«До пандемии было немного страшно меняться, но она не оставила нам выбора»
Интервью

«До пандемии было немного страшно меняться, но она не оставила нам выбора»

Прочитано: 545

Фото: Павел Жданов

Заместитель председателя правления Банка Уралсиб Евгений Абузов в интервью «Новому проспекту» рассказал, как банк перестроил свою работу в период пандемии, насколько восстановился малый бизнес и почему банковское обслуживание уходит в онлайн.

Что пандемия коронавируса изменила для Банка Уралсиб? Как пришлось перестраивать свою работу с клиентами?

— Мы довольно быстро смогли построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом взаимодействии с клиентом, а на дистанционном.

От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними. Речь о самых разных дистанционных каналах: это и обновленный интернет-банк, и новый мобильный банк, и контакт-центр 24/7, а также команда дистанционных менеджеров, которая взаимодействует с клиентами удалённо.

Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.

То есть в целом этот опыт оказался успешным?

— Даже больше, чем мы ожидали. Для того чтобы выпускать качественные продукты еще быстрее, нами было принято решение расширить штат IT-специалистов. До 2020 года мы строили бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов, передавая эту задачу внешним компаниям. В 2020 году мы стали привлекать гораздо больше IT-специалистов в штат банка, для того чтобы разработка велась своими внутренними силами. В результате значительно сократились сроки запуска новых продуктов: сейчас фактически каждые 3 месяца делаем новые релизы как в мобильном, так и в интернет-банке. Новый мобильный банк мы смогли запустить за 5 месяцев. В тот момент доля пользования составляла около 0%, сейчас уже 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц, при том что в среднем по рынку эта цифра составляет около 20%.

Как банк поддерживал клиентов в пандемию?

— Мы предложили клиентам целый комплекс мер, основанный как на государственных, так и на собственных программах поддержки предпринимателей. Наиболее востребованным продуктом тогда была реструктуризация кредитов. В то непростое время ей решила воспользоваться пятая часть всех клиентов, это немало. То есть около 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. Когда у тебя такое количество клиентов приходит за реструктуризацией, то у тебя, естественно, появляются сомнения в качестве этого портфеля. Но после 180 дней мы увидели, что практически все клиенты стали платить, и с просрочкой оказалось менее 0,2% кредитов.

Менялась ли кредитная политика банка в период пандемии? Ужесточали ли требования? Не боялись, что возрастет количество проблемных заёмщиков?

— Довольно большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. С началом коронакризиса мы приняли решение лояльно относиться к текущим клиентам малого бизнеса, но рисковая политика в отношении приема новых клиентов в то непростое время оставалась жёсткой.

Сейчас мы видим, что довольно большое количество индустрий восстановилась. Я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать её более агрессивно. Скорее можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растёт очень большими темпами. По сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и думаю, что текущий год мы завершим со 100%-ным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%.

Как оказалось, предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов. В 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта: предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному.

Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объём операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые 3 месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы всё-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и, возможно, даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений.

Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасли продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца, потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн-сегмент этой сферы растёт с точки зрения объемов, а офлайн как минимум не растёт теми же темпами.

В каких отраслях вы видите большие перспективы?

— Как пример, мы видим, как растёт потребность в банковских гарантиях. Это касается клиентов, которые работают с госзакупками. За 9 месяцев этого года выдали малому бизнесу столько гарантий, сколько выдали за весь 2020 год. Причём раньше банки выпускали гарантии только для крупных клиентов, в которых они были максимально уверены, теперь же это продукт и для малого бизнеса. Если у клиента нет каких-то проблем с просрочками или других настораживающих факторов, то он может получить банковскую гарантию в течение одного дня, а чаще — за несколько часов.

Банк Уралсиб широко представлен в разных регионах страны, но в каждом есть своя специфика, свои ведущие отрасли и даже свой менталитет у клиентов. Как отличается работа в регионах?

— Банк Уралсиб изначально собран фактически из 16 банков — региональных и московских. Сейчас мы работаем в 40 регионах России и в отдельных нишах занимаем долю до 15%. Так сложилось, что у нас исторически высокая доля рынка по обслуживанию малого бизнеса в Уфе, Краснодаре и еще ряде субъектов. Например, в приграничных субъектах многие предприятия заняты экспортом, в южных — туризмом. Конечно, продукты для бизнеса в туристическом Краснодарском крае сильно отличаются от тех, которые мы предлагаем клиентам в сырьевой Тюменской области. Мы не приходим в каждый регион со стандартной линейкой, мы универсально подстраивающийся под клиента банк. Это является нашим важным конкурентным преимуществом, в том числе это касается и кредитной политики.

Один из главных подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений. Мы всегда были универсальным банком и сегодня собираем предложения и пакеты для разных отраслей, потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит это правильный подход.

Как, на ваш взгляд, дальше будет развиваться банковский бизнес?

— Мы не хотим полностью отказываться от возможности взаимодействия с клиентом через наши отделения либо через региональное присутствие наших клиентских менеджеров, но мы точно хотим создать возможность использования всех наших продуктов в цифровом формате. У нас около 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка. Возможно, скоро их будет 100%. Вырастет доля тех, кто пользуется мобильным банком, хотя вряд ли мы перейдем к концепции mobile-only, когда нет интернет-банка, есть только мобильный банк, разве что для отдельных ниш.

Появляется всё большее количество продуктов, которые основываются не на индивидуальном анализе, а на скоринге. Следовательно, в скором времени такие модели взаимодействия начнут переходить из розницы в сегмент юридических лиц.

В сегменте малого бизнеса продолжится тренд на расширение дистанционного формата, переход из офлайн-бизнеса в онлайн. Соответственно, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей. Будут расти, в частности, финансирование онлайн бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса.

В целом по рынку примерно до 5% клиентов малого бизнеса пользуются банковским финансированием именно в виде кредита. Остальные либо получают кредитные продукты для физлиц, либо развиваются за счёт собственных накопленных денег. Таким образом, это является той зоной роста, в которой банки смогут всё больше и больше разбираться с точки зрения возможностей и форматов работы с малым бизнесом.


банки финансы
Другие статьи автора Читайте также по теме
Президент Becar Asset Management Александр Шарапов объяснил, чем пандемийный кризис отличается от экономического, и предсказал, когда инвесторы в недвижимость смогут хорошо заработать.
В 2021 году российские банкиры потратили на диджитализацию своего бизнеса 500 млрд рублей. Трендами в развитии digital-решений банков являются автоматизация сервисов и быстрый запуск новых продуктов, что в свою очередь разжигает аппетит клиентов к цифровому обслуживанию.
О планах Банка Уралсиб в Петербурге и о трансформации банковского сектора в целом «Новому проспекту» рассказал Ренат Сейфетдинов, исполнительный директор, управляющий петербургским филиалом банка, назначенный на эту должность в июне.

Самой "пьющей" страной мира признана Австралия. России в рейтинге нет вообще, а финны в нем на третьем месте
05.12.2021
Датская компания хочет арендовать один из Курильских островов и производить там водород при помощи ветра
05.12.2021
Опрос: 55% россиян работают не по профессии
05.12.2021
Привитых "Спутником V" россиян с 1 января пустят в Саудовскую Аравию. Но им придется пару дней посидеть на карантине
05.12.2021
Илон Маск рассказал, что происходит с проектом электропикапа Cybertruck, который будет двигаться, как краб
05.12.2021
Соцсеть Дональда Трампа привлекла более $1 млрд инвестиций перед выходом на биржу
05.12.2021
Маленькую деревню под Тулой ООН признала одним из лучших туристических мест в мире
05.12.2021
Японская ИКЕА начала сдавать в аренду обставленное мебелью жилье площадью 10 м2 за $1 в месяц
05.12.2021
Больше половины микрозаймов россиянам выдают под 365% годовых
05.12.2021
"Омикрон" все ближе. Девять россиян, прилетевших из ЮАР, оказались в больнице с положительным ПЦР-тестом
05.12.2021
Минпромторг не планирует заключать новые соглашения с сетями о сдерживании цен на продукты
05.12.2021
В России создают единую систему санитарно-эпидемиологических сведений
05.12.2021
Почти 67 тыс. детей и стариков в этом году прислали свои просьбы на "Елку желаний"
05.12.2021
Президент Финляндии: "Не провоцируйте и не игнорируйте русских"
05.12.2021
Сбер попал в "Глаз Дубая". Логотип компании появился на крупнейшем в мире колесе обозрения
05.12.2021
Россияне забирают 30% животных из приютов в год, и 10% возвращают обратно
05.12.2021
Папа Римский попросил прощения у православных за ошибки католиков
05.12.2021
В Балтийском море польские пограничники задержали сухогруз из Петербурга
05.12.2021
Росавиация готовит протест по вчерашнему инциденту с самолетом-разведчиком НАТО над Черным морем
05.12.2021
Россиянке Софии Сапеге грозит до шести лет заключения в Белоруссии за разжигание вражды
05.12.2021
Младенцу из Петербурга купили самое дорогое в мире лекарство стоимостью 160 млн рублей
04.12.2021
Российскому Красному Кресту дадут особый правовой статус
04.12.2021
Водэн
VEREN
RBI
Строительный трест
InveStoreClub
РосСтройИнвест
РКС
Решение
Прайм Эдвайс
Питер
Петрополь
Петромир
Pen&Paper
Neva Coffee
Первая мебельная
Пепелаев
RRT
Colliers
Ильюшихин
Илоранта
Календарь событий

Метки