Арташес Айрапетян: "В нашем отеле было 215 номеров, а мы могли продать 225 в день"

Арташес, ваш отель Akyan St.Petersburg располагается в историческом здании. Что здесь было до революции 1917 года?

— Здесь изначально была гостиница — доходный дом. И здание действительно уникальное, это особняк начала ХХ века, построенный в стиле модерн. Фасад украшают изысканные барельефы, а майолики, которыми декорировано здание, впервые были использованы для оформления архитектурного строения в Петербурге. Поскольку здание историческое, нам всегда очень сложно что-то менять в интерьерах. К примеру, более удобный вход на ресепшн мы согласовывали около 2 лет: доказывали, что в данном месте интерьеры новодельные, и поэтому здесь можно прорезать дверь. А вот майолика на соседних стенах оригинальная, мы ее не реставрировали и даже не обновляли, только помыли.

А в советское время что здесь было?

— Коммунальные квартиры с парадными лестницами. Мы достали архив дома, выяснили, что каждая парадная имела свое название, и эта, рядом с ресепшн, называется Розовой парадной: здесь располагается розовый камин, который был разрушен, но мы его восстановили. Вообще, многое было разрушено, и мы даже после открытия отеля в 2014 году продолжали реставрационные работы. Сейчас отель восстановлен, и в 2018 и 2019 годах он выходил в финал почетной премии Russian Hospitality Awards в номинации «Лучший исторический отель». Мы всегда знакомим гостей с историей нашего отеля и через это — с историей Петербурга.

Кто является вашими гостями?

— Прежде всего туристы и корпоративные клиенты. До 2019 года 85% наших гостей были европейскими туристами, а из них около 80% — французами и итальянцами (улыбается). Теперь времена поменялись, и у нас в основном российские клиенты.

Как пережили пандемию?

— По сравнению с лучшими временами стояли пустые. Гости, конечно, были, но совсем немного. Поэтому мы отель «Невский эклектик» законсервировали и все бронирования перевели в Akyan. Но и эта гостиница работала на 20% от своей силы! Самым сложным месяцем был апрель 2020 года, когда было предписание как можно меньше выходить на улицу. Тогда к нам никто не приезжал, но кто-то из гостей просто-напросто застрял в Петербурге, а кто-то, работая удаленно, намеренно переехал жить в отель: здесь же есть и интернет, и ресторан, и прачечная. Так и справились.

Помощью от правительства воспользоваться смогли?

— Да, полностью. Всё, что было обещано, мы получили, и это нам очень сильно помогло. Потому что в столь критической ситуации вариантов было два: или идти к инвестору, или справляться самостоятельно. А ведь в такой неопределенный период, как пандемия, каждому инвестору было сложно принять решение, отвечая на вопрос, как долго он готов содержать бизнес из своего кармана. Многие закрывали свои предприятия, увольняли людей. У нас в штате двух отелей 200 человек, и мы ни одного из них не уволили. Я разговаривал с каждым, многие из них снимают жилье, и хотя мы ушли на небольшой срок на вынужденный простой, мы продолжали всем платить зарплату и еще дополнительно выводили сотрудников на смены, чтобы платить им больше, чем положенные по простою две трети. Кроме того, у нас персонал кормят завтраком, обедом, ужином, а ночью также есть перекус, и мы объявили, что можно приходить, чтобы поесть, не в свою смену.

А что они делали на сменах, если один отель законсервировали, а второй был почти пуст?

— Мы затеяли генеральные уборки, стали доделывать все те мелочи, до которых никогда не доходили руки, потому что всегда было что-то более важное. А потом начали получать деньги на санобработку, на маски, на пополнение оборотных средств, беспроцентный зарплатный кредит, и фактически все эти средства ушли на содержание персонала.

То есть к инвестору вы не обращались?

— Мы с ним, конечно, встречались, обсуждали ситуацию, но ему не пришлось давать деньги из своего кармана на содержание гостиниц. Но прибыль в 2020 году, конечно, была на 70% ниже, чем в 2019-м. 2021 год прошел спокойно, и 2022-й неплохо: если смотреть по нашему отелю, то между 2022-м и 2018-м годами разница была в 30%. А 2018-й был рекордным годом по прибыли!

Akyan St.Petersburg, номер с джакузи

2022-й был неплох, несмотря на все неожиданные события?

— Конечно, неожиданные. Когда 24 февраля всё началось, мы фактически круглосуточно работали 25-го, 26-го, 27-го… Сидели с финансовым директором, главным бухгалтером, руководителем отдела продаж, не понимая, что будет, но уже умудренные опытом после ковида (улыбается), шутили «включаем режим хомяка» — экономии (смеётся). Стояла задача очень быстро понять, что нам делать, в какую сторону двигаться, и отдел продаж уже с ближайшей субботы начал переориентироваться на «Яндекс.Путешествия» и других наших операторов бронирования: было понятно, что раз уж всё это началось, то быстро не прекратится, и иностранцев точно не будет. Помню, мы сидим обсуждаем, параллельно смотрим новости, дальше обсуждаем, смотрим, и, наверное, недели три не выходили из этого состояния. А потом вышли. И вот уже год прошел — приспособились.

Как? Если планировать по-прежнему крайне сложно.

— А в этом году у нас нет ни плана, ни бюджета: работаем месяц к месяцу. При этом большинство бронирований приходит с нашего сайта. Нам очень хорошо сыграло на руку то, что про нас знали, мы были популярны, и, к примеру, сейчас, когда мы с вами разговариваем, у нас из 128 номеров забронировано 91, причем 30 из них — повторные гости. Благодаря этому мы и низкий сезон всегда хорошо проходили, и пандемию пережили, и могу сказать, что прошедший январь был для нас рекордным: мы его закрыли лучше, чем январь 2019-го. Февраль также идет очень хорошо. Брони на будущее тоже идут, форум активно бронируют уже сейчас. Поэтому мы смотрим в будущее с оптимизмом.

Завтрак в Akyan St.Petersburg

Вы очень опытный руководитель. Как пришли в индустрию гостеприимства?

— Гостиничному бизнесу я учился в Швейцарии, и наши наставники нам внушали не столько конкретные правила, сколько необходимость учиться самостоятельно. Нам говорили: «Сегодня правила такие, а завтра будут другие. Сейчас вы в Швейцарии, где положено работать так, а завтра поедете во Францию, где нужно будет работать по-другому. Поэтому вы должны уметь самостоятельно находить нужную информацию, адаптировать ее под свой личный опыт, изучать рынок. Нет одной дороги, всегда смотрите шире». Это были хорошие уроки жизни!

То есть вы учились не только теории, но и практике, правильно?

— Прежде всего практике. У меня в жизни было два больших учителя — Учителя с большой буквы. Первым была операционный менеджер отеля в Таиланде, куда я поехал после Швейцарии работать по программе подготовки управленческих кадров. По этой программе я сначала неделю работал батлером (носильщиком багажа), потом меня повысили — я стал оператором колл-центра, потом менеджером по бронированию. После этого меня отправили на ресепшн, после ресепшн — работать консьержем, потом отправили в бар, потом в бухгалтерию, а дальше прикрепили к фронт-офис менеджеру и, наконец, к операционному менеджеру. Вот этот руководитель и стала моим первым Учителем. Она была очень опытным профессионалом, до Таиланда работала в Гонконге, в Японии. У нее я научился и организации обслуживания, и работе с персоналом. Она никогда не повышала голос, никого не ругала, но каждый из сотрудников исполнял то, что она поручала, безоговорочно: уважение к ней было безграничным.

Akyan St.Petersburg, номер Classic

Вы были ее помощником?

— Сначала просто молча ходил за ней как тень (смеётся). Она мне так и сказала: «Ничего не говори, просто наблюдай». Потом начал принимать какое-то минимальное участие. Со временем она начала меня выпускать одного: самостоятельно решить какой-то конфликт, разобраться в проблеме. Я начал выходить на ночные дежурства, а это уже большой шаг вперед, ведь в отсутствие управляющего ты оказываешься главным в отеле. Я любил ночные смены, потому что ночная жизнь отеля отличается от его дневной жизни: гости более расслабленные, более разговорчивые. Я очень часто общался с ними.

Много интересных гостей было?

— Очень много. Это был отель сегмента luxury — премиального. И я, например, общался с владельцем бренда Guinness. У нас отдыхал владелец всех столовых завода Сoca-Cola в Америке. Он очень любил рассказывать про свой бизнес и многое мне рассказывал и о бизнесе, и о себе, о своей молодости. Видимо, некому больше было: отдыхал он один, уже пожилой одинокий американец. И таких людей было очень много. Все интересные, и у меня была возможность с ними поговорить. Так проходила моя стажировка. А оканчивал ее в большом городском отеле в Малайзии, в Куала-Лумпуре. Там я работал с управляющим, который также рассказывал и показывал мне все тонкости и детали профессии.

После обучения не остались в этом отеле?

— Нет, меня позвали в московский «Арарат Парк Хаятт», и его генеральный менеджер Стивен Анселл стал вторым моим Учителем.

За границей решили не оставаться?

— Начал работать дома, да. Но дом-то мой — квартира была в Петербурге! (Смеётся). И первые две недели, пока не снял квартиру в Москве, я летал из дома на работу и обратно на самолете. С утра просыпался, ехал в аэропорт, садился в самолет, прилетал в Шереметьево, оттуда на аэроэкспрессе ехал до Белорусского вокзала, оттуда на метро до «Театральной» и шел в отель. Вечером заканчивал работу, ужинал и начинал обратный путь. Приезжал из Пулково домой и ложился спать (смеётся). И самое веселое в этом то, что времени я на дорогу из дома до работы тратил меньше, чем некоторые мои коллеги, которые жили в Москве.

Чему вы научились у Стивена Анселла?

— Если в Таиланде я работал с человеком, который был нацелен на управление, на организацию работы с персоналом, то в Москве — с человеком, ориентированным на бизнес. Мы в гостинице умудрялись уходить на минус 8-9 номеров.

Как это?

— У нас было 215 номеров, а мы продавали в день 220-225. Гости бронируют номер на сутки вперед, и он не должен стоять пустым. Поэтому одни выезжают, мы тут же этот номер убираем, и другие заезжают. Контроль времени, постоянные созвоны, сбор информации. Батлеры контролируют выезды и заезды гостей, проверяются самолеты, кто во сколько прилетает и кто когда улетает. Это очень сложная работа! Трансферы ведь все наши, и я не раз звонил водителям, встречавшим гостей, просил их ехать какой-нибудь окружной дорогой, чтобы мы успели сделать в номере уборку. И ни разу не прокололись! (Смеётся.)

В 2013—2014 годах на всю Москву было всего три пятизвездочных отеля luxury: «Балчуг Кемпински», «Ритц Карлтон Марриотт» и мы. У нас номер тогда стоил 36 тыс. рублей в день минимум, и все номера были заняты! Люди через знакомства, по связям, угрозами пытались их бронировать (улыбается). Ведь, помимо комфорта, это еще и вопрос престижа! Я работал в этом отеле всего 7 месяцев, но за это время видел, наверное, всех известных людей Петербурга и многих мировых знаменитостей: они либо у нас жили, либо в «Ритце». Рики Мартин, Дженнифер Лопес, Джастин Бибер, политики, президенты… Наталья Водянова… И к приезду каждой знаменитости мы всегда готовились.

Ресторан отеля Akyan St.Petersburg

Как именно?

— Прежде всего, никогда не говорили персоналу, кто к нам должен заселиться, чтобы не вызывать ажиотаж и слухи. Обозначали звезду каким-то кодовым именем, например Вася-1, и так ее и называли между собой. Один из самых тяжелых заездов за время моей работы был заезд Джастина Бибера. Мы ставили дополнительную охрану. Его фанаты пытались бронировать номера внутри отеля, чтобы его увидеть, хотя по отелю он вообще не ходил. Двое суток, пока он у нас жил, молодежь буквально осаждала отель: они не уходили, сидели у дверей, всю ночь спали на асфальте. Я выходил, пытался убедить их уйти, потому что он лег спать, но они ушли только тогда, когда поняли, что он уже уехал — тайно, на затемненной машине, через другой выезд. Всё это ведь уже предусмотрено! Когда я вышел и сказал, что он уехал, они меня чуть не побили (смеётся).

Почему же в Петербург вернулись?

— Мне предложили стать управляющим отеля Akyan, который тогда был на стадии строительства. И как я в Москву летал на работу из Санкт-Петербурга, так первое время, пока сдавал дела, летал в Петербург на работу из Москвы (смеётся).

Вы работали в Швейцарии, Таиланде, Москве, Петербурге — всё везде по-разному?

— Везде по-разному, но, я считаю, что Москва — это нечто вообще из другой жизни. Гости сегмента luxury, бывшие гостями нашего отеля, — это просто другие люди, которые вообще не знают, что такое наша жизнь и что мы за люди. У них другие заботы, другие проблемы. Они не знают, что такое деньги. Это им абсолютно незнакомо! Они всё видят по-другому и по-другому живут. В Москве мне дали самые большие чаевые — 100 тыс. рублей, и дали их даже не за обслуживание, а просто так, потому что я понравился этому человеку.

Akyan St.Petersburg, номер White suite

Но ведь не просто так понравились, наверное, а по какой-то причине?

— Он сидел со своим другом или знакомым в ресторане отеля, а официант подошел и сказал, что ресторан через полчаса закрывается. Но чтобы вы понимали: человек может купить и ресторан, и отель, просто не выходя из-за этого столика. И он завелся, начал возмущаться, кричать, что его выгоняют. Сотрудники звонят мне: ситуацию нужно спасать. Я иду в ресторан, начинаю с ним разговаривать. Не помню, что именно я ему говорил и как успокаивал, что-то вроде «мы ни в коем случае не хотели вас тревожить, просто официант обязан предупреждать каждого гостя, и это было только для информации, а не для того, чтобы вы ушли». И, видимо, мой спокойный голос как-то действительно вновь привел его в хорошее расположение духа, он расслабился, говорит «да мы на самом деле уже и вправду уходить собрались», и дал мне эти деньги на чай.

Таких случаев, наверное, у вас много было?

— Где я сглаживал конфликты? Много! Пару раз мне даже угрожали (смеётся). Как-то пришел известный человек, хотел поселиться в номер, а у нас всё занято. Он кричит на менеджера: «Как занято? Найдите мне номер!» Зовут меня. Я опять-таки его успокаиваю, а менеджеру тихо говорю: «Быстро бронируй номер в соседнем «Ритце». Хорошо, было лето. Я потихоньку вывожу его на улицу: «Давайте прогуляемся, успокоимся…» Он кричит: «Куда ты меня ведешь?» «Да вот же, — говорю, — в ваш великолепный номер в «Ритце». Он даже засмеялся: «Ну надо же, как вышел из положения!» Идет в «Ритц», оглядывается и говорит: «Нет, я всё-таки куплю ваш отель. Куплю, позову тебя в первый же день к себе в кабинет и уволю!» А я ведь понимаю, что он это прямо сейчас может сделать — и купить, и уволить (улыбается). И такое бывало.

Номер в отеле «Невский эклектик»

А вторая угроза?

— А второй раз угрожали, когда я свет в президентском люксе отключил (смеётся). Его снял один из известных людей, приехал с большой компанией и закатил вечеринку. Ночь, соседи звонят на ресепшн, просят убрать музыку, а соседи-то тоже непростые — главы иностранных корпораций, президенты. Я раз попросил, второй. Они на 5 минут громкость снижают и вновь включают. Тогда я зову технического директора, говорю: «Можно отключить от электричества президентский люкс?» Он спрашивает: «Серьезно?» — «Абсолютно». И отключили. Этот человек выбегает: «Кто посмел? Это ты? Да тебя завтра никто нигде не найдет!» Но всё же уехали гулять в другое место, света-то нет. А я понимал, что ему действительно ничего не стоит сделать так, чтобы меня нигде больше не нашли. Но обошлось как-то (улыбается).

Вы знаете, я давно заметил, что они видят фальшь, видят, когда перед ними заискивают, и им это не нравится. Я умел как-то по-другому с ними разговаривать, уважительно, но с правильной долей настойчивости: «вот надо так» или «у нас так не принято». И они понимали!

На праздновании дня рождения отеля Akyan St.Petersburg

В Петербурге подобное бывало?

— Здесь другой отель, другие гости. И, знаете, здесь как-то изначально сложилось, что мы часто работаем со взрослыми людьми, солидными, состоявшимися, а сейчас поворачиваемся к молодежи! У нас было свободное помещение — часть бывшей парадной, и недавно мы там открыли бар «Витя» — очень молодежный! Туда ходят люди разного возраста, но работают там молодые ребята, очень увлеченные и очень свободные. Они честные, открытые, работают очень добросовестно, искренне, с душой, я от них заряжаюсь! (Улыбается.) И сейчас это популярное место, там и по будням много гостей. Вообще сейчас, я вижу, молодые люди по-другому работают, и это надо иметь в виду.

Бар «Витя» разместился прямо в бывшей парадной

Что значит «по-другому работают»?

— Им обязательно должно быть интересно. А когда им работать надоедает, они просто уходят. И это для нас вызов! Я бы сказал, это должно положительно влиять на бизнес, и не только гостиничный. Положительно в том плане, что бизнес должен думать о сотрудниках в первую очередь, создавая им все условия, для того чтобы они радовались этой работе. Делать всё, чтобы приходили новые люди. Если раньше мы выбирали сотрудника, то теперь они выбирают, где работать. И, само собой, мы должны делать так, чтобы они выбрали нас. Я понял, что молодежь — это то, куда надо стремиться сейчас, учитывать их интересы, их требования, их нужды. Потому что они сегодня здесь, завтра пойдут в другой отель, а через несколько лет снова придут сюда. Но чтобы они пришли сюда, я должен уже сейчас учитывать то, что им требуется сегодня и потребуется завтра. Так что — смотрим в будущее!