Дисциплинированные гости. Отельеры ждут закон о невозвратных тарифах на бронь

Юнис Теймурханлы, владелец отеля «Гельвеция»: 

— Понятие невозвратного тарифа в гостиничной отрасли является важным элементом системы динамического ценообразования — системы, позволяющей компании извлекать более высокую прибыль или получить больший объем продаж за счет гибкой и оперативной подстройки цен. Вообще система невозвратных тарифов существует давно, рынок по такой схеме работает уже десятилетия, хотя законодательно такая схема работы не утверждена. 
Сейчас мы в обмен на скидку предоставляем нашим гостям возможность предварительного бронирования по более выгодным ценам. С одним «но»: все риски несет отель. В случае аннулирования поездки со стороны гостя мы вынуждены полностью вернуть внесенную им сумму, потому что сейчас в соответствии с законодательством неоказанная услуга не оплачивается. И тут отели могут придумать такой вариант, как помещение средств гостя на депозит с тем, чтобы он приехал в отель в другие даты. Но такая схема не всегда интересна клиентам. 
В текущей ситуации мы можем компенсировать только себестоимость услуг, то есть собственные издержки. Но себестоимость настолько мала, что смысла биться за нее нет. Но при этом мы теряем возможность продать этот номер тому, кто был готов за него заплатить дороже. Это законодатель в расчет не берет. Но всё же гостиницы активно работают с невозвратными тарифами, хотя риски при такой схеме, повторяю, несут только отели. 
У авиаперевозчиков данный вопрос отрегулирован, у них есть понятие невозвратных тарифов в обмен на скидку. И если законодатель наконец примет решение ввести невозвратные тарифы и в гостиничной отрасли, то отели разделят эти риски с потребителями. При этом в законе будут указаны и уважительные причины, по которым турист не смог приехать и в связи с которыми он сможет вернуть деньги. Как я понимаю, потребитель сможет вернуть деньги в случае его болезни, болезни близких родственников и так далее.
Важно отметить, что большое количество туристов, в принципе, готово нести риски при использовании невозвратных тарифов и авансировать услуги отелей. А гостиницы, в свою очередь, будут более активно предлагать скидки, когда будет принята схема невозвратных тарифов. Поэтому данный законопроект выгоден и для отелей, и для их посетителей. 

Алексей Мусакин, управляющий партнер «Кронвелл Групп»: 

— Мы участвовали в разработке данного законопроекта, и тема шла довольно сложно, потому что нужно было согласовать документ с различными общественными организациями по защите прав потребителей, с Роспотребнадзором. В итоге всё получилось. Министерство экономического развития документ одобрило и направило его на рассмотрение в Госдуму. 
Права потребителя после принятия закона никаким образом нарушаться не будут, потому что у него есть возможность выбрать из нескольких тарифов, в том числе использовать и невозвратный. И даже последний предполагает возмещение средств, если заболел покупатель, его родственники и так далее. Этот принцип мы зеркально взяли из сферы железнодорожных и авиаперевозок. 
В законопроекте также сказано, что разница между ценами на проживание по обычному и невозвратному тарифу должна составлять не менее 15-20%. Кроме того, будет прописано, за сколько дней до приезда нужно отменить бронь, чтобы потребителю вернули 50% от стоимости, и в каких случаях ему не вернется ничего. 
Почему отрасли важно введение понятия невозвратного тарифа? Сейчас часто возникает ситуация, когда не один человек, а группа бронирует несколько номеров, а потом в последний момент отказывается от приезда. Отель уже не может продать номера, с которых снята бронь, и теряет в деньгах. 
Отмечу, что данные схемы не распространяются на работу курортных отелей и туристических компаний, поскольку речь идет о сотрудничестве двух юрлиц. У них невозвратные тарифы прописаны, поскольку туристическая компания выступает как оптовый покупатель, там свои правила игры. При этом туроператор получает комиссию, которую может либо забрать себе, либо потратить на скидки для некоторых своих клиентов. 
С точки зрения потребителя принятие законопроекта о невозвратных тарифах станет положительным, потому что отели будут более активно предлагать скидки на проживание. Причем цены на размещение в таких случаях могут быть на уровне позапрошлого года. В условиях инфляции такие предложения будут всё более актуальны.

Тамара Буйлова, вице-президент Ассоциации малых гостиниц Петербурга:

— Идея закрепления невозвратных тарифов бронирования в гостиничной сфере появилась 8 лет назад, и то, что эта инициатива наконец-то будет оформлена законодательно, очень радует. Это бесспорное свидетельство того, что гостиничный рынок развивается и цивилизуется. На самом деле возвратные и невозвратные тарифы в гостиницах есть и сейчас. Если открыть сайт отеля или его страницу в любой системе бронирования, то видно, что на один и тот же номер есть различные варианты цен. Минимальный как раз и есть тот самый невозвратный тариф. Но на деле бронь по невозвратному тарифу на данный момент — дело добровольное, и гость, который вдруг передумал или не смог приехать, может потребовать у отеля вернуть ему деньги, ведь он же не жил в отеле, услугами не пользовался. И отель должен будет ему эти деньги вернуть — либо по суду, либо добровольно, сейчас гостиницам позволено удерживать только стоимость суточного проживания. После того как невозвратные тарифы будут закреплены на законодательном уровне, отель должен будет вернуть деньги только в крайних, форс-мажорных случаях, причем наступление такого события несостоявшийся гость будет подтверждать документально. По нашим оценкам, возвратные тарифы будут минимум на 10–15% выше, чем невозвратные. Ради такой экономии туристы будут более дисциплинированно планировать поездку и еще тщательнее продумывать все детали путешествия. 
На гостиницах законодательное введение невозвратных тарифов скажется положительно, так как позволит им формировать гарантированную базу дохода и создает дополнительные маркетинговые инструменты для привлечения туристов. Особенно это важно в периоды пиковой загрузки. Например, отель сможет сформировать базу номерного фонда по невозвратным тарифам и не переживать за будущий доход, а остальные номера сможет выставлять на продажу, например, по возвратным тарифам. На мой взгляд, наиболее актуально это для высококонкурентных гостиничных рынков, особенно для Санкт-Петербурга. Плюсами невозвратных тарифов будут пользоваться и крупные сетевые гостиницы, и небольшие отели.

Варвара Довгалюк, операционный директор «МТЛ-Апарт»:

— В апарт-отелях, так же как и в обычных отелях, используются разные тарифы. И возможность использовать невозвратный тариф, действительно не возвращая денежные средства при отмене, особенно учитывая условия политики отмены бронирования, позволит продуктивнее использовать динамическое ценообразование, а также стабильнее прогнозировать доходность и загрузку объекта. Так что законодательное закрепление невозвратных тарифов — это позитивное урегулирование для стороны отеля. Это изменение обяжет гостей относиться более ответственно к своим бронированиям. На мой взгляд, доля отмен должна сократиться, а более выгодная цена станет наконец-то оправдана для гостей. 
Введение данной инициативы вряд ли повлияет на конкуренцию за туристов между отелями и апарт-отелями, особенно если рассматривать конкуренцию на ценовом факторе. Тут скорее вопрос ценообразования, программ лояльности и вариаций тарифов, предложенных отелями. Многие места размещения в высокий сезон предпочитают оставлять только невозвратный тариф со 100%-ной оплатой, тем самым отсеивая неуверенных гостей и гарантируя себе загрузку, но, с другой стороны, сокращая воронку гостей, которые хотят оставить себе возможность гибкости.
На самом деле термином «невозвратный тариф» все пользовались и ранее. Немногие гости внимательно вчитываются в политику отмены, и мало кто знает, что на самом деле любое бронирование гость имеет право отменить и запросить возврат денежных средств. Это психологический фактор, который и ранее работал. Туристы как посещали Санкт-Петербург, так и будут. Более того, я думаю, что для потребителей это нововведение останется незамеченным. 
Невозвратный тариф обычно на 10% ниже основного, что позволяет гостям сэкономить, но не дает им гибкости в отмене или изменении дат бронирования. Также при невозвратном тарифе гость обычно оплачивает всё проживание сразу в размере 100%, что обеспечивает отелю стабильность и гарантию загрузки. Обычно разница между возвратными и невозвратными тарифами варьируется в пределах 5–15%, но это индивидуальное решение ценовых политик каждого отеля. Более того, разница тарифов может меняться в течение сезона.

Раиль Муфазданов, управляющий директор сети отелей Vertical:

— Не секрет, что отели и апарт-отели — любое средство размещения — всегда использовали и используют сейчас невозвратные тарифы как инструмент привлечения гостей. Обычно этим предложением пользуются люди, которые уверены в датах своей поездки и хотят сэкономить от 10 до 20% от стоимости проживания по открытой цене. 
Я отношусь исключительно положительно к этому решению, потому что в настоящий момент все отельеры используют возможность предоставления невозвратных тарифов гостям, но в действующем законодательстве данный момент был не урегулирован. В случае отмены бронирования и предотвращения конфликта оставалась обязанность вернуть денежные средства. Как показывает практика, это один из 10 гостей, что в любом случае положительно влияет на доход отеля, так как для коммерческого отдела это возможность дважды продать один и тот же номер. 
Можно сказать и про ежегодную «черную пятницу», когда все отели предоставляют огромные скидки до 40% на проживание, но при этом гостей обязуют оплатить свое размещение при бронировании номера. Каждый отель — это свой продукт на рынке, поэтому конкуренцию друг другу они могут составлять только исходя из локации либо по набору услуг. 
Если же говорить о сервисных апартаментах, то разницы особо нет, так как при бронировании на средне- и долгосрочное проживание заключается контракт между гостем и управляющей компанией, где часто прописываются условия бронирования. Использовать OTA на данные бронирования не совсем разумно, так как комиссия по привлечению такого бронирования может достигать до 30%, что приведет к потере в стоимости номера за месяц. 
Это решение, которое уже давно нужно было узаконить, поэтому с нетерпением ждем этого момента. И мы с радостью предоставим гостям возможность забронировать номер со скидкой от 10 до 20%, но с моментальной невозвратной оплатой.