Во время пандемии COVID-19 потребительский экстремизм расцвел пышным цветом. Если раньше бизнес имел определенный финансовый «жирок», позволяющий решать вопросы с сутяжниками, не доводя дело до серьезных репутационных потерь, то сегодня иск какого-нибудь находчивого физлица на круглую сумму может стать последним гвоздем в крышку гроба кампании. «Новый проспект» проанализировал ситуацию в нескольких сегментах российского бизнеса и выяснил, как предприниматели справляются с этой проблемой.
По статистике Роспотребнадзора, количество жалоб на предпринимателей ежегодно увеличивается. В 2020 году в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека поступило более 4,4 млн обращений, что в 4,4 раза больше допандемийного 2019 года — тогда было обработано около 1 млн обращений граждан.
Из 3,4 млн звонков в Единый консультационный центр и более 959 тыс. письменных обращений, рассмотренных Роспотребнадзором в 2020 году, значительную долю составили вопросы о защите прав потребителей — 31%. Они волновали россиян больше, чем вопросы санитарного надзора (21% обращений) и чуть меньше, чем вопросы эпидемиологического надзора (42%).
Сумма взысканий по потребительским искам неуклонно растет. За последние допандемейные 3 года она составила от 37–39 млрд рублей ежегодно, согласно статистике Судебного департамента Верховного суда и судов общей юрисдикции, которые приводила на конференции по потребительскому терроризму эксперт по потребительскому терроризму, экс-руководитель юридического департамента INCHCAPE Наталия Белова.
«Плодотворной средой для потребительского экстремизма в нашей стране является дешевизна судебных процессов как таковых», — считает адвокат, советник президента коллегии адвокатов «Кутузовская» Дмитрий Якубовский. Он напомнил, что если в Америке или в западных странах, например Великобритании, для того чтобы обратиться в суд, необходимо нанять адвоката, чьи услуги стоят серьезных денег, и заплатить очень высокие судебные пошлины, то в России физическое лицо может самостоятельно представлять свои интересы, а максимальная госпошлина в судах общей юрисдикции обойдется в 60 тыс. рублей. «При этом иски к бизнесу могут исчисляться миллионами и даже миллиардами рублей. Учитывая, что наши суды в сегменте B2C зачастую настроены пропотребительски, получить серьезную сумму от бизнеса вполне реально», — говорит Дмитрий Якубовский.
Пообщались с ангелом
Чаще всего от рук потребительских экстремистов страдает общепит. Владельцы ресторанов и кафе стремятся до суда решить проблемы с «террористами», чтобы не допустить распространения репутационного пожара в эпоху господства соцсетей.
«Потребительский терроризм в ресторанной сфере — это, как правило, попытки выклянчить скидку, получить скидочную карту, бесплатно отужинать: человек, съев блюдо, не желает оплатить счёт, уверяя, что было невкусно. Некоторые подкидывают насекомых в тарелку и угрожают проверками. Можно, конечно, вызвать полицию и потрепать нервы таким персонажам, подать в суд, однако судебное разбирательство в 20 раз превысит стоимость неоплаченного заказа», — говорит уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса в Москве, ресторатор, основатель сети ресторанов «Мясо & Рыба» Сергей Миронов.
На этой неделе владелец первой в Москве сети котокафе «Котики и люди» Владимир Кузин сообщил на своей странице в Facebook о жалобах мамы с особыми детьми на их сеть. Как рассказал «Новому проспекту» сам бизнесмен, 14 августа в их флагманское кафе на ул. Гиляровского пришла мама с двумя особыми детьми, предоставила их самим себе и стала заниматься своими делами. Дочка, по словам Владимира Кузина и очевидцев, мешала другим посетителям, выбивала из их рук стаканы, плевалась конфетами, залезала на столы, била котов. Клиенты котокафе сначала пытались решить вопрос самостоятельно, а когда это не помогло, попросили персонал заведения подключиться. На просьбы менеджеров заняться ребёнком мама сначала не отреагировала, затем забрала детей и ушла.
Сутки спустя в instagram(принадлежит Meta(компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена)Platforms Inc., — компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена) клиентки появилось первое видео, где она обвинила персонал и посетителей котокафе в эвойдинге: «Меня не хватало на всех. Сонька периодически оказывалась одна. Но поскольку я знала, что она в глобальном смысле человек безобидный, то по своей собственной методике я рассчитывала, что взрослые люди будут с ней взаимодействовать непосредственно. Но не тут-то было». Женщина сообщила, что «на очередной просьбе персонала у неё случился внутренний взрыв», и она с детьми покинула котокафе. Читатели упрекнули мать, что она пытается «хайпануть на своей дочери». В ответ женщина предложила собеседникам перевести деньги на карту в помощь ребёнку.
В следующем видео с пометкой «@kotokafe как инфоповод» женщина рассказала, что замечания, которые ей делали представители котокафе, не давали «возможности наслаждаться процессом пребывания там».
«Все хотят соблюдения каких-то правил, ритуалов, приличий… меня это до такой степени утомляет в жизни... Это всё равно что мне бы в собственной квартире сказали: держите ребёнка при себе… Что за вообще мы такие люди, что нам даже ангел (так автор называет свою дочь. — прим. «НП») и тот мешает», — вопрошает посетительница.
«Что это за методика такая, когда ребёнок предоставляется сам себе, и другие должны находить с ним общий язык самостоятельно, без участия мамы?» — в свою очередь задается вопросом Владимир Кузин. По его словам, это первый подобный случай за всю шестилетнюю историю работы сети. Он опасается, что следующим шагом посетительницы станут финансовые претензии к заведению.
Экстремист идет в интернет
Опрошенные «Новым проспектом» юристы и омбудсмены подтверждают: некоторые граждане настолько виртуозно используют закон «О защите прав потребителей», что впору создавать закон «О защите прав бизнесменов».
Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами, сотовыми операторами в российских судах исчисляются десятками тысяч. Следуя букве закона и сложившейся судебной практике, суды в спорах о защите прав потребителей чаще встают на защиту слабой с экономической точки зрения стороны — потребителя. При этом закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300–1 «О защите прав потребителей», который дорабатывался в прошлом году, является одним из самых защищающих потребителя законов в мире, наравне с аналогичным законом в США. Два этих фактора приводят к правовым перекосам в пользу потребителя.
«Рост правовой грамотности россиян сыграл злую шутку: некоторые граждане злоупотребляют своими правами потребителей и занимаются «потребительским экстремизмом». Чаще всего они шантажируют продавца тем, что подадут на него в суд, пришлют для проверок контрольно-надзорные органы или требуют взамен некую денежную сумму. Бизнес из-за таких людей несёт не только финансовые потери, но и репутационные издержки, так как потребитель-террорист чаще всего идёт не в суд, а в интернет, где оставляет отрицательные отзывы, что в дальнейшем не мешает ему обратиться и в суд», — делится с «Новым проспектом» адвокат Адвокатского бюро Москвы «Лебедева — Романова и партнёры» Тимур Харди. В его практике все подобные дела удалось решить, не доводя до суда. Он советует не поддаваться на провокации и не считать принцип «клиент всегда прав» аксиомой.
«Ко мне обратилась хозяйка маленького ресторана в курортном городе. Ее работники заметили, что уже второй раз одна и та же компания обнаруживает в ресторанной еде то волос, то муху. А так как «клиент всегда прав» и ресторан только открылся, хозяйка посчитала, что ей скандалы не нужны. Работники просто извинялись перед клиентами и не брали с них оплату. Проблему удалось решить просто: достаточно было разговора с молодыми людьми, после которого они поняли, что за шантаж и мошенничество можно сесть в тюрьму», — вспоминает Тимур Харди. Хотя доказать действия профессиональных потребительских экстремистов непросто, поддаваться на шантаж, по его словам, ни в коем случае нельзя. Если проблему не удается разрешить миром, и дело дошло до суда, нужно привлекать опытных юристов и адвокатов, которые смогут выстроить грамотную линию защиты.
«Случаи, когда клиенты, несмотря на общую пропотребительскую позицию судов, проигрывали иски ресторанам, нередки. В любом иске клиента нет ничего страшного. Его всегда можно опротестовать в суде. Если правильно выстроить защиту, суд встанет на вашу сторону», — уверен Тимур Харди.
Директор известного в столице клуба рассказал «Новому проспекту», что пару лет назад перед Новым годом в клубе появилась парочка, которая через 2 дня после визита прислала руководству заведения письмо и сообщила, что чем-то у них отравилась. «Мы посмотрели продажи того, что они заказывали. Это были самые ходовые позиции в принципе и в тот день в частности. Если бы что-то было не так, пострадали бы не только они. Мы попросили их прислать анализы. Они тут же потерялись», — заключил директор клуба.
Настоящие вампиры
Иногда потребителей-экстремистов нанимают конкуренты, чтобы создать проблемы бизнесу. Но чаще головной болью общепита являются так называемые общественные организации, которые используют целый пакет законотворческих документов в своих корыстных целях.
«Это настоящие вампиры, которые присасываются к ресторанному бизнесу и получают с этого немалые деньги», — считает Сергей Миронов. Эти люди, по его мнению, представляют собой куда большую проблему для ресторанной сферы, чем потребительский терроризм отдельных физлиц.
«Схема выглядит следующим образом. Регистрируется некая общественная организация, она находит несовершеннолетнего парня, выглядящего лет на 30–40, заключает соглашение с его родителями, назначает сама себя проверяющей и проводит контрольную закупку в каком-нибудь баре. Понятно, что сотрудники заведения вряд ли станут требовать документы у мужика с бородой, выглядящего лет на сорок. Как только закупка совершена, к бару предъявляют претензии и требуют 50, 80, 100 тыс. рублей под угрозой вызова полиции и отъема лицензии. Конечно, заведения предпочитают откупиться на месте. На этом «общественники» очень хорошо зарабатывают», — рассказывает Сергей Миронов.
Ведущий производитель кондитерских изделий на правах анонимности рассказал «Новому проспекту», что к ним обратилась известная своей пропотребительской позицией общественная организация и предложила провести исследование за счет компании. Спустя некоторое время после того, как переговоры зашли в тупик, вышло исследование сегмента кондитерских изделий, где продукцию производителя разнесли в пух и прах.
Как кошмарят застройщиков
На рынке жилья основными двигателями потребительского терроризма являются юридические структуры, считает общественный омбудсмен по защите прав предпринимателей в строительстве Дмитрий Котровский.
«Определённые группы юристов, используя низкий уровень грамотности населения, убеждают дольщиков переуступить им права и затем от лица своей компании начинают кошмарить застройщика в судах, чтобы потом на свои счёта получить компенсацию в разы большую, чем та, что объективно имела место быть», — рассказывает Дмитрий Котровский.
С ним согласен управляющий партнер «ВекторСтройФинанс» Андрей Колочинский. По его словам, у покупателей жилья существует два ключевых мотива, чтобы предъявлять требования к застройщикам: срыв сроков строительства и ненадлежащее качество объекта недвижимости (как правило, это относится к квартирам с отделкой).
Порой придирки к качеству ремонта во время приёмки квартир доходят до абсурда: клиент может отказаться принять квартиру, если толщина линолеума отличается от заявленной в ДДУ на миллиметр. «В таких случаях очевидно, что участник долевого строительства не радеет за качество, а любыми способами пытается выбить из застройщика дополнительные бонусы. «Проявлением потребительского терроризма могут быть информационные войны в социальных сетях, на страницах застройщика и ЖК в instagram(принадлежит Meta(компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена)Platforms Inc., — компания признана экстремистской организацией в РФ, деятельность запрещена) и Facebook, в телеграм-каналах, YouTube-каналах сомнительных блогеров. Шквал таких негативных сообщений способен разрушить репутацию добросовестного девелопера и сказаться на объемах продаж квартир в проекте», — говорит Андрей Колочинский.
Зачастую у таких активистов получается настоять на своем. Как подтвердили «Новому проспекту» игроки рынка девелопмента, некоторые инициативные жители «сидят на зарплате» у застройщиков, формируя лояльное отношение к застройщику и УК среди сообщества соседей.
«В нашем ЖК есть житель, который по любому поводу жалуется на нас в государственные инстанции, минуя прямой контакт с представителями застройщика и управляющей компании. Он снимает провокационные видео с людьми, не имеющими никакого отношения к нашей компании, выкладывает эти видео в соцсети как доказательство того, что представители застройщика и УК непристойно себя ведут. От его лица были написаны многочисленные негативные комментарии в соцсетях на официальных страницах ЖК, в итоге мы приняли решение ограничить доступ к комментариям. Мы привыкли вести открытую информационную политику и сознательно не идём на переговоры с «террористами», — делится наболевшим один из застройщиков. По его словам, «девелопмент, где крутятся большие деньги, — благодатная среда для многих аферистов».
«Добросовестные девелоперы всегда готовы к конструктивному диалогу и, как правило, предлагают различные варианты решения проблем: могут выплатить компенсацию, предложить частично сделать ремонт в квартире, продать с большим дисконтом машино-место в паркинге и т.д. Однако в борьбе за свои права покупатели зачастую прибегают к недобросовестным методам», — сетует Андрей Колочинский.
Суды общей юрисдикции в спорах между застройщиком и физлицом, рассматривая претензии, обычно снижают суммы неустойки до сумм реально нанесенного ущерба. Однако при переносе дел в арбитраж ситуация меняется. Этим пользуются сами дольщики, переуступая права профессиональным юридическим компаниям.
В 2018 году Арбитражный суд Москвы за просрочку передачи квартиры на 2,5 месяца обязал застройщика ООО «Стройкомплекс «Говорово» выплатить неустойку, равную стоимости квартиры — 5,1 млн рублей. В суде интересы дольщиков представлял ИП Каримов Иван Юрьевич, с которым был заключен договор уступки прав требований процентов за пользование денежными средствами по договору участия в долевом строительстве.
«У нас имеется пятиугольник, где с одной стороны — потребитель, который может требовать больше, чем позволяет ситуация, с другой — застройщик, который мог бы предотвратить некачественные или спорные моменты, но по ряду причин этого не делает. С третьей стороны — юридические компании, которые используют конфликты между застройщиком и дольщикам для наживы. С четвёртой стороны — суды, которые часто становятся на сторону физических лиц. Пятая сторона — ФЗ-214, который не позволяет застройщику довести до совершенства конечный продукт. Кроме того, ситуация на рынке строительства с каждым годом увеличивает себестоимость жилья, при этом в ряде регионов страны стоимость квартиры значительно ниже, чем в Москве, однако затраты на строительство практически на уровне московских», — говорит Дмитрий Котровский.
Черный список клиентов
В сфере частных медицинских услуг игрокам рынка приходится даже включать клиентов в черный список, а затем привлекать к защите своего бизнеса крупные юридические компании.
«В нашей практике был случай защиты бизнеса от подобного вида сутяжничества: известная петербургская медицинская клиника, которая оказывает платные услуги в том числе по ДМС, отказала после многочисленных конфликтов в обслуживании одному клиенту, — вспоминает Дмитрий Якубовский. — Речь не шла об угрозе здоровью, об отказе оказать оперативную медицинскую помощь. Это была плановая профилактика, которая частично не покрывалась полисом ДМС. При этом клиент вёл себя крайне вызывающе и весьма конфликтно. После его нескольких визитов в клинику от него стали буквально бегать врачи, и руководство клиники было вынуждено внести его в черный список. После этого на клинику обрушился шквал жалоб от этого человека в прокуратуру, в разнообразные организации по защите прав потребителей. На клинику было подано огромное количество судебных исков». Остановить этого гражданина смогли только начав взыскивать с него судебные расходы по выигранному клиникой иску. «Его попытки очернить клинику, расклеивая листовки на здании, мы также зафиксировали и отдали с заявлением в правоохранительные органы. И хотя уголовное дело не было возбуждено, это возымело эффект. Суд, конечно, порезал часть суммы, однако по итогу она всё равно оказалось значительной. Исполнительные листы по выигранным искам мы направили приставам, после чего у гражданина отпало всякое желание продолжать свою экстремистскую деятельность», — заключил Дмитрий Якубовский.
Качают права
Еще одна отрасль, которая давно проиграла битву с потребителями-экстремистами, — это фитнес. Здесь более 95% дел, доведенных по суда, решаются в пользу физического лица. Поэтому игроки фитнес-рынка предпочитают не связываться с судами и выплачивать денежные компенсации по первому требованию, даже самому нелепому.
«К нам пришла клиентка, которая сказала, что 4 месяца назад она повредила ногу на беговой дорожке и, полечившись, пришла к нам за возмещением и удовлетворением морального вреда. Она оценивала ущерб в 200 тыс. рублей плюс прямые затраты на врачей в размере 20 тыс. рублей. На наш вопрос, почему она так долго ждала, ответила, что не хотела раньше приходить. Никаких доказательств травм не было, видео на камерах мы уже просмотреть не можем, есть только слова ее подруги, которой она уже в раздевалке сказала о травме. Когда мы вышли в суд, нам сказали: вы же крупная компания, отдайте человеку эти 250 тыс. рублей. Суд она выиграла. Нам только удалось снизить размер возмещения. Вообще, клиенты перманентно приходят, качают права. Мы стараемся не связываться, отдаем сразу деньги и всё», — рассказывает владелец крупной федеральной фитнес-сети.
В фитнес-клуб на юге России с досудебной претензией (есть в распоряжении «Нового проспекта») обратился клиент после падения при выходе из бассейна. Он требует возмещения затрат на врачей и моральный ущерб на том основании, что пол вокруг бассейна был влажным, а табличек, указывающих на опасность, не было.
Владелец другой фитнес-сети рассказал, что клиентка упала на улице перед фитнес-клубом, затем пошла в клуб, отзанималась, поплавала в бассейне, после чего съездила в травму и получила справку о сломанной руке. «Был суд, вердикт — виновны. Денежная компенсация лечения и моральный ущерб. Там был чистой воды потребительский терроризм, липовый свидетель, судья — ее клиентка в парикмахерской», — резюмирует собеседник «Нового проспекта».
«В одном из наших проектов клиентка дошла до суда, потому что, по ее мнению, мы ее засудили на фитнес-марафоне. Действия клиентов непредсказуемы», — рассказывает другой игрок фитнес-рынка.
Единственным решением проблемы фитнес-индустрия видит страхование гражданской ответственности: по сравнению с суммами ущерба, которые постоянно пытаются взыскать клиенты, траты на страхование минимальны, и «как минимум в суде мы будем уже не одни», делятся с «Новым проспектом» опрошенные игроки сегмента.
