Законодатели обязали бизнес уважать частных клиентов: с 1 сентября запрещается навязывать потребителям условия, ущемляющие их права. Новые требования могут обернуться многочисленными спорами и штрафами.
Формально запрет на включение в договор нарушающих права потребителей условий закреплен в действующем аж с 1992 года законе, но практика его применения оставалась крайне противоречивой. Новому федеральному закону придана обратная сила, и теперь компании должны пересматривать успешно применявшиеся многие годы договоры.
День знаний
По существу, вступившие в силу 1 сентября поправки детализируют действующие ограничения. В частности, запрещается одностороннее изменение взятых на себя обязательств, в том числе тарифов на предоставляемые услуги. Также компании не вправе досрочно расторгать договоры с частными клиентами, ограничивать свою ответственность за нарушения, навязывать досудебный порядок рассмотрения споров (в том числе в форме проведения переговоров) и так далее.
В свою очередь, потребитель может потребовать исключить такие условия как из заключаемого, так и из уже действующего договора. Это обращение компании обязаны рассмотреть в 10-дневный срок и предоставить письменный ответ.
Более того, внесенные поправки распространяются в том числе на заключенные до 1 сентября договоры, то есть все они должны быть пересмотрены. «Полагаем, что лучше всего проанализировать свои типовые договоры на предмет наличия недопустимых условий до получения жалоб потребителей или претензий надзорных органов. В противном случае есть риск применения административных санкций. Также следует избегать спорных формулировок в договоре, которые могут быть истолкованы не в пользу потребителя», — полагает партнер бюро юридических стратегий Legal to Business Дарья Филина.
В Союзе потребителей России убеждены, что внесенные поправки основаны на судебной практике и конкретизируют те права, которые до этого были записаны в виде обобщенной юридической нормы. «Они не были понятны простому гражданину. Теперь это прописано четко и понятно. Я надеюсь, что потребителю будет легче защищать свои права», — заявил «НП» сопредседатель союза Анатолий Голов. Схожего мнения придерживаются и чиновники: «Принятые изменения позволят заметно снизить количество злоупотреблений со стороны недобросовестных хозяйствующих субъектов и станут действенной мерой в деле искоренения распространенных несправедливых практик в правоотношениях с участием потребителей», — отмечается в докладе Роспотребнадзора.
Не нравится — уходите
Новые ограничения затронут большинство банков, операторов связи и других участников рынка. Чаще всего договоры с частными клиентами заключаются путем их присоединения к общим условиям (правилам), размещенным на сайте. Оговаривать индивидуальные исключения потребитель не может.
В большинстве случаев банки и компании делегируют себе право произвольно менять такой договор. Например, условия банковского обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк» предусматривают, что кредитная организация вправе в одностороннем порядке вносить изменения в условия дистанционного банковского обслуживания, предварительно уведомив клиента, в том числе через информационные стенды в офисах. Такие же положения закреплены и в договоре о комплексном обслуживании физических лиц АО «Альфа-банк», причем на потребителя возлагается обязанность «ежедневно <…> обращаться в Банк для получения сведений о новой редакции, о внесенных изменениях и (или) дополнениях в Договор и (или) Тарифы». Право произвольно менять любые условия берут на себя банки «Тинькофф» и «Открытие». Последний предлагает клиентам, не согласным, скажем, с увеличенными тарифами, расторгнуть договор.
На практике с этим «беспределом» уже столкнулись владельцы валютных накоплений: игнорируя предупреждения регулятора, «Тинькофф», «Юникредит» и ряд других банков ввели комиссию за обслуживание счетов в долларах и евро, при том что снять такую валюту чаще всего невозможно, а конвертация в рубли крайне невыгодна.
Отказываться от права произвольно менять условия кредитные организации пока не планируют. Так, Альфа-банк уже отклонил соответствующее требование, заявив клиенту, что «условия договора определены в соответствии с действующим законодательством и исключены не будут». В банке «Открытие» подтверждают, что взаимоотношения с потребителями «изначально строятся на договоренности о возможной корректировке правил взаимодействия» и «праве клиентов отказаться от такого взаимодействия».
Банк «Тинькофф» и оператор сотовой связи «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») требования потребителей об исключении незаконных условий игнорировали.
А в «Сбере» отказ привести вводимые с 15 сентября условия в соответствие с законодательством объясняют защитой клиента. «В отношениях с потребителем возможность лица, оказывающего услуги, в одностороннем порядке изменить условие обязательства, равно как и отказаться от дальнейшего исполнения договора, должна быть предусмотрена исключительно законодательным актом. В рассматриваемом случае положения федерального законодательства такого права банка не предусматривают», — заявила специалист ПАО «Сбербанк» Дарья Архипова.
В свою очередь, эксперты убеждены, что организации вправе менять условия типовых договоров в лучшую для частных клиентов сторону. «Это позволит снизить риски бизнес-сообщества в спорах с потребителями», — полагает Дарья Филина.
Анонимный клиент
С 1 сентября законодатели ввели еще и дополнительную защиту персональных данных частных клиентов. При заказе услуг или товаров они теперь вправе отказаться предоставлять сведения, которые не считают необходимыми для исполнения сделки. Компании же обязаны заключить договор либо в 7-дневный срок направить клиенту мотивированное обоснование требований представить персональные данные. Также запрещается навязывать гражданам согласие на использование такой информации или иным образом ограничивать их права на защиту приватности.
До настоящего времени многие крупнейшие участники потребительского рынка игнорируют эти ограничения и не планируют отказываться от условий, которые теперь очевидно незаконны. Так, все клиенты «Сбера», открывая счет, разрешают банку использовать свои персональные данные для любых рекламных рассылок. Альфа-банк берет на себя право не только отправлять рекламу собственных услуг, предложения об участии в лотереях, конкурсах, играх и иных порой сомнительных акциях, но и передавать контакты для продвижения неопределенному числу своих партнеров. Почти произвольно большинство кредитных организаций допускает обработку даже самых приватных сведений, включая данные о доходах, расходах, составе семьи и многие другие. Все абоненты «Билайна» соглашаются на передачу их контактов и иной информации, в том числе коллекторским агентствам и другим третьим лицам, а клиенты «Мегафона» — на обработку биометрических персональных данных (голоса, фото- и видеоизображения лица).
Формально потребителям предоставляется право отозвать закрепленное в общем договоре и де-факто навязанное согласие, но на практике это сделать крайне сложно: нередко компании требуют подать письменное заявление (на бумаге), которое будет рассматриваться в течение месяца, или чинят иные препятствия.
