В 2021 году российские банкиры потратили на диджитализацию своего бизнеса 500 млрд рублей. Трендами в развитии digital-решений банков являются автоматизация сервисов и быстрый запуск новых продуктов, что в свою очередь разжигает аппетит клиентов к цифровому обслуживанию.
Время пришло
По данным ЦБ, на 1 октября 2021 года в России работает 338 банков. Эксперты «Ланит» и TAdviser проанализировали уровень их диджитализации. По данным TAdviser, IT-затраты банковского сектора составили в 2021 году 500 млрд рублей. По сравнению с предыдущими тремя годами бюджеты на автоматизацию увеличились у 44% российских банков. Еще 36% оставили размер выделяемых средств на прежнем уровне. Аналитики McKinsey подсчитали, что цифровизация помогает сократить расходы банков на 10-15%.
Более половины опрошенных аналитиками банкиров при реализации проектов автоматизации пользуются как внутренними разработками, так и услугами внешних поставщиков. 18% стремятся использовать преимущественно инсорсинг, и 16% — аутсорсинг. При взаимодействии с внешним поставщиком IT-услуг более 80% опрошенных банков рассчитывают прежде всего на высокий уровень его технологической экспертизы.
Лидером среди поставщиков IT-решений в российские банки по итогам 2020 года стала компания «Центр финансовых технологий» (ЦФТ). Ее выручка от соответствующих проектов достигла 27,4 млрд рублей. Вторую строчку рейтинга заняла компания Softline с выручкой 26,4 млрд рублей. «Инфосистемы Джет» занимают третью строчку с выручкой 14,5 млрд рублей. Компания «Ланит» в 2020 году показала выручку в 14,4 млрд рублей.
На автомате
Трендами в развитии digital-решений банков являются цифровое обслуживание и обеспечение инфраструктуры для быстрого запуска новых сервисов и продуктов. Более половины банков за последние несколько лет автоматизировали такие блоки, как потребительское кредитование и вклады. В течение года треть кредитных организаций планирует запустить автоматическое залоговое кредитование, включая ипотеку.
В число самых быстрорастущих с точки зрения digital, по данным Ассоциации банков России, входит сегмент кредитования малого и среднего бизнеса (уровень цифровизации в этой сфере 54-58%). Наименее автоматизированы блоки лизинга и факторинга.
Говоря о внутренней инфраструктуре, практически все банки (92%) автоматизировали свой бэк-офис, а также функции HR (82%) и продаж (84%). В банках среднего размера автоматизация пока не затрагивает сферы маркетинга и юридические службы.
Драйверы роста
Основной драйвер новых проектов по автоматизации в банках — растущие ожидания клиентов относительно качества и способа доставки сервисов (88%). Более трети представителей банков отмечают необходимость предоставлять 100% банковских услуг онлайн, а также быстро выводить на рынок новые продукты в условиях ужесточающейся конкуренции.
«Мы, безусловно, будем двигаться в сторону повышения степени автоматизации бизнес-процессов, убирая рутинные операции как для сотрудников, так и для клиентов. Это заполнение заявок на кредит из сканов предоставленных документов, внедрение чат-ботов, интеграция с ЕСИА и многое другое», — перечисляет руководитель IT-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.
Приоритетом для банков становятся технологии BigData (81%) и решения на базе AI, ML (62%). Также среди актуальных технологических приоритетов микросервисы (76%), решения на базе искусственного интеллекта и машинного обучения (62%), а также роботизация рутинных и алгоритмизированных процессов (технология RPA, 50%).
«Наша цель — автоматизировать все процессы, чтобы обеспечить удобство, скорость, отсутствие ошибок, — говорит управляющий директор, руководитель управления клиентского счастья и монетизации Райффайзенбанка Виталий Лавринец. — Мы также хотим, чтобы наши сотрудники занимались творческими и интересными задачами, которые не подразумевают рутинных операций».
По данным Агентства цифрового аудита SDI360, в деле диджитализации банки активно используют соцсети и не боятся использовать новые платформы, такие как TikTok и «Яндекс.Дзен». Зоной роста для большинства банков остается YouTube. А самая популярная социальная сеть у банков — Instagram, ее используют 63% компаний. Однако трафик больше всего идет из «ВКонтакте» и того же YouTube.
По данным экспертов SDI360, которые оценили «уровень цифровой зрелости» банков, на первом месте оказался Альфа-банк (аналитики отметили его по высокому уровню представленности в интернете, продвижению, коммуникациям и онлайн-продажам). Второе и третье места в тех же категориях делят Райффайзенбанк и Тинькофф банк, за ними идет «Сбер».
В темпе вальса
Большинство банков (68%) планирует сохранять существующие темпы автоматизации в ближайший год, а 30% — их нарастить. Эксперты отмечают, что при этом в банках среднего размера в основном делают упор на обеспечение кибербезопасности, непрерывность обслуживания и развития дистанционных каналов предоставления услуг.
«Темпы автоматизации будут только расти, и банки — лидеры рынка действуют в рамках глобального тренда гиперавтоматизации, согласно которому всё, что должно быть автоматизировано, будет автоматизировано. Именно это становится всё более значимым фактором, который позволяет компаниям становиться более конкурентоспособными», — резюмирует генеральный директор компании «Ланит» Игорь Потоцкий.
«Сейчас полностью меняется лицо российского банковского сектора, а также правила игры, — отмечает в исследовании SDI360 глава практики консультационных услуг финансовому сектору КПМГ Наталия Ракова. — Многие клиенты во время пандемии вынуждены были использовать банковские услуги онлайн. При условии хорошего клиентского опыта они вряд ли вернутся обратно в отделения. Те банки, которые преуспеют в цифровизации, будут процветать, прочие могут достаточно быстро уйти с рынка».
Аналитики TAdviser прогнозируют, что на ближайший год в фокусе у подавляющего большинства банков разработка решений и сервисов для самообслуживания клиентов. Речь идет о регистрации в приложениях, открытии счетов, оформлении кредитов и т. д.
