Свой путь. Почему отельный рынок России выбивается из мировых трендов

«Сегодня многие путешественники хотят совместить работу с отдыхом. Если раньше мы четко позиционировали бизнес-отель и курортный, то сейчас всё меняется», — утверждает Дмитрий Макаров, управляющий партнер курортного отеля Riviera Wellness Resort 5* из Белгорода, говоря о тенденциях российской отельной индустрии, которые повторяют мировые тренды.

Он объясняет, что удаленная работа для многих стала обычным делом, и любой отель сегодня может превратиться для гостя в рабочий офис. Поэтому даже в курортном отеле сегодня необходимо предоставлять достаточное количество точек Wi-Fi, конференц-залов, хороший кофе. «Но кроме этого нужен спа-салон, салон красоты, а в дополнение — диагностика здоровья, индивидуальные сеансы для восстановления жизненных сил и прочие услуги, связанные со здоровьем и благополучием», — говорит он.

«Тенденция pleasure («удовольствие» с английского) дополняется тенденциями комплексного гостеприимства и диджитализации гостей: традиционные услуги, ориентированные на клиента, пересматриваются благодаря более широкому использованию технологических опций, таких как мобильная регистрация, бесконтактные платежи, голосовое управление и прочее, включая искусственный интеллект», — считает Дмитрий Макаров.

Чат-боты, рассказывает он, уже зарекомендовали себя как средство обслуживания при ответе на часто повторяющиеся вопросы, и «искусственный интеллект уже заменяет многих сотрудников».

Сначала автоматизация процессов

Вадим Прасов, генеральный директор УК «Альянс Отель Менеджмент», отмечает некоторые отрывы российского рынка от мировых тенденций. Он приводит в пример упомянутую тенденцию pleasure: «На рынке на самом деле много разговоров о толпах этих самых айтишников, которые будут у нас тут удаленно работать. Я был в нескольких офисах IT-компаний и вижу, что часть народа у них работает где-то далеко, а часть — в очень интересной экосистеме, включающей дом, хорошо оборудованный офис, а часто и офисы в каких-то других городах. И у меня всегда возникает вопрос: а чем мы-то тут можем быть полезны, если они создают, по сути, свою инфраструктуру?»

Отель может в нее вписаться, но, как считает эксперт, это в любом случае будет новый проект либо кардинальная перестройка старого. «А для того, чтобы трансформироваться под тот тренд и ту задачу, которая возникает сегодня, инвестиции надо было делать вчера. Мы же все это понимаем?» — задает он риторический вопрос.

При этом редко какой инвестор готов быстро следовать за трендами и вкладывать деньги в новые разработки, и гостиничному бизнесу сложно подстроиться под быстротекущие тенденции, ведь «основная масса инвесторов рассматривает отель как объект коммерческой недвижимости, в который один раз проинвестировал и ждешь возврата этих инвестиций», подчеркивает эксперт.

Поэтому первичным отельеры считают автоматизацию не сервисов для гостя, а внутренних рабочих процессов. «Мы внутри нашей УК начали заниматься технологиями. Сначала думали, что более важно внедрять различные сервисы для гостя, но ушли в автоматизацию всех внутренних процессов, и это увеличило продажи и устойчивость нашей компании на падающих рынках: мы падаем намного меньше, чем прогнозировалось изначально», — говорит Тамара Черных, основатель и генеральный директор УК UPRO GROUP.

«Технология — это инструмент для решения каких-то задач. Сейчас перед всеми нами стоят важные задачи по сохранению гостя, развитию базы гостей и активизации их на покупку. Российские сетевые гостиницы сильно продвигаются в этом направлении, гораздо сильнее, чем индивидуальные», — подтверждает Блейк Андерсон-Бунтз, основатель и генеральный директор Hospitality Management.

Люди работают для людей

Что касается развития сервисов для гостя, то, как говорит Вадим Прасов, многое из новшеств кто-то уже использует, кто-то пробует, а кто-то уже попробовал и ставит на них крест. «При всём количестве чат-ботов и массе новейших решений ситуация по всей «больнице» более-менее одинаковая — низкая конверсия, потому что тебе очень сложно мотивировать гостя на то, чтобы он воспользовался этой услугой, казалось бы, простой и понятной», — объясняет он.

Как считает эксперт, при всех новых тенденциях гостиничная индустрия остается по-прежнему той, где люди работают для людей. «Глобально ничего не изменилось и, я надеюсь, не изменится. Я не сторонник исключительной роботизации», — отмечает Вадим Прасов.

«Чат-боты терпеть не могу — и лично, и как представитель гостиничного бизнеса», — эмоционально высказывается Владимир Масютин, основатель и генеральный директор группы отелей «Русские Сезоны» (Сочи), объясняя, что, когда чат-бот в результате переводит гостя на оператора, тот в 90% случаях не отзывается, поскольку занят в другом месте.

«Думаю, развитие технологий пойдет в направлении создания приложения для отелей, где гость сможет сам найти всё: от заказа ресторанов до движения автобусов по территории. И кто первый из айтишников в России создаст такое приложение, стандартизированное под любой отель, тот просто порвет рынок», — утверждает Масютин.

«Любая новая технология дает гостю, во-первых, удобство, а во-вторых, возможность попробовать то, о чем он слышал. И мы можем быть проводниками в этот мир!» — заключает Елена Рейзентул, генеральный директор Hilton & Hampton by Hilton Saint-Petersburg ExpoForum.

Комфортные условия для персонала

Персонализацию — индивидуальный подход к каждому гостю — в сетевых отелях внедрить, конечно, сложнее, чем в единичных, но сетевики также видят эту тенденцию и стараются следовать ей, работая в этом направлении с сервисом и командой.

«А людей у нас становится всё меньше и меньше, мы проваливаемся в демографическую яму!» — обозначает одну из главных проблем рынка Владимир Масютин. В своей УК он предполагает ее решать с помощью создания собственной системы обучения, потому что «на рынке людей нет».

«Нам в любом случае придется повышать зарплаты, ФОТ (фонд оплаты труда. — Прим. «НП») будет расти, RevPAR (средний доход на номер. — Прим. «НП») в отеле будет падать. Единственное, нам не нужно воспринимать это как личную трагедию!» — улыбается Владимир Масютин.

Блейк Андерсон-Бунтз делает ставку на развитие персонала и удержание его с помощью личности руководителя. «Реально привлекательные качества лидера действительно удерживают людей, поэтому необходимо развитие и персонала, и лидера», — считает он.

«Я уверена, что HR-бренд, который является нашим именем на рынке, — одна из важных составляющих любого предприятия. И любой отель, крупный или небольшой, должен иметь такой HR-бренд, чтобы выходящие на рынок сотрудники хотели работать именно у него. В нашем отеле люди работают годами», — отмечает Елена Рейзентул.

При этом, как говорит Елена Рейзентул, рассказывая о своем опыте формирования коллектива, стандартных пакетов, куда входят ДМС, питание и прочее, не хватает: важно создание корпоративной культуры, поощрение сотрудников, развитие коллектива. «Мы конкурируем не заработной платой, а созданием комфортных условий!» — убеждена она.

Эффективность, экономия и имидж

Уход иностранных брендов, как считают отельеры, так или иначе влияет на российский рынок, но рынок всё равно неизменно идет вперед.

«Возможно, своим путем: в некоторых вопросах ощущается определенная самобытность, и это не так уж и плохо. В целом мне кажется, что с точки зрения трендов мы идем своим путем процентов на 50», — уточняет Вадим Прасов.

«Иностранный и российский опыт отличаются. Там я вижу мечтателей, которые следуют за мировыми трендами, а потом получают финансирование на реализацию. Россия гораздо более практичная. Я буду внедрять то количество опций, которое мне что-то дает. Если мне это ничего не дает, я ничего не буду внедрять, и неважно, какой тренд сегодня этого требует», — утверждает Блейк Андерсон-Бунтз.

Новые технологии в России внедряют, по его наблюдениям, прежде всего крупные и средние гостиничные сети, а также гостиницы сегмента люкс, но драйверы при этом разные. «В первом случае драйвером внедрения новых технологий становятся эффективность и экономия, во втором — имидж отеля и создание более комфортных условий для гостя», — говорит он.

Как рассказывает эксперт, провайдеры, разрабатывающие новые продукты, добавляют в них множество функций и технологий, чтобы продвинуть эти продукты и получить финансирование. А как только финансирование получено, они начинают считать деньги и думать, что из всего представленного можно убрать.

«В конце концов в продукте остаются те вещи, которые реально дают или эффективность, или экономию, или какой-то важный имиджевый фактор», — заключает Блейк Андерсон-Бунтз.

По материалам форума «Hospitality Business Day — Санкт-Петербург 2023»