Бизнес на кончиках пальцев. Почему не всем рестораторам нужны роботы

Без автоматизированной системы учета в ресторане обойтись сегодня невозможно хотя бы потому, что каждое заведение обязано регистрировать поступающее сырье в системах ЕГАИС и «Меркурий» для контроля за его оборотом соответствующими государственным органами. Автоматизация помогает вести управленческий учет, учет рабочего времени, контролировать персонал и гостей, а также много чего ещё.

«Мы считаем очень многие показатели работы ресторана, буквально сотни показателей», — сказал Александр Батушанский, генеральный управляющий ресторанов Арама Мнацаканова, на встрече, организованной объединением предприятий общественного питания «Рестоград».

Он уверен, что рестораны нужно автоматизировать максимально, но сейчас, по его словам, уровень автоматизации отрасли настолько низкий, а предлагаемые программные решения настолько отстают от требований времени, что ретейл, к примеру, опережает ресторанный рынок по данному параметру не менее чем на десятилетие. «А в сфере CRM-систем и управления прибыльностью отстаем лет на 15», — уточняет он.

Как поясняет Александр Батушанский, сегодня на рынке есть ряд отдельных решений, которые не собираются в целостную систему. «В ресторане надо управлять фактически любым движением. Камера должна следить за тем, сколько за столом сидит гостей, электронная система должна следить за исполнением менеджером чек-листа и так далее. Мы следим за оборачиваемостью столов, но делаем это в полуручном режиме. К сожалению, существующие программы автоматизации ресторанов в лучшем случае аккумулируют какие-то данные, но совершенно не способны их даже корректно выгрузить», — сожалеет управленец, рассказывая, что на проверку ошибок и неточностей уходит очень много усилий персонала, который должен заниматься сервисом, а на самом деле сидит за компьютером и что-то считает.

Впрочем, убеждение, что необходимо считать абсолютно всё, разделяют далеко не все эксперты рынка. «Можно считать 15 тыс. показателей, но в реальности тебе понадобится только 20% из них», — говорит Елена Федотова, исполнительный директор компании «Теремок», Петербург.

«Мы идем в двух направлениях: анализ цифр и анализ процессов, касающихся всей цепочки участников работы с гостем, от хостес и официанта до бармена и повара. Эти процессы позволяют выявить узкие места в обслуживании, и у нас они прописаны поминутно! Наша компания нацелена на то, чтобы замена любого человека совершенно не отразилась на процессе работы с гостем», — рассказывает Наталья Митчина, директор по развитию новых направлений ресторанной группы BIG Family (семейный ресторан Chateau Vintage, ресторан русской кухни «Иван да Марья», чешский пивной ресторан Karlovy Pivovary, сети бельгийских брассерий Kriek, немецких рестопабов JÄGER, ресторанов авторской и мясной кухни JÄGER Meet to eat).

Как рассказывают рестораторы, они много лет пытаются донести до разработчиков систем автоматизации свои требования, но те предлагают лишь базовые решения, а индивидуальная доработка требует слишком больших вложений. Базовые системы позволяют рестораторам решать основные задачи, и для многих этого достаточно. Но тем, кто стремится к комплексным решениям, этого мало, и в результате многие крупные компании разрабатывают собственные продукты, которыми и пользуются в работе.

Однако, как говорят рестораторы, хотя автоматизация и позволяет просчитывать многие рабочие моменты и быстро принимать правильные управленческие решения, ресторанный бизнес всё равно продолжает оставаться очень человекоёмким и крайне зависимым от человеческого фактора, бизнесом буквально на кончиках пальцев.

Каждое интересное новшество, появляющееся на рынке, рестораторы сначала просчитывают на предмет сроков окупаемости. В итоге подавляющее большинство нововведений отклоняется, но вот систему электронных чаевых одобрили многие рестораторы.

«Когда несколько лет назад начался переход на безналичный расчет вместо оплаты счета наличными, мы стали терять официантов, работавших по 5-6 лет: количество чаевых значительно снизилось, и средние 5 тыс. рублей в день превратились в лучшем случае в тысячу. А специализированные сервисы эту проблему начали решать!» — говорит Наталья Митчина.

С другой стороны, систему меню по QR-коду, или электронное меню, ввели во многих ресторанах, посчитав это своевременным и правильным вложением денег, ведь таким образом снижаются затраты на печать бумажного меню и увеличивается количество столов, которые может обслуживать один официант, поскольку он получает возможность лишь приносить заказанные блюда и освобождается от обязанности принимать у гостя заказ. Так посчитали многие рестораторы, но жизнь опровергает этот постулат.

«Электронное меню у нас есть, и с точки зрения санитарной безопасности оно, конечно, быть должно. Но многие гости по-прежнему просят обычное меню, бумажное», — объясняет Игорь Пращенко, управляющий партнер ресторанного холдинга White Group (рестораны FermA, «ДеДа Хинкали», «Чайка», кондитерские FermA).

Эксперт дает четкие объяснения такому предпочтению. Во-первых, электронное меню сначала надо скачать, а далеко не все хотят скачивать на телефон меню всех ресторанов, где они бывают. Во-вторых, сейчас в свободное от работы время многие выбирают цифровой детокс и стремятся использовать телефон только по необходимости, для экстренной связи, а не для того, чтобы выбрать блюдо. Во-третьих, взять в руки меню и комфортно полистать его, не торопясь с выбором блюд, нередко помогает расслабиться, являясь элементом приятного времяпрепровождения. Наконец, в-четвёртых, есть люди, которым, чтобы рассмотреть, что написано в электронном меню, нужно его увеличивать, и тогда его совершенно неудобно читать.

«Как только мы ввели электронные меню, у нас средний чек сразу же упал в полтора раза: нет контакта с официантом — нет продаж», — соглашается Наталья Митчина.

А вот планшеты с широким функционалом, встроенные в ресторане «Игристые» прямо в столы, пришлись гостям по душе. Но с помощью такого планшета можно не только заказать еду, но и, как рассказывает Альфия Галяутдинова, генеральный директор ООО «Смартинтерком», поиграть в игры, початиться с другими столами, посерфить в Интернете или посмотреть трансляции. «Система может влиять на средний чек на уровне официанта — менять меню, показывать акции, делать дизайн интерфейса», — уверяет Галяутдинова. Примерную стоимость ее внедрения она оценивает в 50.000 рублей на один стол, а срок окупаемости — до года.

Иногда оказываются успешными и попытки заменить персонал роботами. В средствах массовой информации прошла информация о том, что парижский ресторан Cala «ввёл в штат» электронного повара, благодаря чему более чем вполовину сократил арендные расходы. Впрочем, рестораном Cala всё же сложно назвать, так как обслуживания A la Carte в нем нет, есть только доставка и продажа блюд навынос. Для таких заведений, работающих по формату dark kitchen, роботы действительно могут быть очень полезны.

Если говорить о России, то поэтапное введение QR-кодов при посещении общественных мест (в Петербурге эта мера для ресторанов начнет действовать уже с 15 ноября) делает актуальным использование роботов для проверки QR-кодов переболевших и привитых от коронавируса: предполагается, что они смогут встречать гостей в ресторанах, театрах, музеях и прочих общественных местах. Как рассказал «НП» Олег Кривокурцев, основатель и директор по развитию компании «Промобот», стоить такой помощник будет около 2,5 млн рублей, а предоставляться на предприятия он будет на условиях прямой продажи, рассрочки или лизинга.