Аналитики назвали лучшие частные клиники по уровню дистанционного сервиса
Лаборатория клиентского опыта Aventica составила рейтинг частных клиник, оценив качество их дистанционного сервиса.
Лидерами рейтинга стали такие компании, как АО «Meдицинa», «Здравица» и сеть «Семейный доктор». Рейтинг будет представлен, в частности, в рамках Петербургского медицинского форума, который пройдет 26-28 мая.
Эксперты Aventica в исследовании использовали первые 100 медцентров из «ТОП200 частных многопрофильных клиник России», составленного аналитическим центром Vademecum по итогам 2020 года. Клиники оценивались по трем направлениям: доступность для связи, качество коммуникации и удобство сайта. При оценке учитывались такие показатели, как время первого ответа оператора, чат с оператором, длительность консультации, ответы на вопросы про запись на прием, наличие на сайте данных о специалистах, схема проезда, а также понятность и актуальность информации для клиента.
Аналитики Aventica выяснили, что для большинства клиентов частных медцентров основным каналом связи остается телефон. При этом обратный звонок можно заказать только в 45% клиник). Только у 25% участников рейтинга есть мобильное приложение есть только у 25% участников рейтинга; чаты в различных мессенджерах или на сайте — у 55%.
Согласно исследованию, у 78% компаний время ответа на звонок составляет менее 1 минуты. Более трех минут приходится ждать в 10% случаев, более 5 минут — в 5% случаев. Лишь 45% клиник отвечают на первое сообщение в чате на сайте или в мессенджере за минуту или менее. В качестве дополнительных каналов связи самые популярные — чат на сайте (76%), а также мессенджеры WhatsApp (54%), Telegram (27%) и Viber (7%).
В беседе с клиентами развернутые ответы на дополнительные вопросы об услугах в телефонном разговоре дают представители 22% клиник, а при онлнай-общении — 38% клиник, входящих в рейтинг.
Для привлечения внимания 69% клиник размещают на своих сайтах статьи на профильные темы или ведут блоги, однако эти тексты в 56% компаний сложны для понимания и содержат ошибки.
В итоге рейтинг клиник возглавили АО «Meдицинa», «Здравица», сеть «Семейный доктор», «Вся медицина», «Балтмед», сеть «Семейная», ЕМС, МК «Семейный доктор», «Садко» и «Он Клиник».
Крупнейшие по выручке игроки рынка частных медуслуг, такие, как ГК «Мать и дитя», «Медскан», оказались ближе к концу списка.
