Индустрия гостеприимства собирается с силами

Восстановление спроса на услуги российских гостиниц, по прогнозу, произойдет к концу 2022 года. Но денежные потоки туристов будут распределяться иначе, чем до пандемии. Дело не только в появлении новых туристических направлений и программ, но и в том, что люди стали больше ездить сами, убрав из коммуникации с отелями звено туроператоров.

Быстрое восстановление рынка

Гостиничный рынок России постепенно восстанавливается после ковидного нокдауна. «Некоторые объекты превысили докризисные показатели загрузки уже в феврале и марте. У некоторых гостиниц эти показатели day to day оказались лучшими за последние 7–8 лет», — рассказал вице-президент по гостиничному бизнесу Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов на форуме Meeting «Туристический маркетинг».

Но быстрое восстановление, по его словам, демонстрируют именно региональные рынки, а Москва, Петербург, Владивосток, Екатеринбург и отчасти Казань ждут открытия границ, и «их стакан пока лишь наполовину полон».

О перспективах курортных направлений отельер говорит осторожно: «Там сейчас, конечно, всё хорошо, но это «хорошо» в моменте. И прошлый летний сезон, и сезон этого года — серьезные вызовы для индустрии: спрос колоссальный, цены растут, а качество — нет. Сочетание цены и качества разбалансировано, что вызывает негатив у гостей».

Вадим Прасов отметил серьезный рост интереса инвесторов к отельному бизнесу. «Это связано не только с быстрым восстановлением рынка, но и с запуском федеральной программы длинного кредитования отрасли», — пояснил он. По его словам, с ноября 2020 года в федерацию еженедельно приходит в среднем три новых предложения от инвесторов. «Я таких темпов не помню», — сообщил он.

Кто зарабатывает на туристах

Конечно, бурному строительству новых отелей нужно радоваться. Но есть в этом процессе и риск: не каждый новый объект сможет найти своего потребителя. «Тренд на внутренний туризм при закрытых границах нельзя назвать устойчивым, ведь у потребителя нет выбора. А какие тренды будут, когда границы откроют, пока непонятно», — констатирует Вадим Прасов. Сам он надеется, что россияне продолжат путешествовать по родной стране и после карантина. «Но этот идеал труднодостижим, поскольку и туроператоры, и отели будут конкурировать с зарубежными маршрутами», — говорит Вадим Прасов. Тем не менее, по его словам, любой регион может наладить турпоток.

«Проезжая по России, понимаешь, что места показа в той или иной степени уже налажены», — подтверждает Игорь Бухаров, президент ФРиО России. По его словам, все туристические компании, которые сегодня активно продвигают внутренний рынок, набили руку в поездках за рубеж. «Но там они работали с местными туроператорами, у которых тесные связи с ресторанами, музеями и всем остальным, а в России огромная проблема с инфраструктурой. Никакое турагентство с этой проблемой в одиночку не справится: турист останется разочарованным», — заявил Игорь Бухаров на бизнес-форуме «Отели для туризма и отдыха».

«Невозможно мгновенно создать комфортные отели в любой локации (на это нужно минимум 3 года), обеспечить сервис, улыбки и хорошие дороги», — согласен Вадим Прасов. «Поэтому пока на российских туристах больше всех зарабатывают транспортные компании, потом — отели, потом — рестораны. А турагентам сегодня трудно работать и зарабатывать», — заключил Игорь Бухаров.

Конкуренция вам в помощь

Постпандемийной тенденцией стало активное развитие гостиницами собственных каналов продаж. Некоторые из них дают прямому клиенту скидку в 10%, стимулируя тем самым бронировать номера без посредников.

«Мы ориентируемся на развитие онлайн-продаж. Через туроператоров продается не более 15% броней по коммерческой квоте», — рассказала руководитель службы продаж и маркетинга московского оздоровительного комплекса «Рублёво-Звенигородский» Анна Сурова. Таким образом, отель работает и с частными клиентами, и с корпоративными. «С агентствами работать сложнее: они иногда бросают клиента, как только заключается договор и переводятся деньги», — говорит она. Также, по ее словам, есть посредники, которые ведут себя не совсем корректно: обещают то, чего нет в их комплексе, могут пообещать другой уровень услуг. «Поэтому я учу своих сотрудников: каждый клиент, пришедший от агентства, должен стать нашим прямым клиентом», — говорит она.

«У нас небольшая база отдыха в Карелии, и мы используем все доступные каналы, чтобы турист поехал именно к нам, в том числе сотрудничаем с турагентствами», — говорит Виктория Царегородцева, коммерческий директор базы отдыха «Шишки».

По ее словам, у отрасли есть одна общая задача — совместными усилиями показать культуру того региона, куда хочет приехать турист, показать его самобытность изнутри. «А туроператоры часто не заинтересованы в этом. Они работают или с курортными, или с городскими отелями. С загородными и региональными они не любят работать», — сетует она. Таким образом, по ее словам, конкуренция в сегменте сегодня возникает не только между российскими и зарубежными отелями, но и между сотрудниками отеля и менеджерами туристической компании.

Приехали российские хипстеры

Гость отелей сегодня совершенно изменился. «Картина во всех сегментах, будь то апарт-отель 3 звезды или бутиковая «пятерка», одинаковая. Если раньше не менее 70% гостей были европейцами в возрасте 55+, то сейчас все гости — это россияне, а возраст их снизился очень существенно — до 25+. Это уже не пожилые солидные пары, а хипстеры — модная молодежь и молодые семейные пары», — говорит Марианна Нойманн, управляющая Dom Boutique Hotel, Санкт-Петербург. По ее словам, такого количества детей и животных, как в 2020–2021 годах, ее бутик-отель не видел никогда. «Приезжают с подростками, с грудничками, и питомцев захватывают. Мы проявляем гибкость, хотя раньше у нас был полный запрет на животных. Сейчас разрешаем заселяться с ними. Купили для них красивые стильные аксессуары, что вызывает у хозяев полный восторг», — рассказывает Марианна Нойманн.

О том, что появилась новая, более молодая аудитория, привыкшая путешествовать, говорят все отельеры. «Путешественники стали гораздо более самостоятельными, чем до пандемии. Они сами выбирают услуги, которые хотят получить в отеле, и маршруты путешествий. В турфирмы обращаются редко», — отмечает Варвара Лень, заместитель операционного директора по вопросам маркетинга и IT-проектов апарт-отеля YE'S Marata.

«Психологию туриста понять очень просто. Допустим, он звонит в агентство, где ему рассказывают массу информации, а потом звонит в отель, где тоже говорят то-то и то-то. У туриста наверняка возникает ощущение, что все эти люди хотят от него что-то получить, вытащить еще больше денег на допуслугах. А он этого не хочет, поэтому всё делает сам», — объясняет происходящее Дарья Кочеткова, генеральный директор сервиса бронирования отелей, авиабилетов и трансферов для профессионалов туристического рынка «В2В.Островок».

+-

Но самостоятельно организовать маршрут, не зная местных особенностей, довольно сложно. Именно для этого и нужны турфирмы, ведь люди не имеют полной информации о том месте, куда они едут. «Еще крайне важно сопровождение клиента. От 25 до 35% бронирований за 2 недели до приезда претерпевают серьезные изменения. Как отели с этим справляются?» — задается вопросом Оксана Булах, коммерческий директор национального туроператора «Алеан».

«Сформировать понятный четкий продукт самостоятельному туристу сложно: это могут сделать туроператоры, отельеры и рестораторы, работая сообща», — считает Александр Гагарин, директор по развитию туристической фирмы «Вокруг света».

Такая совместная работа необходима еще и потому, что растет популярность межрегиональных продуктов. «Такие продукты смогут предложить рынку лишь профессионалы», — уверен Александр Гагарин.

В целом, как решили игроки рынка, будущее российской туриндустрии обнадеживает: весьма во многих регионах (их 20–25) инфраструктура уже существует и продолжает развиваться. «Есть, конечно, белые пятна, где пока сложно рассчитывать на комфортное размещение, вкусную еду и интересные достопримечательности: люди туда едут исключительно по делу. Но тем не менее год от года уровень комфорта растет», — говорит Вадим Прасов. Так что у гостиничной отрасли, несмотря на все сложности и неопределенность, очень неплохие перспективы.