Александр Мозгов: «В отельном бизнесе появляются роботы, но работать должен человек»

Директор российского представительства Jumeirah Group Александр Мозгов рассказал «Новому проспекту», как отели группы пережили локдаун в европейских, арабских и азиатских странах, как на них повлиял новый пандемийный тренд workation и когда компания выйдет на рынок России.

Удачи и поражения прошлого года

— У нас хорошо продумана диверсификация бизнеса. Основной сегмент наших отелей находится в ОАЭ: в Дубае и Абу-Даби. В прошлом году работа была сосредоточена на внутреннем рынке этой страны и оказалась очень успешной. Мы предложили местным жителям сменить обстановку, совершить желанный побег от рутины, пока авиасообщение и поездки туристов были ограничены. 

В большей степени последствия локдауна ощутили на себе отели европейских стран, правительства которых пока не определились с открытием границ. Но для нас и здесь всё сложилось в какой-то степени удачно. Например, наш флагманский отель в Лондоне Jumeirah Carlton Tower весной прошлого года был закрыт на реконструкцию, и локдаун на его работу никак не повлиял. Сейчас он полностью готов и ждет открытия, пока оно запланировано на лето 2021 года.

Но нам, как и всему гостиничному бизнесу, конечно, пришлось адаптироваться под новые реалии. Мы изменили модель обслуживания гостей, которой следовали последние 20 лет. Мы вводили новые меры безопасности, контролировали соблюдение социальной дистанции, активно следили за нововведениями и корректировали свою работу согласно этим правилам. Способность быть гибкими — наша сильная сторона, которая год за годом позволяет сохранять лояльность клиентов, и за прошлый год мы лишний раз убедились в этом.


Отель Jumeirah Al Qasr в Дубае воплощает стиль летних резиденций шейхов

У вас же несколько отелей в Европе, не только в Лондоне?

— Да, у нас есть несколько объектов недвижимости в Европе. Например, Jumeirah Frankfurt, расположенный в самом центре Франкфурта, и сезонный Jumeirah Port Soller Hotel & Spa — потрясающий отель на вершине скалы с панорамным видом и роскошным спа-салоном. Также Capri Palace Jumeirah — великолепный итальянский отель в Анакапри, одном из самых нетронутых районов острова. Он настолько популярен среди гостей, что в прошлом году смог даже проработать пару месяцев, и показатели за это время превзошли наши ожидания. 

Русскоговорящие — сейчас одни из немногих туристов в мире

— В начале пандемии, когда были закрыты границы, очень вырос спрос среди местного населения — так называемый staycation, когда местные жители отдыхают в своем городе. Они активно пользовались нашими предложениями, особенно в выходные — пятницу и субботу (в арабском мире именно эти дни являются выходными). Поэтому с четверга по субботу у нас была фактически стопроцентная загрузка благодаря местному рынку. За счет staycation и спецпредложений мы держали все отели открытыми. А в августе, когда границы начали открываться, мы с радостью принимали гостей из Казахстана.

К вам первыми поехали туристы из Казахстана?

— Да, они очень долго ждали открытия границ и стали одними из первых путешественников после локдауна. А где-то с середины сентября полетели первые рейсы из России: наш турист наконец-то вырвался на море. И до сих пор российский рынок и рынок стран постсоветского пространства — лидеры по формированию спроса на наши отели.

То есть гостиничный бизнес сейчас вытягивают российские туристы и туристы из стран, которые были советскими?

— Если посмотреть, какие границы закрыты, то да: русскоязычные туристы остались одними из немногих путешественников в мире, так и есть. Согласно нашей статистике, российские туристы предпочитают более длительное пребывание во время своих путешествий, поэтому мы заинтересованы в увеличении доли россиян.

Отели большинства стран вытащил внутренний рынок

— В Китае у нас три отеля: Jumeirah Guangzhou, Jumeirah Nanjing и Jumeirah Himalayas Hotel Shanghai, которые сейчас работают только на внутренний рынок. Был период, когда экономическая активность Китая встала, были закрыты заводы, фабрики и прочее, и это, конечно, сказалось на наших отелях. Но с III квартала 2020 года бизнес-активность в Китае снова выросла, все производства запустились, и сейчас наши отели также работают на полную мощность, с загрузкой под 100%.

Тоже благодаря местным жителям?

— Не совсем. Это больше корпоративный и бизнес-туризм, хотя внутренний рынок оказался крайне важным на ранних стадиях восстановления сегмента. Экономика Китая не тормозит, а в этом году, пожалуй, даже ускорилась (если смотреть по показателям и загрузкам отелей в целом). Показатели 2021 года будут в значительной степени определяться ответными мерами на пандемию и кампаниями вакцинаций в каждой стране.


Отель Jumeirah Al Qasr в Дубае

То есть отели большинства стран вытащил внутренний рынок, за исключением Дубая, куда рванули русскоязычные туристы. Правильно?

— Получается, да. Это также обусловлено тем, что у нас крепкие и хорошие связи с российским рынком благодаря офисам продаж в Москве и в Дубае. Тем не менее внутренний рынок также сыграл большую роль, особенно на начальных этапах введения ограничений. В Китае и сейчас активен внутренний турист. Европейские отели тоже работают с внутренним рынком. 

Работа с местными туристами сильно отличается от работы с гостями из других стран?

— Да, к каждому рынку, конечно, совершенно разный подход, ведь у каждой категории туристов свои ожидания. Учитываются демографические данные жителей, средний доход, предпочтения в еде, привычки, образ жизни и многие другие факторы. Местный рынок во всём мире занимает в отелях выходные дни и национальные праздники. Есть и корпоративный туризм, это будни с понедельника по четверг-пятницу. А иностранные гости чаще приезжают на более длительный срок и готовы больше инвестировать в развлечения и дополнительные услуги, чтобы использовать свое время в поездке по максимуму.

Сегодня загрузка превышает 80%

— Единственные вложения, которые мы сейчас делаем, — это вложения в наши строящиеся отели на Ближнем Востоке и в Азии. К ним относятся три новых объекта недвижимости: Jumeirah Muscat Bay в Омане, Jumeirah Jabal Omar в Саудовской Аравии и Jumeirah Bali в Индонезии. В прошлом году мы также продолжили развивать наш портфель ресторанов с запуском SAL в Burj Al Arab Jumeirah и «Французской ривьеры» в Jumeirah Al Qasr.

То есть на поддержку действующих отелей средства не выделялись?

— За счет диверсификации наших активов у нас всё работает очень четко и слаженно. Да, год был не из простых, но благодаря отелям в разных регионах мы продолжаем работать и радовать наших гостей исключительным сервисом и гостеприимством.

А пришлось ли сокращать персонал?

— Сокращение персонала происходит при сокращении потока бизнеса. Загрузка в наших отелях сейчас превышает наши ожидания — она более 80%. Нам важно предоставлять гостям тот уровень сервиса, к которому они привыкли, поэтому мы постарались сохранить максимальное количество сотрудников. В европейских отелях, которые сейчас функционируют не на полную мощность, есть поддержка правительства, позволяющая сотрудникам находиться на государственном пособии. 

Новые паспорта и путешествия после COVID-19 

— Если рассматривать ближайшие 2–3 года, то первое и самое главное изменение уже сейчас на повестке дня в Евросоюзе: все страны Евросоюза должны будут внедрить паспорта вакцинации. Возможно, это коснется и России. Как это будет влиять на передвижение внутри стран и между странами, пока неизвестно. Также неясно, станет ли это временной мерой или такие паспорта останутся с нами навсегда. Возможно, прививочная карта, которая заполняется с детства, станет документом, который будет нужен для путешествий. 

Что касается изменений в принципе работы отелей, то пока им придется соблюдать повышенные меры безопасности, во всяком случае пока пандемия не завершится. Для нас в Jumeirah Group здоровье и безопасность гостей и сотрудников всегда были приоритетом, и мы тщательно следим за соблюдением всех защитных мер в наших отелях, строго придерживаясь правил каждого рынка. А гости активно ищут эксклюзивные места для отдыха с меньшим скоплением людей.


Отель Jumeirah Zabeel Saray в западной части острова Палм-Джумейра (Дубай) — это роскошный дворец в стиле эпохи тюльпанов Османской империи

А ношение масок?

— Давайте обратимся к Азии: Японии, Китаю. Они на постоянной основе носят маски. Сейчас это обязательное требование во многих странах. Думаю, оно будет частично отменено, когда процент вакцинированных превысит 60–70%, но сегодня ношение масок в Дубае в общественных местах, включая наши гостиничные и курортные зоны, обязательно.

Новый тренд: workation

— Напрямую. Мы видим многих гостей, которые останавливаются в наших отелях, но продолжают удаленно работать: если вам для работы нужны компьютер, мобильный телефон и наушники, то какая разница, где вы находитесь в это время? Сейчас во всем мире тренд workation (work + vacation, или работа + отпуск. — Прим. «НП») становится всё более популярным, поэтому отели Jumeirah Group в ОАЭ предлагают особые условия для тех, кто хочет работать удаленно, наслаждаясь исключительным сервисом и видом на Персидский залив.

И этот тренд, скорее всего, останется с нами уже на долгий срок?..

— Думаю, да: многие компании поняли, что необязательно содержать офис, платить за его аренду, когда сотрудники могут делать ту же самую работу удаленно. А где они находятся, это уже их выбор. Ведь, кроме всего прочего, за этот год в отельном бизнесе очень сильно продвинулись вперед новые технологии: в отеле можно организовывать и встречи, и совещания по интернету, можно заказать еду в ресторане, скачав меню по QR-коду. У нас в отелях, например, введена оплата в любом ресторане сети Jumeirah в любой части города на номер. А также гости пользуются системой E-butler, благодаря которой одним нажатием кнопки в любом мессенджере они могут запросить у консьержа любой сервис и получить моментальный ответ.

Наверное, всё идет к роботизации. Можно зарегистрироваться и въехать в отель, не встречаясь ни с одним человеком?

— Технологии играют всё более важную роль в отельном бизнесе, но мне кажется, что в сегменте люкс должны быть представлены все опции, работать должен и человек. У нас, например, есть автоматизированная система: гость может написать, что ему требуется в номер или на пляж, но встречает и заселяет его наш сотрудник. 

Мы также запустили ряд цифровых инструментов для оперативного обслуживания, простоты и удобства наших гостей, например электронное меню Jumeirah, которое позволяет гостям заказать блюда из ресторанов сети в номер, бассейн и на пляж одним нажатием кнопки. Но приносит блюда и обслуживает гостей человек. Мы живем в мире цифровых технологий, но персональный контакт не потерял свою ценность.

А гости нового поколения хотят чего-то нового или принимают то, что им предлагается?

— Разумеется, мы учитываем желания всех поколений, и миллениалы действительно всё больше уходят в IT. Для них мы создали каналы бронирования онлайн с чат-ботами, которыми они любят пользоваться. Но это не значит, что когда такой гость зайдёт в отель, с ним никто не поздоровается.

Давно присматриваем подходящую локацию в России

— Мы действительно рассматривали открытие отеля в Петербурге. Российский рынок для нашей компании является одним из приоритетных, но для нас крайне важен адрес, и сейчас мы в процессе поиска подходящей локации.

Вы уже рассматриваете какие-то конкретные адреса?

— Мы в поиске оптимальной локации и надеемся увидеть Jumeirah в России в ближайшее время. Обязательно расскажем вам, когда найдем идеальное место, где будем принимать наших гостей.

Справка «Нового проспекта»:

родился в Москве в 1983 году. Много путешествовал с родителями по миру. Окончил школу в Швейцарии, поступил в Glion Hotel School — один из самых известных в мире институтов гостиничного хозяйства. Выпустился с отличием и до сих пор является почетным вице-президентом ассоциации выпускников данного образовательного учреждения. Во время обучения стажировался в ведущих сетевых отелях в Швейцарии, Германии и России. По окончании института более 2 лет работал в отелях Китая, затем переехал в Финляндию. В 2007 году вернулся в Москву, работал в представительстве сети отелей Starwood Hotels & Resorts. С 2009 по 2013 годы занимал должность директора отдел продаж и маркетинга в отеле Barvikha Hotel & Spa. С 2013 года возглавляет представительство Jumeirah Group в России, Украине и странах СНГ.