речи не было. Мы единственный раз за все годы обратились за помощью к владельцу, и он нам не отказал, за что я очень благодарна. Мы же платим арендную плату, хотя в прошлом году нам ее понизили.

Почему вы приняли решение не закрывать отель?

— Во-первых, карантин не был очевиден и его длительность не была обозначена. Во-вторых, мы на время локдауна всё же закрыли три из шести корпусов. А в-третьих, я просчитала два плана — с закрытием отеля и с продолжением работы. И даже в самом драматичном случае план продолжения работы оказывался более эффективным и финансово выгодным, чем план закрытия. Ведь отель — это живой организм, и в случае полного закрытия нужно четко понимать, что делать с персоналом. Сокращать? Платить простой? И то, и другое требует больших финансовых вложений. И то, и другое чревато негативными последствиями: люди теряют навыки, они могут не вернуться на прежнее место работы и так далее.

Во время локдауна по созданному в instagram(принадлежит Meta(компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена)Platforms Inc., — компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена) каналу «Позитив ТВ» менеджеры отеля показывали категории номеров и рассказывали о них, что привлекло новых подписчиков и гостей

Как же вы поступили с людьми?

— Договаривались. Конечно, сокращали часы работы — а что было делать? И договориться со всеми удалось именно потому, что отель не закрывался, и у каждого сотрудника была перспектива вновь начать работать полноценно.

Не пожалели, что не закрыли отель?

— Нет. Какие-то деньги мы зарабатывали: ресторан работал на доставку, к нам приезжали гости, которые пользовались пакетом «Я на удалёнке» и работали в отеле в своих микроофисах.

Доставка в ресторане уже была или организовывали ее с нуля?

— Доставки не было, раньше мы не видели в этом необходимости. Основными гостями ресторана всегда были гости отеля. В пандемию он был мало загружен. И мы очень быстро организовали и доставку обедов, и торговлю навынос, и кулинарию.

Работающий при отеле spa-центр с бассейном пользуется популярностью и у гостей отеля, и у городских жителей

Рестораторы говорят, что доставка с помощью агрегаторов невыгодна, а для самостоятельной организации доставки нужны заинтересованные клиенты и собственный парк машин...

— Более того, для подключения агрегаторов требуется время, которого у нас не было. Нас спасло то, что у нас много постоянных гостей, и мы сами их обзванивали. А вместо парка машин у нас был «парк велосипедов»: заказы развозили на велосипедах, которые мы до этого давали в аренду гостям, и на собственных машинах. А иногда ходили пешком! Также у нас есть свой микроавтобус — словом, всё в этом отношении было в порядке.

Разрабатывали ли какие-то специальные блюда?

— Для доставки — нет, а для кулинарии начали готовить пельмени, вареники, пирожки, мини-пиццы и прочее — то, чего у нас раньше не было.

После открытия ресторана доставку оставили?

— Да, мы не планируем ее закрывать. Направление показало себя очень хорошо.

Что-то успели в локдаун сделать в отеле, до чего иначе бы руки не дошли?

— Новое — наш канал «Позитив ТВ» (улыбается). В апреле прошлого года мы стали рассказывать гостям в instagram(принадлежит Meta(компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена)Platforms Inc., — компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена) о том, каким будет наш отель, когда вернется к обычной работе. Рассказывали про блюда, которые они могут заказать из меню, показывали номера. Были моменты, когда позитива было слишком мало и найти его было сложно. Тогда мы находили в буквальном смысле слова цветочек, кустик, уточку на пруду и показывали их нашим гостям (смеется). Это поднимало настроение и увеличивало аудиторию. После отмены локдауна канал перестал выходить так часто, как раньше, но всё равно мы его поддерживаем.