«До пандемии было немного страшно меняться, но она не оставила нам выбора»
Новый проспект
Интервью

«До пандемии было немного страшно меняться, но она не оставила нам выбора»

Прочитано: 577

Фото: Павел Жданов

Заместитель председателя правления Банка Уралсиб Евгений Абузов в интервью «Новому проспекту» рассказал, как банк перестроил свою работу в период пандемии, насколько восстановился малый бизнес и почему банковское обслуживание уходит в онлайн.

Что пандемия коронавируса изменила для Банка Уралсиб? Как пришлось перестраивать свою работу с клиентами?

— Мы довольно быстро смогли построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом взаимодействии с клиентом, а на дистанционном.

От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними. Речь о самых разных дистанционных каналах: это и обновленный интернет-банк, и новый мобильный банк, и контакт-центр 24/7, а также команда дистанционных менеджеров, которая взаимодействует с клиентами удалённо.

Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.

То есть в целом этот опыт оказался успешным?

— Даже больше, чем мы ожидали. Для того чтобы выпускать качественные продукты еще быстрее, нами было принято решение расширить штат IT-специалистов. До 2020 года мы строили бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу внешним компаниям. В 2020 году мы стали привлекать гораздо больше IT-специалистов в штат банка, для того чтобы разработка велась своими внутренними силами. В результате значительно сократились сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые 3 месяца делаем новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке. Новый мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В тот момент доля пользования составляла около 0%, сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц, при том что в среднем по рынку эта цифра составляет около 20%.

Как банк поддерживал клиентов в пандемию?

— Мы предложили клиентам целый комплекс мер, основанный как на государственных, так и на собственных программах поддержки предпринимателей. Наиболее востребованным продуктом тогда была реструктуризация кредитов. В то непростое время ей решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, это немало. То есть около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. Когда у тебя такое количество клиентов приходит за реструктуризацией, то у тебя, естественно, появляются сомнения в качестве этого портфеля. Но после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов.

Менялась ли кредитная политика банка в период пандемии? Ужесточали ли требования? Не боялись, что возрастет количество проблемных заёмщиков?

— Довольно большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. С началом коронакризиса мы приняли решение лояльно относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но рисковая политика в отношении приема новых клиентов в то непростое время оставалась жёсткой.

Сейчас мы видим, что довольно большое количество индустрий восстановилась. Я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать её более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растёт очень большими темпами. По сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и думаю, что текущий год мы завершим со 100%-ным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%.

Как оказалось, предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. В 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта: предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному.

Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объём операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые 3 месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы всё-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и, возможно, даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений.

Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасли продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца, потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн-сегмент этой сферы растёт с точки зрения объемов, а офлайн как минимум не растёт теми же темпами.

В каких отраслях вы видите большие перспективы?

— Как пример, мы видим, как растёт потребность в банковских гарантиях. Это касается клиентов, которые работают с госзакупками. За 9 месяцев этого года выдали малому бизнесу столько гарантий, сколько выдали за весь 2020 год. Причём раньше банки выпускали гарантии только для крупных клиентов, в которых они были максимально уверены, теперь же это продукт и для малого бизнеса. Если у клиента нет каких-то проблем с просрочками или других настораживающих факторов, то он может получить банковскую гарантию в течение одного дня, а чаще — за несколько часов.

Банк Уралсиб широко представлен в разных регионах страны, но в каждом есть своя специфика, свои ведущие отрасли и даже свой менталитет у клиентов. Как отличается работа в регионах?

— Банк Уралсиб изначально собран фактически из 16 банков — региональных и московских. Сейчас мы работаем в 40 регионах России и в отдельных нишах занимаем долю до 15%. Так сложилось, что у нас исторически высокая доля рынка по обслуживанию малого бизнеса в Уфе, Краснодаре и еще ряде субъектов. Например, в приграничных субъектах многие предприятия заняты экспортом, в южных — туризмом. Конечно, продукты для бизнеса в туристическом Краснодарском крае сильно отличаются от тех, которые мы предлагаем клиентам в сырьевой Тюменской области. Мы не приходим в каждый регион со стандартной линейкой, мы универсально подстраивающийся под клиента банк. Это является нашим важным конкурентным преимуществом, в том числе это касается и кредитной политики.

Один из главных подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений. Мы всегда были универсальным банком и сегодня собираем предложения и пакеты для разных отраслей, потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит это правильный подход.

Как, на ваш взгляд, дальше будет развиваться банковский бизнес?

— Мы не хотим полностью отказываться от возможности взаимодействия с клиентом через наши отделения либо через региональное присутствие наших клиентских менеджеров, но мы точно хотим создать возможность использования всех наших продуктов в цифровом формате. У нас около 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Возможно, скоро их будет 100%. Вырастет доля тех, кто пользуется мобильным банком, хотя вряд ли мы перейдем к концепции mobile-only, когда нет интернет-банка, есть только мобильный банк, разве что для отдельных ниш.

Появляется всё большее количество продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. Следовательно, в скором времени такие модели взаимодействия начнут переходить из розницы в сегмент юридических лиц.

В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн-бизнеса в онлайн. Соответственно, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будут расти, в частности, финансирование онлайн бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса.

В целом по рынку примерно до 5% клиентов малого бизнеса пользуются банковским финансированием именно в виде кредита. Остальные либо получают кредитные продукты для физлиц, либо развиваются за счёт собственных накопленных денег. Таким образом, это является той зоной роста, в которой банки смогут всё больше и больше разбираться с точки зрения возможностей и форматов работы с малым бизнесом.


банки финансы
Другие статьи автора Читайте также по теме
Санкции со стороны международных платежных систем вынудили россиян искать возможность получения карт иностранных банков. Для этого необходимо лично добраться как минимум до Минска, Алма-Аты, Стамбула или Таллина. Но далеко не все кредитные организации готовы открывать счета гражданам нашей страны.
Клиенты попавших под санкции банков могут лишиться своих накоплений, в первую очередь — вложений в иностранные ценные бумаги. В зону риска попали и валютные облигации российских компаний, в том числе «Газпрома», ВЭБ и других. Некоторые банки уже начали спасательную операцию.
Банкиры Петр Авен и Михаил Фридман покидают совет директоров «Альфа-Банка». Совет возглавит президент кредитной организации Олег Сысуев.
01.03.2022

Путин 27 апреля приедет в Петербург на Совет законодателей
24.04.2022
Следственный комитет проверяет снос манежа лейб-гвардии Финляндского Полка
24.04.2022
Ипотечные льготы для IT-сектора коснутся только новостроек
24.04.2022
ООН: беженцами за последние два месяца стали почти 5,2 млн украинцев
24.04.2022
Nissan скоро прекратит производство автомобилей под брендом Datsun
24.04.2022
Петербург обогнал Москву в антирейтинге по числу новых заболевших COVID-19 за сутки
24.04.2022
Петербург вошел в числе регионов с самым низким ростом преступности
24.04.2022
Швейцария запретила Германии продавать Украине боеприпасы для БМП
24.04.2022
Евросоюз откажется от российского газа к 2027 году
24.04.2022
Литва призвала ЕС ввести санкции против Патриарха Кирилла
24.04.2022
"Газпром" заявил об увеличении количества заявок из Европы на российский газ
24.04.2022
Путин поздравил православных христиан с Христовым Воскресением
24.04.2022
Франция терпит убытки из-за заблокированных российских судов
24.04.2022
Россиян призвали регулярно проходить медицинские обследования
24.04.2022
Германия купит у США боевые вертолеты на €5 млрд
24.04.2022
Американская компания спишет оставшиеся в России самолеты на $802 млн
24.04.2022
Экс-канцлер ФРГ Шредер счел невозможной длительную изоляцию России
24.04.2022
Зеленский анонсировал визит госсекретаря США и главы Пентагона в Киев
24.04.2022
Nasa: погода не позволяет вернуть с МКС четырех туристов
24.04.2022
Ежегодная акция "Вахта Памяти" открылась в Петербурге 23 апреля
24.04.2022
Циклон испортит погоду на майские праздники в Петербурге
24.04.2022
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки