Дом как картинка. Сегмент DIY подстраивается под новые тренды

Пандемия перевернула рынок ретейла. Изменения затронули и DIY-сегмент, который занимается товарами для дома, мебелью и инструментами. Но изменения позитивные: продажи товаров для дома во время локдауна выросли более чем в 2 раза, поскольку запертые в четырех стенах люди стали активно обустраивать жилье и менять интерьеры. А многие из них задумались о строительстве загородного дома.

Спрос на товары DIY до сих пор высок. «За первые 5 месяцев 2021 года 27% запросов пользователей «Яндекса» приходились на категорию DIY», — сообщил Игорь Косоруков, руководитель направления DIY компании «Яндекс».

«Но нужно понимать, что в первую очередь этот рост обеспечивают онлайн-продажи. Поэтому в выигрыше сети, которые на момент локдауна уже имели хорошо развитый онлайн-канал», — подчеркивает Владислав Орлов, директор по продажам в Москве компании DPD в России.

Помимо факторов, имеющих прямое отношение к пандемии, спрос на товары DIY обеспечила льготная ставка по ипотеке: только в первом полугодии 2021 года рост выдачи таких займов превысил 40% год к году. Люди въезжали в новые квартиры и начинали отделку под себя.

По последним исследованиям Индекса потребительского оптимизма, 44% опрошенных потребителей назвали категорию товаров для дома и ремонта одной из главных в структуре расходов. Так что есть все основания полагать, что категория будет расти и дальше, в первую очередь, конечно, в онлайн-канале. «Темпы роста, скорее всего, будут не такими, как в ковидном 2020 году. Но индустрия сохранит лидерские позиции в ретейле минимум еще на год-два», — уверен Игорь Косоруков.

Эксперты рынка называют несколько тенденций в сегменте DIY, которые возникли до пандемии, но сформировались именно в этот период. Среди них использование бывших в употреблении предметов мебели и интерьера.

«Общий тренд на заботу об экологии, на бережное потребление возник давно. Но именно сейчас появляется всё больше дизайн-студий и проектов, которые сделали апсайклинг (творческое преобразование старых вещей) главным направлением своей работы», — рассказывает Василий Матяшин, директор по маркетингу компании LoftDesigne.

Тема использования старых вещей затронула и рынок строительных инструментов. Средне- и крупногабаритную технику (такую как строительные краны и леса, подъемное оборудование) из-за дороговизны и раньше активно брали в аренду, но сегодня появился спрос на аренду более мелкого инструмента, который нужен 2–3 раза в год и покупать который за полную стоимость не имеет смысла.

«В Европе рынок аренды таких инструментов развит хорошо, а у нас он пока в зачаточном состоянии. Но мы видим перспективу», — говорит Надира Холматова, руководитель направления Rental & Retail компании Hilti. Особенно это актуально, по ее словам, для строительных и ремонтных фирм, 2–3% инвестиций которых уходит на покупку инструментов и оснастки.

Еще одна тенденция — создание компаниями DIY сообщества вокруг своего бренда. «Сегодня многое по дому можно делать самостоятельно, своими силами. И собственные интересные рассказы бренда о деле и продукте вызывают отклик у пользователей и очень ценятся. Поэтому бренду важно устраивать маркетинговые активности, завязанные на людях и на своем бизнесе, и вокруг этого строить сообщество — комьюнити», — считает Василий Матяшин из LoftDesigne.

По его словам, очень важно прямое и дружеское общение продавца с аудиторией. «Зачастую для ускорения работы это общение автоматизируют с помощью чат-ботов и голосовых помощников, но в большинстве случаев это не нужно: сегодня ценится личное общение. Всё автоматизированное быстро приедается. Тех же чат-ботов мы используем только для сбора обратной связи», — говорит он.

«Люди должны быть связаны с брендом не только при покупке, но и благодаря участию в его акциях и общению. Бренд может собрать вокруг себя людей с одинаковыми ценностями и интересами», — подтверждает Анастасия Медведева, руководитель отдела рекламы и PR компании «ВсеИнструменты.ру».

Главной тенденцией рынка DIY ретейлеры называют интеграцию их продукции в маркетплейсы. «Этот процесс неизбежный. Средние DIY-сети будут расширять свое присутствие на таких площадках, а крупные ретейлеры будут развивать свои онлайн-каналы продаж и налаживать интеграцию с маркетплейсами. Пользователи будут выбирать тех, кто сможет предоставить им качественный сервис, удобную доставку, дополнительные опции в виде сборки и прочее», — считает Владислав Орлов.

«Интерес к маркетплейсам со стороны компаний, безусловно, вырос. Не могу сказать, что продукция DIY в авангарде, потому что такие сегменты, как бытовая техника, всегда на шаг впереди. Но в последние 2 года многие производители, которых 5 лет назад даже не было в Интернете, сегодня пытаются понять, как использовать новые каналы сбыта», — подтверждает Иван Бугай, руководитель бизнес-группы «Товары длительного пользования» компании «СберМегаМаркет».

Основными преимуществами маркетплейсов эксперты называют удобную витрину, кастомизированный каталог товаров, качественный контент и, конечно, высокий трафик. Он значительно выше, по их словам, чем трафик в классических магазинах DIY, поскольку многие покупатели начинают поиск товара именно на маркетплейсах.

Однако категория DIY для маркетплейса весьма непроста, прежде всего из-за крупногабаритного товара и осложненной логистики. «Доставить мебель, мешки «сыпучки» весом в 25 кг, гигантские листы гипрока, тяжелые унитазы и тому подобное гораздо проблематичнее, чем новенький айфон или пачку чая», — улыбается Мария Евневич, совладелец, член совета директоров компании «Максидом».

Поэтому логистика у сегмента DIY гораздо сложнее, чем у других сегментов рынка, а товарам требуется много места на складе. «За счет ухода в онлайн из офлайнового формата, где у тебя всё лежит в торговом зале, оборудованном по принципу «магазин-склад», не получится сэкономить на площадях. Ты в любом случае должен их построить или арендовать», — говорит Мария Евневич.

Доставка DIY-товаров — тоже непростая история. «Если человек делает ремонт, он вместе с обоями сразу же покупает затирки, шпатели, бордюры, и всё это подходящего цвета. И главное — привезти ему эти товары нужно как можно скорее, все вместе и в одно и то же время!» — описывает особенности логистики Мария Евневич.

В маркетплейсе же человек приобретает обои у одного из партнеров площадки, шпатель — у другого, бордюр — у третьего и сталкивается с необходимостью оплатить 3–4 доставки или ждать, пока маркетплейс соберет все покупки на своем складе, если он вообще занимается доставкой. «И пока мы не придумаем, как обходить эти сложности и ошибки, собственный маркетплейс вряд ли будет успешным», — считает Мария Евневич.

Пока DIY-ретейлеры, как и продавцы других категорий товаров, стараются сочетать онлайн- и офлайн-каналы продаж. «За последний год наша компания выросла в объеме онлайн-заказов более чем в 2 раза. Но около 70% посетителей приходят к нам в онлайн для того, чтобы подготовиться для покупки офлайн: они рассматривают наши онлайн-витрины, выбирают товар и… идут в магазин, чтобы там его купить», — объясняет Максим Трухин, e-commerce director компании Leroy Merlin.

Дело в том, что клиенты сегмента DIY не покупают продукт — они решают конкретные проблемы своего жилья. «Обычные люди экспертами в этом не являются, и принять решение о том, что именно им нужно, просто по картинке на сайте они не могут. Это на самом деле сложно. Часто нужно потрогать товар, присмотреться к нему и обсудить покупку с продавцом — живым человеком, который является специалистом», — заключил Максим Трухин.

По материалам конференции DIY & Household Retail, организованной Retail Today