Берегись автомобиля. Как перевозчики грузов и таксисты меняют стиль работы

Ниша индивидуального подхода

«Спрос на перевозки — как на грузовые, так и на внутригородскую доставку — сегодня увеличивается», — подтверждает Георгий Дадашов, директор отдела маркетинга сервиса «Грузовичкоф».

По его словам, в пандемию возросли требования заказчиков к качеству сервиса: сегодня мало просто предоставить человеку машину — ему нужно соответствующее времени качество услуги. К примеру, грузчики должны приехать в масках и бахилах, а паковать груз — в перчатках.

Сервис «Грузовичкоф» между тем располагает более 6 тыс. единиц автотранспорта в 106 городах России, работают в нем около 5 тыс. специалистов. А в сервисе «Таксовичкоф» (второе направление работы компании) вообще около 60 тыс. автомобилей, обслуживающих более 28 млн заказов в год в 47 городах России, Белоруссии, Казахстана и Таджикистана. «Как уследить за каждым? Да, компания оптимизирует управление автопарком с помощью IT-продуктов, но приоритетом остается формирование сервиса с человеческим лицом», — говорит Георгий Дадашов.

По его словам, дезинфекция каждого грузового автомобиля происходит несколько раз в день, а легковых такси — после каждого клиента. «Это важно в том числе и в отношении безопасности водителя, ведь в день через водителя такси тарифа «Стандарт» и «Комфорт» проходит около 20-30 человек», — добавляет он. Именно поэтому, по его словам, срок прибытия такси этой компании может несколько увеличиться и составить около 6 минут.

Дарья Шаченок, генеральный директор компании «Авто Менеджмент», сообщила, что предпочитает работать со своими водителями индивидуально (в компании 40 единиц грузового и легкового транспорта, 30 водителей и 15 офисных сотрудников). «Я отношу свою компанию к бирюзовым («организации будущего», или «живые организации» — успешные компании, в которых вместо менеджеров внедряются коучинг и самоуправление, а вместо KPI — цели и ценности. — Прим. «НП») и против внедрения жесткой дисциплины и жесткого KPI. Агрегаторы сегодня убивают малый бизнес. У нас осталась очень тонкая ниша индивидуального подхода как к клиенту, так и к сотрудникам. Мы к ним относимся по-доброму, по-хорошему, и наши сотрудники работают с нами и 5, и 8 лет», — говорит Дарья Шаченок.

Специфика водительской профессии

Человечное отношение к сотрудникам не отменяет цифровизацию и автоматизацию предприятий, что помогает прежде всего тем же сотрудникам.

«Авто Менеджмент», например, внедряет приложение для водителей: когда выходящий на линию водитель его включает, администратор может видеть в режиме реального времени все его действия от принятия до завершения заказа, а сам водитель видит в приложении свою зарплату конкретно за этот день и за предыдущие. «И если ему что-то непонятно, он может тут же всё уточнить», — комментирует Дарья Шаченок.

А «Грузовичкоф» разработал для своих водителей собственную систему навигации. Георгий Дадашов рассказывает, что в Петербурге шесть мостов находятся в зоне риска: под них не смогут проехать машины с грузом. «Арки низкие почти везде в центре города! В новых спальных районах этого нет, но там очень узкие подъезды к домам из-за припаркованных машин», — говорит Дадашов. Он приводит в пример доставку высоких холодильников: «Их высота может быть под два метра, а положить и везти горизонтально этот груз нельзя: холодильник можно перевозить только стоя». Сотрудники сервиса всё это должны знать, и, как поясняет директор по маркетингу, на текущий момент в его компании знают, как подъехать к любому адресу в городе.

Для обучения сотрудников сервисы «Грузовичкоф» и «Таксовичкоф» внедрили школу водителя, где новички компании учатся особенностям работы в этой профессии. Как рассказывает Георгий Дадашов, водитель грузовика должен понимать и габариты своего груза, и технические сложности подъезда, выгрузки, загрузки, закрепления груза в автомобиле, и многие другие особенности профессии. «Он должен определенным образом коммуницировать и работать с личным составом — теми же грузчиками, которые выполняют этот заказ. А водители такси разбирают ошибки, которые могут быть на линии, рассматривают произошедшие ситуации — серьезные или смешные (такое тоже бывает)», — говорит эксперт.

Стратегией компании на ближайшие 3 года он называет продолжение формирования и совершенствования цифровых решений и работу с человеческим фактором.

Камера следит за самочувствием водителя

Цифровизация помогает предотвращать множество опасных ситуаций на дорогах. По данным Фонда помощи пострадавшим в ДТП, 200 тыс. человек в России ежегодно получают травмы в результате дорожно-транспортных происшествий.

«Огромное количество ДТП происходит из-за несоблюдения режима труда и отдыха водителя», — считает Александр Радеев, генеральный директор компании «ВнешТрансПорт».

Одной из самых современных разработок, предотвращающих ДТП и снижающих аварийность, которая происходит из-за невнимательности в том числе и профессиональных водителей, является видеомониторинг, или система контроля состояния водителя.

«Видеорегистратор — это компьютер, который устанавливается внутри кабины. Камера определяет состояние водителя в реальном времени», — объясняет Святослав Иришин, руководитель направления «Видеонаблюдение на транспорте» компании «Цезарь Системс Северо-Запад».

По словам эксперта, камера по таким признакам, как частое моргание, зевание и другим определяет, устал ли водитель, и подает сигнал о необходимости остановиться и отдохнуть — сначала самому сотруднику, а потом, если он не останавливается, менеджеру компании.

«Камера реагирует на курение, засыпание, отвлечение и разговор по телефону. Фактически ее можно использовать и как средство премирования, и как средство депремирования», — говорит Святослав Иришин, добавляя, что подобные камеры стоят и на дорогах: они отслеживают дорожную ситуацию, и если водитель едет слишком быстро, предупреждают его о возможном грядущем столкновении.

Кроме того, сегодня каждый сотрудник транспортной компании может получить персональный регистратор, и, например, грузчик может использовать его как доказательство того, что при перевозке с мебелью всё было хорошо.

Дарья Шаченок рассказывает, что ее компания потратила на установку видеокамер на автомобили более 1 млн рублей. «Но зато это нас периодически спасает!» — улыбается эксперт.

Она вспоминает, как однажды клиент написал жалобу о том, что водитель произвел экстренное торможение, что повлекло за собой синяки и травмы. А камера зафиксировала совсем другую ситуацию: водитель несколько раз говорил ссорящимся на заднем сиденье клиентам, чтобы они успокоились, а они начали драться и в пылу драки ударили водителя, который остановил машину. После показа этого видео клиенты полностью оплатили проезд и, разумеется, никуда не пошли с жалобой.

По материалам конференции «Собаки.ру» «Эффективное управление корпоративным автопарком»